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1.呼叫中心管理——网络时代的客户关系管理1

2.呼叫中心的语言管理14

2.1呼叫中心语言管理的定位14

2.2呼叫中心3E过程型语言管理24

专栏1：磋商准则55

2.3呼叫中心语言监听评估与激励60

2.4结论72

案例：呼叫中心进行语言管理前后的对比75

3.1呼叫中心语音管理的定位78

3.呼叫中心的语音管理78

3.2呼叫中心的语音要素管理79

4.呼叫中心经理与主管的管理83

4.1呼叫中心经理与主管的最优标准83

4.2对呼叫中心经理与主管的目标管理88

5.呼叫中心座席代表的管理92

5.1呼叫中心座席代表专业管理92

5.2呼叫中心座席代表表现测度与改进的管理94

5.3座席代表的职业生涯规划与实现的管理100

6.1集中式呼叫中心与分散式呼叫中心的选择103

6.呼叫中心建构的管理103

案例：中国人寿保险公司分散式呼叫中心110

6.2互联网呼叫中心与非互联网呼叫中心的选择114

6.3多媒体呼叫中心与非多媒体呼叫中心的选择116

案例：阿尔卡特构造的多媒体呼叫中心117

6.4虚拟呼叫中心与非虚拟呼叫中心的选择125

6.5外包呼叫中心及其管理126

案例：YesMobile——外包呼叫中心解决方案130

专栏2：日趋成熟的外包呼叫中心——广州诚伯信息有限公司131

6.6选择构建呼叫中心最适用方案的要求135

7.呼叫中心的战略管理138

7.1呼叫中心的战略定位138

7.2呼叫中心组织结构与战略实施141

8.呼叫中心的流程管理145

8.1明确呼叫中心的流程145

8.2呼叫中心流程管理和改进150

专栏3：“六个西格玛”——GE成功之道155

9.呼叫中心的知识管理160

9.1呼叫中心知识管理的涵义和目标160

9.2呼叫中心知识管理的原则161

9.3呼叫中心知识管理的战略—业务—价值模型163

9.4对呼叫中心知识管理系统评估的要点166

10.呼叫中心的客户关系管理170

10.1呼叫中心客户关系管理的概念170

专栏4：客户关系管理的现状与展望171

专栏5：新时代天地通呼叫中心174

10.2呼叫中心有效客户关系管理的原则178

10.3呼叫中心客户忠诚度的测度与提升179

专栏6：以客户细分提升客户忠诚181

10.4对困难客户关系的管理186

11.呼叫中心的营销管理188

11.1呼叫中心电话营销的概念和准备188

11.2呼叫中心电话营销的关键要素和流程190

专栏7：从CEO角度看电话营销呼叫中心成功的关键192

12.呼叫中心的绩效管理204

12.1呼叫中心绩效管理的涵义和作用204

12.2呼叫中心绩效管理的系统要素205

12.3呼叫中心的关键绩效指标207

专栏8：KPI企业绩效考评208

12.4呼叫中心绩效考评程序的设计210

12.5呼叫中心的绩效沟通技术与激励策略211

专栏9：有关绩效沟通的技巧212

13.呼叫中心的数字管理216

13.1呼叫中心的内部测量标准216

13.2呼叫中心的外部测量标准229

13.3内部测量标准与外部测量标准的综合231

13.4可供选择的新的数字管理指标体系231

案例：华呼呼叫中心管理系统的文字管理232

14.1呼叫中心制度管理的内涵和类型237

14.呼叫中心的制度管理237

14.2呼叫中心制度管理的原则239

14.3呼叫中心制度的管理模式240

15.呼叫中心的文化管理245

15.1呼叫中心文化管理的涵义和功能245

15.2呼叫中心文化管理的目标246

15.3呼叫中心文化管理的路径247

15.4呼叫中心文化管理的“五戒”249

参考文献251

致谢256