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第一部分　物业管理服务案例2

客户服务篇2

案例一 面对非典肆虐　非常时期非常管理2

案例二　夜半鸡叫扰清梦　好言相劝还安宁3

案例三 妙方迭出奇效显　管教治好“牛皮癣”4

案例四 虽说只爬一层楼　消防梯坏使人愁4

案例五 业主欠了解　设备开放疑虑消5

案例六 业主深夜归　酒醉家难回5

案例七 楼内烧纸又焚香　误发警报环境脏6

案例八 业主搬家损道闸 认真细致挽损失7

案例九 租户搬家什 护卫慎放行7

案例十 访客无理打又骂 护卫礼让赢尊严8

案例十一 业主争斗险象生　护卫挺身解纠纷8

案例十二 醉酒滋事无理取闹　教育感化言传身教9

案例十三 生意不成仁义在　何苦相逼强买卖9

案例十四 服务咨询要谨慎　商业机密不能泄10

案例十五 装修工蛮横施暴　管理处临危解难11

案例十六 生意纠纷起争执　互让一步天地宽11

案例十七 成功服务业主　费用催缴有谱12

案例十八 耐心细致工作　切忌简单武断13

案例十九 笑对委屈 赢得尊重13

案例二十 不按规定装空调 三顾相劝方法妙14

案例二十一　弹奏钢琴扰民　巧嘴勤腿摆平15

案例二十二　外籍业主意欲恼　英语架起友谊桥15

案例二十三　接管房屋细细验 避免渗漏绝后患16

案例二十四　楼上漏水楼下愁　管理沟通显成效17

案例二十五　外墙渗水业主怨　积极处理避骚乱18

案例二十六　业主拖欠管理费　明确责任巧处理18

案例二十七　外部环境差　业主受影响19

案例二十八　千好万好还挑剌　任尔春夏秋冬功20

案例二十九　匿名投诉要重视　认真细致巧处理20

案例三十 业主夫妇大打出手　物管人员以情劝止21

案例三十一　家政服务疏漏　惹来管理麻烦22

案例三十二　业主委托停水电　实际操作细思量22

案例三十三　空口无凭　后患无穷23

案例三十四　好心办错事 “服务过剩”招损失24

案例三十五　护卫蛮干　业主报警24

案例三十六　七旬老翁被拒入　管理缺乏人性化25

案例三十七　错把业主当访客　业主量小发脾气25

案例三十八　询问不当　业主发怒26

案例三十九　沟通不畅起误会　客户不平讨说法26

案例四十 代管宠物 引发投诉27

案例四十一　擅自挪用空置房　处理不当遇纠纷28

案例四十二　油漆滴脏业主车　防微杜渐多思量28

案例四十三　信箱划破业主手 安全防范早运筹29

案例四十四　小区养狗 业主投诉29

案例四十五　建筑设计过时　使用被遭投诉30

客户服务篇思考题31

安全护卫篇32

案例四十六　太太已离婚　冒进前夫门32

案例四十七　大堂遗失物品　住户心急如焚32

案例四十八　访客蛮横　车辆乱停33

案例四十九　停车管理　业主误解34

案例五十 租户欠债逃避责任　业主财产竞遭抵押34

案例五十一　住户在外欠债结怨　上演讨债寻仇闹剧35

案例五十二　抓小偷挺身而出　自保护以理节情36

案例五十三　业主丢失IC卡　多云转阴变了脸36

案例五十四　为讨旧债欲舍命　措施得力泯恩仇37

案例五十五　亲属驾车要外出 灵活处理受称赞38

案例五十六　私下出租房屋　业主不办手续40

案例五十七　车辆堵塞道路口 晓以利害车开走40

案例五十八　访客无理拒登记 冒充业主强登楼41

案例五十九　访客无理拒登记　仗势欺人强登楼41

案例六十 访客无理拒登记　冷嘲热讽强登楼42

案例六十一　访客无理拒登记　故意刁难强登楼43

案例六十二　业主带人不登记　强行上楼发脾气44

案例六十三 消防通道 车辆乱放44

案例六十四　车主停放车辆与登记不符（1）45

案例六十五　车主停放车辆与登记不符（2）45

案例六十六　业主车卡不慎丢失　态度诚恳化解争执46

案例六十七　果断处理快取证 肇事车辆难逃逸47

案例六十八　业主车辆在外受损 心怀诡计嫁祸他人47

案例六十九　非车主开车慎放行 安全责任牢记在心48

案例七十 业主轿车未锁门 护卫人员严看管49

案例七十一　外来司机莽撞　业主车辆遭殃49

案例七十二　业主父亲私退车位 办理手续细细思量50

案例七十三　停车不当 车辆受损51

案例七十四　驾车不慎碰路桩　分清责任免赔偿51

案例七十五　车主擅自停放车辆　护卫人员以理待人52

案例七十六　高空坠物 魂惊魄散53

案例七十七　高空抛物 车辆受损53

案例七十八　工人无证翻墙入 监控发现可疑情54

案例七十九　租户违规搬运物品　严格处理动之以情54

案例八十 租户耍伎俩 伪造文书甭过关55

案例八十一　业主家中生险情 义不容辞救性命55

案例八十二　业主租户起纠纷　对症下药化险情56

案例八十三　访者声称已预约 贸然妄进大厦门57

案例八十四　娱乐设施缺标识 儿童受伤讨说法57

案例八十五　保管业主钥匙 平地风云起58

案例八十六　离职护卫胆大妄为　顺手牵羊窃取衣物59

案例八十七　消防报警突然失控 紧急处理查清原因59

案例八十八　不速之客 拒之以礼60

案例八十九 破门而入先三思　工作细心避风险60

案例九十 业主父亲小区被骗　护卫人员加强防范61

案例九十一 邻里发生冲突　护卫及时处理61

案例九十二 物资放行未核实　业主财产受损失62

案例九十三 业主求助移车位　造成损失难处理62

案例九十四 护卫工作不严谨　业主彩电被抬走63

案例九十五 业主家里冒浓烟　明辨事理免索赔64

案例九十六 窗户玻璃坠落伤车　取证及时方便处理64

案例九十七 保姆受伤 因缺标识65

案例九十八 信“狗”由缰　老人遭殃65

案例九十九 火情就是命令 责任重于泰山66

案例一百 护栏扎伤女童　物管公司成被告67

案例一百零一 外来人员寻衅闹事　处理妥当化解冲突67

安全护卫篇思考题68

工程维修篇70

案例一百零二 设备操作不当　后果让人遭殃70

案例一百零三 自买材料不过关　维修质量受影响70

案例一百零四 电梯发生故障　业主被困急救71

案例一百零五 管理工作做得细　整改工作易处理72

案例一百零六 业主忙装修　家俱占楼道73

案例一百零七 小区经常遭停水　措施得力又及时74

案例一百零八 突发事故　冷静处理74

案例一百零九 业主安装空调　执意违规逞强75

案例一百一十 业主装修　忽视消防76

案例一百一十一 业主拒交维修费（1）76

案例一百一十二　业主拒交维修费（2）77

案例一百一十三　业主拒交维修费（3）78

案例一百一十四　租户拒交维修费79

案例一百一十五 收取自用部位维修费　法规宣传要做好80

案例一百一十六 业主家房顶漏水　分清责任善处理80

案例一百一十七　公其部位维修难　准备工作没做好81

案例一百一十八　公共设施遭损坏　业主理应要赔偿82

案例一百一十九　污水管道返水　业主家里遭殃83

案例一百二十 业主违规强装修　避其锋芒易处理83

案例一百二十一 房间设备损坏　租户不愿赔偿84

案例一百二十二 业主封阳台 管理有对策85

案例一百二十三 外墙维修影响休息　住户不满投诉强烈85

案例一百二十四 业主坚持搭雨棚　管理工作要细心86

案例一百二十五 没有业主许可　租户执意装修87

案例一百二十六 业主房屋被查封　维修管道要慎行87

案例一百二十七 业主家喷淋爆裂　管理处热心相助88

案例一百二十八 夜来噪声　扰人睡眠89

案例一百二十九 自来水压力低 管理处遭投诉89

案例一百三十 泳池漏水事出有因 岂知地下管网破裂90

案例一百三十一 配电房火灾 紧急处理90

案例一百三十二 家政维修损瓷砖　真情服务免赔偿91

案例一百三十三　业主装修致漏水　妄下断语索赔偿91

案例一百三十四 搭建雨篷噪声扰民　严格办理不留后患92

案例一百三十五 电梯噪音 扰民休息93

案例一百三十六 水泵停运 事出有因90

案例一百三十七 业主装修超时间　停电处理多思量94

案例一百三十八 配电房进水 险酿事故95

案例一百三十九 设备烧坏 谁之过错95

案例一百四十 水泵噪音起 公司要处理96

案例一百四十一 水压过大　水管爆裂97

案例一百四十二 煤气泄露 火急处理97

案例一百四十三 电梯失灵酿事故　谁的责任谁来负98

案例一百四十四 井道进水 电梯遭殃99

案例一百四十五 电梯钢丝绳脱落事件99

案例一百四十六　地下水池渗漏事件100

案例一百四十七 管道堵塞业主遭殃　及时处理化解危机100

案例一百四十八　即时维修　难于到位101

工程维修篇思考题102

清洁绿化篇103

案例一百四十九　公共走道堆物品　耐心处理有章法103

案例一百五十 外来人员 影响卫生103

案例一百五十一 乱抛脏物难处理　真情服务解难题104

案例一百五十二　装修材料弄脏大堂　护卫礼让妥善处理105

案例一百五十三 智解难题嗑瓜子105

案例一百五十四　建筑设计不合理　公共地方难清理106

案例一百五十五 周边环境遭污染　业主生活受影响107

案例一百五十六 做好现场标识　防止行人摔倒108

案例一百五十七 楼道刺鼻腥臭味　原是死鱼在作怪108

案例一百五十八　饮水机过滤堵塞　技术处理要及时109

案例一百五十九 家政服务要细心　开工之前要确认109

案例一百六十 闲杂人员逗留　损毁花园绿地110

清洁绿化篇思考题111

第二部分　物业管理方案114

物业管理方案之一　某别墅物业管理方案114

物业管理方案之二　ABC国际大厦物业管理方案142

物业管理方案之三　某新建住宅小区物业管理方案228

物业管理方案之四　某旧住宅小区物业管理方案264

物业管理方案之五　某医院物业管理方案299

物业管理方案之六　某大学城设施设备及房屋本体维护管理方案341

第三部分　法律法规388

物业管理条例388

前期物业管理招标投标管理暂行办法396

业主大会规程402

住宅室内装饰装修管理办法406

全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）考评标准412

中华人民共和国治安管理处罚条例433