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第一章 接待顾客时的禁忌1

1．忌忘记顾客的姓名1

2．忌叫错顾客的姓名或搞错顾客的职务、身份3

3．忌衣着、仪表过于随便6

4．忌握手不合度、不大方9

5．忌在介绍或收递名片时失礼11

第二章 拜访顾客时的禁忌15

6．忌不重视顾客信息的收集15

7．忌不了解顾客的具体情况20

8．忌不了解顾客的真实需求26

9．忌不了解顾客真实想法31

10．忌不会选择拜访的最佳时机34

11．忌慢待自认为不重要的顾客36

第三章 向顾客推介产品时的禁忌39

12．忌不熟悉产品知识39

13．忌不了解产品信息44

14．忌不让顾客参与、试用46

15．忌不让顾客挑选50

16．忌不了解顾客的利益需求53

17．忌不能有效倾听顾客的谈话58

18．忌不善利用“证明”说服顾客62

19．忌不会提炼产品卖点66

20．忌因顾客拒绝而轻易放弃70

第四章 与顾客沟通时的语言禁忌75

21．忌在顾客面前贬低竞争对手75

22．忌不会寻找共同话题79

23．忌卖弄专业术语82

24．忌不会赞美顾客86

25．忌沟通时用词不当90

第五章 与顾客交易时的禁忌92

26．忌欺骗顾客92

27．忌让顾客等得太久97

28．忌不尊重顾客或让顾客感到难堪101

29．忌总是想说服顾客或强迫顾客106

30．忌不能为顾客解决问题109

31．忌不会应对顾客的拒绝和借口112

32．忌不能消除顾客的疑虑与戒备115

33．忌不能消除顾客的不良情绪118

34．忌指责或怀疑顾客122

第六章 服务顾客时的禁忌126

35．忌不善利用服务进行再销售126

36．忌不能兑现对顾客的承诺131

37．忌高承诺、低服务133

38．忌不注重个性服务136

39．忌过于死板、不会变通141

40．忌不会处理客服问题144

第七章 处理顾客异议时的禁忌149

41．忌不会处理顾客的反对意见149

42．忌不会把顾客的反对意见转化成购买理由152

43．忌不会处理顾客对价格的异议155

44．忌与有异议的顾客争辩159

45．忌责难有异议的顾客163

第八章 处理顾客抱怨、投诉时的禁忌167

46．忌不重视顾客的抱怨与投诉167

47．忌不能快速解决顾客的投诉172

48．忌不会解决顾客的抱怨或投诉176

49．忌犯错后不向顾客道歉180

50．处理顾客抱怨、投诉时的语言禁忌184

第九章 与顾客达成交易后的禁忌188

51．忌不重视维系老顾客188

52．忌完成交易后不与顾客联系193

53．忌不主动回访顾客198

54．忌不会“追踪”顾客200

第十章 与顾客交往时的心态禁忌205

55．忌对推销的产品信心不足205

56．忌不重视微笑服务或微笑不真诚208

57．忌思想消极或过于自谦213

58．忌态度冷淡218

59．忌被不良情绪困扰222

第十一章 与顾客交往时的礼仪禁忌225

60．忌拜访顾客时不约而至、迟到或时间不合适225

61．忌使用不正确的手势227

62．忌不合适的姿态229

63．忌令人反感的眼神232

64．忌宴请顾客时座次出错233

65．忌用餐时举止不当235

66．忌馈赠礼品时触犯禁忌239

67．拨打电话禁忌242

68．接听电话禁忌247

69．忌怠慢顾客251

参考文献256