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第一章 客房部概述1

第一节 客房部的地位、作用与工作任务1

一、客房部的地位和客房部的作用1

二、客房部的工作任务3

第二节 客房的基础知识4

一、客房商品4

二、客房类型与客房设施5

三、客房功能布局与布置11

四、客房的美化装饰13

第三节 客房部的组织机构与主要职能18

一、结构原则18

二、客房部组织机构设置18

三、客房部的岗位设置19

第四节 客房部与其他部门的沟通20

一、客房部与前厅部20

二、客房部与餐饮部21

三、客房部与财务部21

四、客房部与人力资源部21

五、客房部与工程部22

六、客房部与保安部22

七、客房部与总经理办公室23

第五节 客房部的主要工作岗位职责23

一、经理办公室工作人员、客房部经理的岗位职责23

二、客房服务中心员工的岗位职责24

三、楼层工作人员的岗位职责25

四、公共区域工作人员的岗位职责27

五、布件房工作人员岗位职责29

第六节 客房服务员的素质要求与注意事项30

一、丰富的酒店从业知识30

二、随机应变的酒店从业能力31

第二章 客房清洁卫生服务与管理39

第一节 客房清洁作业39

一、客房日常清洁内容39

二、客房清洁的原则40

三、客房清洁卫生服务程序40

四、客房计划卫生50

第二节 客房清洁后的质量检查54

一、客房清洁后的质量检查54

二、五星级饭店客房部客房服务工作质量标准58

第三节 公共区域的清洁卫生61

一、公共区域的范围61

二、公共区域清洁卫生的特点61

三、公共区域卫生的准备工作61

四、公共区域清洁卫生的主要内容62

五、公共区域清洁卫生的质量控制64

六、清洁器具65

七、清洁剂68

第四节 客房清洁卫生质量管理70

一、客房清洁卫生质量控制途径70

二、客房清洁卫生质量的标准72

三、客房清洁质量控制的方法73

第五节 绿色客房74

一、绿色环保饭店的含义74

二、创建绿色饭店的意义75

三、绿色客房的六个原则76

第三章 客房设备和用品管理88

第一节 客房设备与用品的分类和采购88

一、客房设备用品的分类88

二、客房设备用品的选购89

第二节 客房设备的管理92

一、客房设备用品管理的重要意义92

二、客房设备用品管理的主要任务93

三、客房设备用品管理的方法93

第三节 客房周转性用品管理95

一、客房家具的保养管理95

二、客房主要电器的保养管理95

三、客房布件的分类和质量要求96

四、客房布件的消耗定额管理98

五、客房布件的日常管理99

六、客房布件的保养和贮存100

第四节 客房消耗性用品的管理101

一、客房日用品的选择原则101

二、客房日用品的消耗定额管理101

三、客房日用品的发放和控制102

第四章 客房部的接待服务108

第一节 客房优质服务内容108

一、客房优质服务的内涵108

二、客房优质服务的内容构成108

第二节 客房服务的组成模式111

一、客房服务模式的构成111

二、客房服务模式的选择115

第三节 客房服务的规程116

一、客房一般的服务规程116

二、客房特殊的服务规程126

第四节 宾客投诉的处理129

一、认识处理好宾客投诉的重大意义130

二、探究客人投诉发生的主要原因131

三、处理宾客投诉应遵循的原则132

四、处理宾客投诉的基本程序132

第五节 客房服务质量管理135

一、客房服务质量的构成135

二、客房服务质量的衡量标准135

三、客房服务质量控制的方法136

四、客房服务质量控制的主要环节139

第五章 客房安全管理141

第一节 客房部安全管理制度141

一、客房安全的重要性141

二、客房安全管理的特点142

三、安全工作的基本原则142

四、建立各项安全制度143

第二节 客房部安全管理的任务及岗位职责146

一、客房安全管理的主要任务146

二、客房安全设施设备的配备147

三、客房部安全管理各岗位职责148

第三节 安全事故的预防与处理149

一、客房安全事故发生的原因149

二、客房部安全事故的预防与处理149

第四节 客房职业安全159

一、事故发生的主要原因分析159

二、安全操作须知160

三、职业安全操作措施161

第六章 洗衣房的管理165

第一节 洗衣房的设计与规划165

一、洗衣房的任务165

二、洗衣房的设计与布局166

第二节 洗衣房机器设备与洗涤用品的管理167

一、洗衣房的机器设备配置167

二、洗衣房设备的预防性维护169

三、洗涤用品的配置170

第三节 洗衣房纺织品的洗涤管理171

一、洗衣房常见的纺织品172

二、纺织品洗涤基本原理172

三、洗衣房常见的洗涤技术174

四、洗衣房织物洗涤流程187

第四节 洗衣房的管理192

一、洗衣服务质量控制192

二、洗衣房的工作标准193

三、洗衣房各主要岗位的职责194

四、客衣纠纷的预防与处理195

五、洗衣房报表197

六、洗衣房管理制度200

第七章 客房部预算与控制204

第一节 预算概述204

一、预算的作用204

二、预算的种类206

第二节 客房部预算的编制206

一、制定预算的原则206

二、客房预算的依据207

三、预算的主要内容208

四、预算编制程序209

五、编制预算的方法209

六、客房部预算的编制211

第三节 客房部预算控制216

一、客房部预算控制的方法216

二、客房部预算执行结果考核分析219

第八章 客房部人力资源管理226

第一节 客房部编制定员226

一、编制定员的原则226

二、编制定员的步骤和方法227

第二节 客房部员工招聘与培训230

一、员工招聘230

二、员工的培训244

第三节 员工业绩考核与评估256

一、考核、评估的主要方式256

二、业绩考核的目的257

三、业绩考核、评估的内容257

四、考核、评估的方法258

五、工作评估的程序261

六、评估注意事项262

第四节 激励机制的运用263

一、员工激励的原则263

二、激励的方法264

附录272

客房部常用表格272

客房设备、用品英语词汇及常用英语句型287

旅游饭店星级的划分与评定290

参考目录312