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第一篇 角色认知篇3

第1章 导游员与导游服务3

1.1 导游的含义与分类4

1.2 导游服务与导游员的产生与发展13

1.3 导游服务的性质和特点19

1.4 导游服务的作用和意义23

1.5 导游服务的基本原则30

1.6 旅游业发展与导游服务33

第2章 导游服务环境及服务对象56

2.1 导游服务环境分析56

2.2 导游服务对象——旅游者65

第3章 导游服务必备知识74

3.1 入境知识75

3.2 出境知识85

3.3 旅行社业务知识91

3.4 交通知识93

3.5 邮电通信知识105

3.6 卫生常识108

3.7 货币和保险知识111

3.8 礼貌、礼节常识114

3.9 其他相关知识120

第二篇 规范服务篇127

第4章 导游规范化服务流程（一）地陪导游服务程序和内容127

4.1 服务准备128

4.2 接站服务131

4.3 入店服务135

4.4 核定日程，商定活动安排136

4.5 参观游览服务137

4.6 社交娱乐、购物、餐饮服务142

4.7 送站服务145

4.8 善后工作149

第5章 导游规范化服务流程（二）领队服务程序和内容154

5.1 领队的产生155

5.2 领队的素质和资格取得156

5.3 领队的工作职责和职业意识157

5.4 领队工作程序159

5.5 领队服务须知168

第6章 导游规范化服务流程（三）全程陪同服务程序和内容175

6.1 服务准备176

6.2 首站接团服务177

6.3 进住饭店服务179

6.4 核对、商定旅游活动日程179

6.5 旅游活动各站服务180

6.6 途中离站服务181

6.7 途中服务182

6.8 抵站服务与末站服务183

6.9 后续工作184

第7章 导游规范化服务流程（四）散客导游服务191

7.1 散客旅游业务的类型和特点192

7.2 散客导游服务的类型和特点194

7.3 散客旅游对导游服务的要求196

7.4 散客导游服务程序198

第8章 导游规范化服务流程（五）景点导游员服务要点209

8.1 景点导游员的类型210

8.2 地文景观类景点导游服务要点213

8.3 水域风光类景点导游服务要点218

8.4 生物景观类景点导游服务要点222

8.5 古迹建筑类景点导游服务要点224

第三篇 服务技能篇245

第9章 带团技能245

9.1 带团的特点和原则245

9.2 带团规范工作技能247

9.3 带团中需要处理的各种实务255

9.4 与游客交往的能力257

第10章 语言技能263

10.1 导游语言的特点和作用264

10.2 导游语言的表达要领267

10.3 导游交际语言要领274

10.4 导游讲解语言要领278

第四篇 危机应变篇287

第11章 导游服务中常见问题和事故的预防与处理287

11.1 漏接、空接、错接的预防和处理288

11.2 旅游活动计划和日程变更的处理290

11.3 误机（车、船）事故的预防和处理292

11.4 遗失事故的预防和处理294

11.5 走失事故的处理299

11.6 患病、死亡事故的处理301

11.7 旅游安全事故的预防与处理305

11.8 越轨言行的处理310

第12章 旅游者特殊要求的处理314

12.1 处理特殊要求的一般原则314

12.2 餐饮、住房、娱乐、购物方面特殊要求的处理315

12.3 自由活动要求的处理320

12.4 其他特殊要求的处理321

第五篇 个性服务篇327

第13章 个性化导游服务327

13.1 个性化导游服务是旅游活动发展的客观要求328

13.2 个性化导游服务的意义和作用330

13.3 个性化导游服务能力的提高332

参考文献337