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引言1

一、关于办公室含义的认识1

二、关于办公室人员的构成1

三、关于办公室工作的界定2

四、关于本书的几句说明2

第一章 办公室日常事务管理（一）4

第一节 维护办公环境4

一、办公环境常识4

二、布置办公环境5

三、维护办公环境6

四、维护办公安全8

第二节 应对办公电话10

一、拨打电话的程序与技巧10

二、接听电话的程序与技巧12

三、办公室异常电话的应对15

四、文秘人员电话交谈的要求16

五、文秘人员电话交谈的技巧16

第三节 管理印章19

一、印章常识19

二、制发印章20

三、保管印章22

四、使用印章23

五、停用印章25

第四节 管理信证28

一、管理介绍信28

二、管理工作证32

第五节 管理实物邮件33

一、收进实物邮件33

二、发出实物邮件37

第六节 管理电子邮件39

一、发送电子邮件39

二、接收电子邮件40

第七节 管理值班事务42

一、值班工作的主要任务42

二、值班工作管理制度44

三、编制值班安排表46

第八节 编制工作安排48

一、学会时间管理48

二、编制工作计划表50

三、编制工作日志52

第二章 办公室日常事务管理（二）56

第一节 管理办公用品56

一、识别日常办公用品56

二、采购日常办公用品56

三、保管日常办公用品59

四、发放日常办公用品61

第二节 管理零用现金65

一、领取和保存零用现金65

二、规范使用零用现金65

三、及时报销零用现金68

第三节 报销公务费用69

一、办理公务借款69

二、办理公务费用报销71

第四节 管理办公车辆74

一、制订车辆管理制度74

二、做好日常车辆调度75

三、开展车辆安全宣传教育77

四、制订车辆安全管理制度78

五、维护车辆安全设施81

第五节 管理消防事务81

一、制订消防安全制度81

二、健全消防安全网络82

三、进行消防安全教育83

四、开展消防安全检查86

第六节 处理突发事件91

一、认识突发事件的特征91

二、预防突发事件的发生92

三、应对突发事件的发生93

第三章 领导活动安排与服务102

第一节 安排领导日常事务活动102

一、安排领导慰问活动102

二、安排领导视察活动104

三、安排领导会见会谈活动106

四、安排领导约会活动108

第二节 领导国内差旅安排与服务110

一、做好各项准备工作110

二、做好其他相关工作114

第三节 领导国外差旅安排与服务115

一、办理出国手续115

二、做好其他准备116

第四章 接待工作组织与服务118

第一节 接待工作概述118

一、接待的类型118

二、接待的规格119

三、接待的要求120

第二节 做好日常接待121

一、做好日常有约接待121

二、做好日常无约接待123

第三节 做好团体接待124

一、做好准备124

二、迎接来宾129

三、招待来宾131

四、送别来宾134

第四节 做好涉外接待135

一、涉外接待活动的基本原则135

二、涉外接待活动的礼仪要求136

三、涉外接待活动的礼宾次序138

第五章 礼仪事务安排与服务139

第一节 安排宴请事务139

一、了解宴请的主要形式139

二、做好宴请的准备工作139

三、把握开宴的礼仪细节144

第二节 安排喜庆事务146

一、组织单位内部贺奖活动146

二、应对外部喜庆应酬活动148

第三节 安排丧仪事务151

一、组织丧仪活动151

二、参加吊唁活动157

第四节 安排礼品事务160

一、赠送礼品161

二、接受礼品162

三、赠送鲜花163

第六章 公关活动组织与服务165

第一节 组织庆典礼仪活动165

一、做好庆典活动的准备工作165

二、组织庆典仪式的实施173

第二节 组织剪彩仪式175

一、准备剪彩仪式175

二、组织剪彩仪式176

第三节 组织签字仪式179

一、做好签字仪式的筹备工作179

二、组织签字仪式的实施183

第四节 组织新闻发布活动185

一、做好新闻发布活动的准备工作185

二、组织新闻发布活动的实施189

三、做好新闻发布活动的善后工作194

第七章 协调工作管理195

第一节 协调工作概述195

一、协调工作的范围195

二、协调工作的原则196

第二节 协调好常见工作关系196

一、做好对上关系的协调196

二、做好对下关系的协调197

三、做好上下双方关系的协调198

四、做好群众关系的协调198

第三节 协调好主要人际关系198

一、协调好与领导的关系199

二、协调好与同事的关系200

三、协调好与外界的关系202

第八章 保密工作管理203

第一节 保密工作概述203

一、保密工作的基本常识203

二、文秘人员与保密工作205

三、文秘人员的保密要求205

第二节 做好文件和会议保密206

一、做好文件保密206

二、做好会议保密208

第三节 做好其他事项的保密211

一、做好通信保密211

二、做好计算机保密211

三、做好宣传保密212

四、做好商业保密213

第九章 信息工作管理214

第一节 信息工作概述214

一、信息工作的基本要求214

二、信息工作的主要制度215

第二节 收集与整理信息216

一、收集信息216

二、整理信息218

第三节 传递与存储信息224

一、传递信息224

二、存储信息225

第十章 信访工作管理228

第一节 信访工作概述228

一、信访工作的基本原则228

二、信访工作的主要制度229

第二节 处理群众来信和接待群众来访230

一、处理群众来信230

二、处理特殊来信233

三、接待群众来访235

四、处理群体上访237

五、接听群众来电237

第三节 办理信访案件与反映信访信息238

一、遵行信访案件办理程序238

二、符合信访案件办理要求239

三、做好信访信息综合反映240

第四节 处理客户投诉240

一、了解客户投诉的内容241

二、遵循处理投诉的原则241

三、认真处理客户投诉242

第十一章 调研工作组织与实施249

第一节 调研工作概述249

一、调研的主要内容249

二、调研的基本原则250

三、调查的常见类型251

第二节 组织调查研究252

一、精心准备252

二、认真实施257

三、做好总结264

第三节 撰写调研报告264

一、调研报告的基本写法264

二、调查报告的写作要求266

第十二章 督查工作组织与实施270

第一节 督查工作概述270

一、督查工作的内容270

二、督查工作的原则271

第二节 组织督查工作271

一、遵循督查工作的程序271

二、选择督查工作的方法273