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第一章 性格解析与个性塑造——销售的成功准则2

第一节 宇宙间最大的力量2

性格的魔力2

学会控制自己的情绪3

最美的景色是心情6

第二节 性格类型8

职场性格8

揭开性格类型的奥秘14

习惯改变性格16

附录：职业性格测试（看看你是哪种性格的人）22

第三节 个性塑造法则26

性格中的普遍因素26

比资本更重要的是性格28

第四节 性格掌控策略30

永远看得起自己30

职业塑造我们的性格31

“包装”个性求生存33

第二章 客户性格分析——客户，我就要管你38

第一节 判断客户性格类型38

演员型性格的客户38

结果型性格的客户39

学者型性格的客户40

老好人型性格的客户42

第二节 接近不同性格的客户45

成功接近客户的三种方式及技巧47

每天认识一个陌生人64

倾听客户的心声，加强双方的交流65

帮助你的客户68

第三节 说服力：赢得成功的核心力量72

打消客户的疑虑72

掌握客户的真正需求77

不要在你的意见中搀水80

说服艺术的核心82

第四节 客户，我就要管你86

客户管理的内容87

注意客户的行为动因89

给客户挑毛病94

取得客户的认同感96

让客户从你的服务中获得快乐101

倾听的奥秘106

第一节 积极倾听106

第三章 客户服务制胜的七种武器——满意客户的服务技巧106

提高倾听能力的技巧110

巧妙运用询问术114

第二节 双向沟通118

调查研究．心有客户118

想客户所想，急客户所急121

了解客户的异议123

第三节 先做朋友，后做生意125

功夫在工作之余125

人情不在礼重129

第四节 改善服务质量132

“我们就是服务”132

婴儿尿布和啤酒133

让实力说话134

真正精明的客户不会只关心价格136

第五节 如何面对拒绝139

永远不以拒绝为答案139

客户拒绝的成因与对策141

争辩是销售的大忌146

理解拒绝的步骤148

第六节 追求新客户151

寻找潜在客户的原则151

如何寻找潜在客户153

摸清客户的利益所在157

第七节 成交技巧实战演练160

“价格太高啦”160

“对不起，我们没有预算”161

“再便宜点嘛”162

“别家可能更便宜”163

“对不起，我不要”163

第四章 迎接客户服务挑战——直面客户投诉166

第一节 客户投诉分析166

客户会悄悄离开，他离开的时候不会告诉你167

让不满成为美满170

投诉能为你赢得先机172

鼓励客户上门投诉173

第二节 正确处理客户投诉的原则175

把投诉当作资源来经营176

投诉能让你发现问题所在178

投诉的客户不是敌人181

投诉隐藏了“商机”182

第三节 有效处理投诉的方法步骤184

解决投诉的步骤184

让员工不再害怕投诉188

由事后处理变为事前防范189

客户的投诉是最好的礼物191

打不倒的世界名牌194

第四节 尝试放弃一些客户197

客户永远是对的吗197

取悦上帝也要有底线199

客户的终生价值201

员工第一，客户第二204

放弃是另一种争取207

服务人员品格素质的基本要求212

第一节 客户服务人员的素质要求212

第五章 客户服务人员的激励与沟通——打造无敌团队212

服务人员技能素质的要求215

服务人员综合素质的要求217

第二节 客户服务人员的激励与沟通219

经营员工的责任心219

激励与沟通222

不加薪也能激励员工225

第三节 创建出色的客户服务职能部门228

营造有凝聚力的组织氛围228

相信团队的力量232

优秀客户服务领导者应具备的条件233

后记236

参考书目238