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第一章 物业管理前期工作1

第一节 物业前期管理概论1

一、物业前期管理的观点1

二、物业前期管理的必要性2

第二节 物业前期管理的内容3

一、通过投标来洽谈管理业务3

二、建立与业主和租户的关系3

三、察看工程建筑现场4

四、设计管理模式拟定管理制度4

五、建立服务系统和服务网络4

六、办理移交接管理宜5

第三节 入伙手续文件范本5

一、入伙手续概述5

三、《入伙手续书》格式8

四、《收楼须知》格式9

五、《缴款通知书》格式10

六、《验楼情况一览表》格式11

七、《楼宇交接书》11

第四节 业主代表大会与管理委员会12

一、业主代表大会12

二、管委会13

三、业主公约14

第二章 住宅小区物业管理17

第一节 住宅小区管理概述17

一、住宅小区管理目标17

二、住宅小区管理的主要任务18

第二节 住宅小区绿化19

一、绿化的作用19

二、绿化的合理布局22

第三节 住宅小区的环境27

第四节 住宅小区的文明建设35

一、交明小区标准36

三、小区精神文明建设公约36

第五节 住宅小区物业服务收费37

一、普通住宅小区服务收费37

二、高档住宅小区服务收费41

第六节 住宅小区物业管理水平的提高44

一、超前的管理服务发展方向44

二、统一管理、综合服务44

第三章 高层楼宇的物业管理47

第一节 清洁绿化管理47

一、清洁卫生管理47

二、绿化管理54

三、空间绿化56

第二节 高层楼宇消防管理的难度分析及管理措施56

一、高层楼宇消防管理工作的难度分析56

二、高层楼宇的消防管理58

三、各级指挥员的职责63

四、消防设备系统维护保养64

五、高层建筑物内的可燃物和特点65

六、高层建筑消防给水66

第三节 高层楼宇工程设备管理69

一、工程设备管理的复杂多样性69

二、工程设备管理实务76

第四节 高层楼宇社区文化建设98

一、客户管理99

二、文明公约102

第四章 写字楼物业管理105

第一节 写字楼物业管理的服务特征与管理要求105

一、写字楼物业管理的特征105

二、写字楼物业管理服务要求107

第二节 写字楼物业管理人员优化配置及岗位职责108

一、人员配置原则及指导思想108

二、管理人员配置及岗位职责109

三、服务人员配置及岗位职责113

第三节 服务部各岗位工作项目、程序、标准与协作关系118

第五章 公寓别墅物业管理127

第一节 公寓别墅管理的概述127

一、公寓别墅管理的概念127

二、公寓的特征128

第二节 公寓的管理129

一、机构设置的指导思想与原则129

二、公寓物业管理制度建设129

第三节 别墅管理130

一、别墅的特征130

二、别墅的特性130

三、别墅的物业管理131

第六章 物业管理服务与ISO9002质量认证133

第一节 实施ISO9002的主要过程133

一、可行性分析及总体计划133

二、组织机构135

三、体系诊断的方法137

四、文件编写139

五、培训144

六、试运行146

七、审核、认证149

第二节 实施ISO9002质量体系谁的重要性150

第七章 物业管理智能化操作方法153

第一节 物业管理计算机化的操作技巧153

一、物业管理计算机化的概述153

二、物业管理与计算机相结合的技巧160

三、物业管理信息系统161

第二节 现代化先进设施在物业管理中的应用技巧165

一、现代化先进设备概况165

二、优秀物业管理公司运用现代化设施经验大观168

第三节 写字楼管理智能化的方法170

一、智能化概述170

二、综合布线172

三、楼宇自动化173

四、通信和办公自动化175

五、智能化写字楼及其设施的有效使用与管理177

第八章 物业管理工作考评及标准化管理179

第一节 资质评定考评验收标准179

一、物业管理公司资质评定标准179

二、物业管理公司考评标准与验收方法180

第二节 物业管理企业的标准化管理189

一、建立企业标准化管理标准（或制度）190

二、制定企业标准化工作的规划、计划190

三、搞好企业标准化信息资料管理191

四、加强企业的标准化培训教育192

第三节 物业管理的质量保证193

一、质量保证的要求193

二、增强竞争意识195

三、行为规范196

四、物业管理工作抽检与考核规程198

第九章 治安保卫管理201

第一节 治安保卫队伍的建设201

一、治安保卫队员的条件201

二、治安保卫队员的训练202

三、治安保卫队员的考核204

第二节 完善治安保卫工作206

一、岗位职责与权限206

二、治安保卫制度208

三、保安工作手册212

第三节 保安工作的方法和措施230

一、守护措施230

二、巡逻的方法233

第四节 治安保卫工作的检验标准234

一、守护保安检验标准234

二、巡逻保安检验标准235

三、治安保卫服务的检验236

第五节 治安保卫常识241

一、治安管理常识241

二、正当防卫、紧急避险常识242

三、现场保护常识245

第六节 电子保安系统的建设247

一、电子保安系统的组成247

二、电子保安系统的维护与管理251

第十章 消防管理257

第一节 消防队伍的建设257

一、消防队伍人员的选择257

二、消防队伍的具体工作257

三、消防队伍的训练和演习258

四、义务消防队的建立和培训258

第二节 制定较完善的消防制度259

一、消防中心值班制度259

二、防火档案制度259

三、防火责任制度266

四、消防管理工作手册266

第三节 消防设备的使用与维护278

一、灭火器的使用278

二、消火栓的管理283

三、火灾自动报警设备及故障排除285

四、自动灭火系统及维护289

第四节 消防设施养护298

一、防火门298

二、消火水泵接合器299

三、消防水箱与消防水泵300

四、消防电梯303

五、火灾事故照明和疏散指导标志304

六、熔断器305

第五节 物业管理中常见火灾的扑救对策305

一、居民住宅火灾扑救对策306

二、人员密集场所火灾扑救对策306

三、高层建筑火灾扑救对策307

第十一章 环卫清洁管理309

第一节 机构编制与岗位职责制度建设309

一、机构设置309

二、岗位职责309

三、制度建设311

第二节 垃圾废物的清除316

一、垃圾池的清洁工作316

二、垃圾清运与中转站清洁316

三、清运工作检验标准316

第三节 污水排放系统管理317

一、污水排放系统分类与组成317

二、污水排放系统维护和管理319

三、污水排放系统的维修319

第四节、其他环卫清洁工作管理322

一、楼道清洁管理322

二、值班室、岗亭的清洁管理323

三、其他清洁管理324

第五节 环卫清洁工作常用表格326

一、室内清洁日检表326

二、消杀服务过程记录表327

三、清洁设备、设施清单327

四、消杀服务质量检验表328

五、室外清洁日检表329

第十二章 道路与车辆管理331

第一节 停车场库的建设331

一、停车场库的位置规划331

二、停车场库内部要求332

第二节 建立健全管理制度333

一、车辆管理负责人职责333

二、车辆管理员的职责及纪律334

三、门卫管理制度334

四、车辆管理员交接制度335

第三节 车辆管理规定336

一、车辆管理规定336

二、单车、摩托车管理规定338

第四节 车辆管理的工作程序339

一、门卫岗工作程序339

二、停车场工作程序339

三、紧急情况及注意事项340

第五节 车辆管理的标准341

一、管理车辆的标准341

二、车辆管理员行为标准342

第十三章 园庭绿化与美化管理343

第一节 机构编制与岗位职责343

一、机构设置343

二、岗位职责343

三、园林绿化管理规定347

第二节 规章制度的建设348

一、纪律手册348

二、作息时间表348

三、员工综合考核检验标准349

四、绿化工作日检查表350

五、绿化员岗位安排表350

第三节 园庭绿化与美化实用技术手册351

一、花卉栽培管理351

二、花卉养护管理352