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第1章 开餐厅前的详细计划书1

1．1开餐厅的七大核心要素1

1．2选择适合自己的经营形式2

1．3如何确立餐厅的经营方向4

1．4怎样拟订出周密的投资计划6

1．5餐饮投资预算的项目8

1．6餐饮投资必须遵守的规则9

1．7餐饮投资不容忽视的细节12

1．8启动资金有哪些13

1．9如何分析要转让的餐厅14

1．10承租转让的餐厅要注意哪些事项15

1．11先定规则再开餐厅17

1．12餐厅开业前准备细节18

第2章 如何为自己的餐厅定位21

2．1找准自己的位置才能开好餐厅21

2．2根据美食流行趋势对产品定位22

2．3开一家概念餐厅23

2．4开一家特色素菜餐厅24

2．5开一家滋补型的药膳餐厅25

2．6开一家特色减肥餐厅26

2．7开一家自助餐厅27

2．8开一家创意生日餐厅28

2．9开一家专业砂锅菜馆28

2．10开一家时尚野味餐厅29

2．11开一家甜食店30

2．12进行充分的市场调研31

2．13了解餐饮生产的特点32

2．14了解餐饮销售的特点34

2．15了解餐饮服务的特点35

2．16打造具有自己特色的产品36

第3章 如何为餐厅选址38

3．1选择地址的重要性38

3．2选址要规避政策风险39

3．3选址尽量找人多的地方40

3．4选址最好选在商业中心或办公大厦40

3．5选址力争选在餐饮集中地41

3．6选址力求选在交通便利的场所42

3．7选址瞄准机关、企事业单位、学校集中地43

3．8选址要选停车便捷的地方43

3．9选址小窍门44

3．10选址需要注意的事项47

3．11租房时多留个心眼49

3．12重视所选餐厅的硬件设施49

3．13考量餐厅的几个关键要素50

第4章 如何为餐厅命名52

4．1好店名可以让餐厅赚大钱52

4．2给餐厅取名的依据53

4．3餐厅的店名要有地域特色54

4．4餐厅的店名可以包含主打菜品55

4．5餐厅的店名要易读和易记55

4．6餐厅的店名要易听和易念56

4．7餐厅标志要富有个性57

4．8招牌制作的学问59

第5章 如何进行店堂环境的布置62

5．1餐厅的构成有哪些62

5．2装修、规划、布局要合理63

5．3餐厅外观的设计原则63

5．4餐厅装修与定位要一致64

5．5餐厅装修要体现餐厅特色65

5．6餐厅“包装”要到位65

5．7餐厅要重视店门设计66

5．8餐厅装饰风格要独特67

5．9餐厅的主题设计68

5．10餐厅的内部设计69

5．11餐厅的空间分隔70

5．12色彩是餐厅的基调72

5．13餐厅的光线73

5．14餐厅墙面、灯饰、窗帘、地面的装饰74

5．15餐厅绿色植物的陈列75

5．16餐厅艺术饰品的陈设75

5．17餐厅的温度、湿度和气味77

5．18餐厅的背景音乐77

5．19餐厅的噪声控制78

5．20餐桌的选择79

5．21餐巾花的摆设80

5．22餐椅的选择80

5．23菜品盛器的选择81

5．24橱窗的设计82

5．25包间的装修设计83

5．26厨房的装修设计85

5．27卫生间的装修设计85

第6章 如何营造良好的就餐环境87

6．1了解顾客就餐的动机和需要87

6．2环境气氛在餐厅的作用88

6．3影响餐厅气氛的因素89

6．4如何让餐厅看起来更有活力91

6．5为客人创造和谐的就餐环境92

第7章 经营哪些菜品最适合94

7．1中餐菜品的特点94

7．2中餐主要菜系及其特点95

7．3调味的作用和味的种类划分97

7．4中餐菜肴的主要烹调方法98

7．5菜品的选择应满足目标顾客的需求100

7．6菜品的选择要有特色100

7．7菜品品种不宜过多101

7．8选择毛利较大的菜品品种101

7．9菜肴品种要平衡102

7．10要有自己的特色102

第8章 如何确定菜品的定价104

8．1菜品定价的原则104

8．2影响定价的几个主要因素105

8．3定价策略108

8．4定价方法110

8．5定价技巧112

第9章 菜单的设计与应用113

9．1好的菜单能激起客人的购买欲113

9．2菜单是餐厅一切业务和活动的总纲115

9．3菜单要不断创新116

9．4菜单设计时需要注意的问题117

9．5菜单设计的基本要求119

9．6菜单的规格和字体119

9．7菜单用纸的选择120

9．8照片、插图与色彩的运用120

9．9菜单设计中的其他注意事项121

9．10菜单菜品的表示方法122

9．11菜单的几种特殊类型123

第10章 餐厅开业相关手续126

10．1办理手续流程126

10．2卫生许可证128

10．3营业执照130

10．4餐饮企业法人登记131

10．5餐饮企业营业登记132

10．6环保审批133

10．7刻制印章133

10．8银行开户134

10．9税务登记135

第11章 餐厅人员的岗位职责136

11．1管理者的责任136

11．2快餐厅经理的岗位职责137

11．3连锁餐厅经理的岗位职责137

11．4前厅经理的岗位职责138

11．5楼面主管的岗位职责139

11．6楼面领班的岗位职责140

11．7餐厅值台服务员的岗位职责140

11．8餐厅迎宾员的岗位职责141

11．9餐厅传菜员的岗位职责142

11．10吧台工作人员的岗位职责143

11．11餐厅采购的岗位职责144

11．12厨房工作人员的岗位职责145

11．13头炉的岗位职责146

11．14二、三、四炉的岗位责任147

11．15洗摘部领班的岗位责任147

11．16砧板岗位的责任148

11．17验收员的岗位责任148

11．18烧味部的岗位责任149

11．19收台工作人员的岗位职责149

第12章 餐厅员工招聘、培训和工作评估151

12．1员工招聘的途径151

12．2外部员工招聘面试152

12．3如何面试店员153

12．4餐厅经理的聘用标准155

12．5培训的主要方式157

12．6员工培训的主要内容160

12．7员工培训的基本步骤161

12．8员工语言训练的几大要素162

12．9对新进人员进行安全训练164

12．10餐厅经理培训的主要内容165

12．11员工培训时要注意哪些事情166

12．12餐厅员工工作评估167

12．13员工工作评估标准169

12．14员工工作评估的内容170

12．15员工工作评估过程170

12．16员工工作评估方法及反馈172

12．17餐厅员工的管理技巧173

第13章 餐厅员工奖励制度175

13．1餐厅奖励制度的重要作用175

13．2餐厅奖励的原则176

13．3餐厅奖励员工的方式177

13．4员工薪酬要与业绩挂钩178

13．5制订员工奖励、处罚、赔偿、申诉规定179

第14章 餐厅员工的素质与仪表要求182

14．1餐饮服务员必备素质要求182

14．2收银员的基本素质183

14．3餐厅领班要克服的毛病184

14．4餐厅服务员必备的风度与气质186

14．5餐厅服务员姿态要求187

14．6基本仪容要求189

14．7女服务员化妆要求190

14．8修饰好自己的头发192

14．9着装要求192

14．10服饰特征四要素193

第15章 每日营业前的准备195

15．1营业前的清扫195

15．2物品准备195

15．3值台服务员的基本餐桌摆设196

15．4餐、酒具的摆放规则196

15．5值台服务员应随身携带的物品198

15．6中餐开餐前的准备事项199

15．7西餐厅餐具的摆放原则200

第16章 如何进行迎宾的管理202

16．1迎宾服务的要领202

16．2迎宾员的工作程序203

16．3服务员引位时的技巧204

16．4如何进行导餐服务205

16．5安排客人的一般规律206

16．6满席的接待要领207

16．7同席时的注意点207

第17章 如何进行值台的管理209

17．1服务语言的使用209

17．2服务敬语210

17．3微笑服务213

17．4如何为不同类型的顾客服务214

17．5如何为带小孩的客人服务216

17．6客人入座后的服务217

17．7包间服务的要领218

17．8翻台服务的要领219

17．9西餐厅的服务程序220

17．10自助餐厅的服务程序222

17．11满足顾客对优质服务的心理需求224

17．12等待不是休息225

17．13与客人的对话礼节226

17．14别把自己的想法强加于人228

17．15订位服务228

17．16接听订餐电话的技巧229

17．17拨打电话时的注意事项230

17．18关于“埋单”的服务程序230

17．19做顾客的服务者231

17．20提升服务质量的细节233

17．21服务中的“禁区”235

17．22服务要有效率238

17．23送客服务的要领239

第18章 点菜服务241

18．1点菜服务时要注意的事项241

18．2客人点菜时要有耐心242

18．3如何帮助客人点菜243

18．4点菜时特殊情况处理244

18．5传菜服务245

18．6上菜前的准备246

18．7上菜的顺序247

18．8上菜的节奏247

18．9上齐菜后的说明248

18．10菜肴的摆放要求249

18．11分菜的注意事项250

18．12特殊菜肴上菜服务251

18．13特殊菜肴上菜时的配套餐具252

18．14酒水服务中开酒瓶的技巧252

18．15斟酒的技术要求254

18．16托盘要有技巧255

第19章 如何应对服务客人中的意外情况258

19．1给客人上错了菜怎么办258

19．2两桌客人同时要求一个服务员服务时怎么办258

19．3上菜时汤汁洒在客人身上怎么办259

19．4客人发现饭菜中有异物怎么办259

19．5客人反映菜品口味不对怎么办260

19．6由于上菜慢导致客人退菜如何处理260

19．7客人损坏餐具如何处理261

19．8顾客要求餐厅帮助外购商品怎么办261

19．9客人对账单持异议怎么办262

19．10客人过于吵闹怎么办263

19．11顾客打架闹事怎么办263

19．12客人在餐厅醉酒如何处理264

19．13知名人士突然来进餐怎么办265

19．14顾客将宠物带进餐厅怎么办266

19．15客人结账时钱不够怎么办266

19．16顾客财物丢失怎么办267

19．17如何防止客人逃单267

第20章 如何处理客人的投诉269

20．1投诉处理不当的后果相当严重269

20．2引起客人投诉的原因270

20．3其他类型的投诉问题272

20．4处理客人投诉的原则273

20．5处理投诉时需要注意的细节275

20．6处理客人投诉的技巧275

20．7如何处理顾客的投诉电话和投诉信278

20．8对预约纠纷要妥善处理279

20．9减少顾客投诉的方法280

20．10处理投诉时的禁忌282

第21章 宴会284

21．1宴会订席业务284

21．2宴会预订的方式284

21．3订席记录项目及内部准备工作285

21．4预订单签单286

21．5宴会的种类287

21．6准备宴会前要了解的事项289

21．7宴会实务290

21．8宴会菜品及命名293

21．9宴会服务注意事项296

21．10西餐宴会服务的程序297

21．11法式宴会服务的程序298

21．12宴会中特殊食品的服务299

第22章 餐厅推销技巧301

22．1树立顾客至上的营销观念301

22．2餐厅推销应切合消费者的心理302

22．3推销的语言技巧303

22．4劝说推销法305

22．5完美服务推销法305

22．6客人点菜推销法305

22．7餐厅现场烹制推销法306

22．8试吃推销法307

22．9根据客人的消费动机推销307

22．10根据客人的特性推销308

22．11根据客人年龄、身份推销309

22．12利用原料展示推销309

22．13利用服务人员推销310

22．14利用餐厅的物品推销311

22．15利用节假日推销312

22．16利用特殊定价促销312

22．17更新传统推销观念，制定新的销售目标313

第23章 开餐厅也要做广告316

23．1广告对餐厅来说很重要316

23．2餐厅广告的语言艺术317

23．3电视广告319

23．4电台广告319

23．5报纸广告320

23．6杂志广告320

23．7报纸夹带广告320

23．8广告宣传册321

23．9户外广告322

23．10直接邮寄广告322

23．11互联网广告325

23．12餐厅内部宣传品326

23．13电话推销326

23．14其他广告326

第24章 如何打出自己的招牌菜327

24．1菜品中的80/20法则327

24．2经营突出菜品容易出招牌菜328

24．3既大众化又具风味的菜品容易成为招牌菜328

24．4重质量重改进成就招牌菜329

24．5精菜妙做而成招牌菜330

24．6招牌菜的创新331

24．7开发新招牌菜的原则333

24．8招牌菜要注重色彩美335

24．9如何为招牌菜命名336

24．10招牌菜名字要有寓意337

24．11招牌菜要名副其实338

第25章 留住客人的妙法340

25．1比隔壁的餐厅做得好一点340

25．2优秀的店员可使经营业绩提高20％341

25．3旺季一定要“热卖”341

25．4老板坐镇342

25．5把握集团消费342

25．6变“头回客”为“回头客”342

25．7返券留客法343

25．8一元商品法344

25．9“口碑”经营法345

25．10藏酒橱和专用杯345

25．11要吃饭就早点去346

25．12成品陈列推销346

25．13挑剔的客人是真正买主347

25．14对消费少的客人一视同仁347

25．15赠送小礼品348

25．16透明餐厅349

25．17餐饮与娱乐的结合349

第26章 成本控制351

26．1流动成本的特点351

26．2控制餐饮成本的重要性352

26．3餐饮成本控制体系的建立354

26．4餐饮成本控制流程355

26．5餐具成本控制356

26．6酒水成本控制357

26．7人力成本控制358

26．8仓储成本控制359

26．9水电、燃料费用控制359

26．10领料成本的控制360

26．11烹调成本的控制361

26．12销售成本的控制362

26．13与餐厅成本控制相关的财务知识363

26．14如何降低成本又不影响菜肴质量365

第27章 餐厅的原料采购367

27．1采购是开启餐厅经营的第一把锁367

27．2原料采购的方式368

27．3采购质量控制368

27．4原料采购的质量要求370

27．5选好采购人员是搞好餐饮采购工作的关键374

27．6餐厅原料采购的原则374

27．7加强原材料的管理375

27．8如何防止采购人员从中渔利376

27．9易坏性原料的采购377

27．10非易坏性原料的采购378

27．11食品原料采购程序381

27．12原料验收的规定381

27．13原料验收的方法382

第28章 出入库管理384

28．1建立库存卡制度384

28．2原料盘存管理385

28．3原料的发放与领用386

28．4原料内部调拨管理386

第29章 厨房管理制度388

29．1厨房的概念388

29．2厨房面积的确定389

29．3厨房的区域安排390

29．4厨房产品的特殊性390

29．5厨房管理职能392

29．6厨房管理的主要任务393

29．7厨房生产方式395

29．8员工管理的方法396

29．9厨师长的选配398

29．10厨房管理要使用“法”、“理”、“情”399

29．11建立厨房生产标准400

29．12厨房考勤制度400

29．13厨房着装制度401

29．14厨房日常工作检查制度401

29．15厨房值班交接班制度402

29．16厨房会议制度403

29．17厨房设备及用具管理制度404

29．18厨房奖惩制度404

29．19厨房处罚评分标准405

第30章 餐具的清洗407

30．1清洗餐具的要求407

30．2清洁餐具的程序和要点407

30．3选择洗涤剂的学问408

30．4正确使用洗碗机清洗餐具410

30．5减少餐具损坏的方法410

第31章 餐厅的安全管理412

31．1防火管理412

31．2火灾的应变措施和人员的疏散413

31．3防盗管理414

31．4食品安全管理和防范415

第32章 贮存管理418

32．1贮存管理要求与管理方法418

32．2原料贮存要注意的事项418

32．3各类食品贮存的方法419

32．4干货库421

32．5冷藏库422

32．6冷冻库423

32．7酒水饮料库424

第33章 卫生管理不放松425

33．1怎样保证餐厅卫生425

33．2原料阶段的卫生管理426

33．3生产过程的卫生管理427

33．4生产设备的卫生管理427

33．5严防病媒昆虫和动物污染429

33．6餐厅环境卫生431

33．7厨房卫生432

33．8个人卫生433

33．9垃圾的处理方式434

第34章 如何应对突发事件437

34．1客人发生意外事件的种类437

34．2如何正确处理意外事件的发生437

34．3餐厅如何防止意外事件的发生438

34．4顾客食物中毒应采取哪些措施439

34．5顾客烫烧伤应采取哪些措施440

34．6餐厅急救箱应放哪些急救药品440

34．7餐厅如何面对停水441

34．8餐厅如何面对停电441

第35章 如何发现自己餐厅的弱点443

35．1分析餐厅经营失败的原因443

35．2管理不善445

35．3缺乏足够的专业知识、经验和业务关系446

35．4资金不足447

35．5所有权出现纠纷447

35．6不断创新，提升餐厅竞争力447

参考书目450