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第一章 管理沟通概述1

第一节 认识管理沟通3

第二节 管理沟通的历史沿革17

第三节 管理者立场的管理沟通23

第二章 沟通的要素29

第一节 发起人——如何赢得信任与喜爱32

第二节 受众——向他推销的是利益而非内容39

第三节 目标——分歧与融合的艺术46

第四节 信息——六种沟通，六种艺术53

第五节 媒介——管理沟通渠道模式61

第六节 反馈（feedback）——偏差与局限性69

第三章 影响有效沟通的因素75

第一节 有效沟通及其功能78

第二节 影响沟通的内生因素84

第三节 影响沟通的能力因素97

第四节 影响沟通的受者因素118

第五节 影响沟通的环境因素134

第四章 语言沟通技巧157

第一节 会谈技巧159

第二节 电话技巧172

第三节 会议技巧178

第四节 讲演技巧186

第五章 非口语语言沟通技巧203

第一节 非口语语言沟通205

第二节 书面沟通217

第六章 倾听技巧241

第一节 倾听的意义和过程244

第二节 无法专心听的原因246

第三节 有效倾听249

第四节 反馈及问题252

第五节 管理者的“听力”255

第七章 成功实现与上级沟通261

第一节 与上司进行有效的沟通264

第二节 找上级要“政策”271

第三节 与男上司相处280

第四节 管理上级的十项法则285

第八章 成功实现与下级沟通295

第一节 锁定高效沟通管理296

第二节 沟通中的“同理心”300

第三节 沟通中，怎样成为说话高手303

第四节 为沟通准备好“管道”309

第五节 理想的沟通步骤312

第六节 管理沟通与团队精神的养成319

第七节 开好会议第一步323

第八节 让员工相信未来325

第九节 危机沟通中易犯的错误329

第十节 案例回顾——柯达的建议制332

第九章 成功实现与同级沟通337

第一节 知己知彼，百战不殆339

第二节 刚柔相济，不卑不亢353

第三节 化干戈为玉帛364

第四节 同舟共济，并肩共事372

第十章 成功实现与组织外部沟通381

第一节 与客户沟通实用方略383

第二节 沟通——以客户为中心386

第三节 企业怎样调查客户满意度394

第四节 因人而异的谈判术398

第五节 沟通中的“诈而不欺”400