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第一部分 客运乘务服务1

第一课 欢迎旅客上车、上船、登机1

第二课 领座、领铺16

第三课 始发前片刻26

第四课 有礼貌地答复问讯(之一)34

第五课 始发前通报43

第六课 登门访问客人49

第七课 介绍52

第八课 致欢迎词57

第九课 茶水服务70

第十课 和旅客相遇时82

第十一课 询问国籍87

第十二课 给旅客指路97

第十三课 请求对方允许自己做某事103

第十四课 巡回服务109

第十五课 答复电铃112

第十六课 热心帮助旅客(之一)119

第十七课 热心帮助旅客(之二)133

第十八课 有礼貌地答复问讯(之二)142

第十九课 礼貌操作149

第二十课 询问下一个停车站的情况154

第二十一课 邮政服务162

第二十二课 就寝前服务169

第二十三课 客舱内不许吸烟173

第二十四课 处理旅客批评177

第二十五课 文娱服务183

第二十六课 进行终到站前作业189

第二十七课 丢失了东西196

第二十八课 道歉与安慰206

第二十九课 过大桥211

第三十课 查票217

第三十一课 有关人身安全的劝告223

第三十二课 有礼貌地答复有关运行情况的问讯228

第三十三课 销售商品232

第二部分 客运地勤服务237

第三十四课 问讯和答复(之一)237

第三十五课 在售票处249

第三十六课 在行李房263

第三十七课 在进口处欢迎旅客光临272

第三十八课 向旅客通报检票上车时间280

第三十九课 问询和答复(之二)286

第四十课 问询和答复(之三)292

第四十一课 在检票口297

第四十二课 茶水服务303

第四十三课 向到达旅客收票309

第四十四课 问询和答复(之四)314

第四十五课 在行李寄存处320

第四十六课 接待顾客(之一)--在手工艺品部326

第四十七课 接待顾客(之二)--在糖果部336

第四十八课 接待顾客(之三)--在服装部343

第三部分 餐车、饭店服务350

第四十九课 接受定菜(之一)350

第五十课 接受定菜(之二)360

第五十一课 在餐厅门口恭候宾客光临371

第五十二课 餐厅服务378

第五十三课 餐桌服务(之一)388

第五十四课 餐桌服务(之二)395

第五十五课 餐桌服务(之三)402

第五十六课 餐桌服务(之四)408

第五十七课 结帐411

第五十八课 批评与答复419

第五十九课 道歉与安慰425

第六十课 营业时间430

第六十一课 菜单翻译435

附录一 有关单位、职称及服务处所的汉英对照名称442

附录二 词汇表451