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第一篇 基础篇——管理者必备之知识3

第一章 邮电企业——通信市场的活动主体3

第一节 邮电产品是商品3

第二节 邮电通信的生产经济特征5

第三节 邮电企业的性质、任务、服务方针8

第四节 市场经济对邮电企业的要求11

思考题19

第二章 经营——企业的中心21

第一节 经营不仅仅是做买卖21

第二节 经营是企业的中心24

第三节 经营是企业全体职工的任务25

思考题28

第三章 管理——经营的保障29

第一节 管理存在于一切共同劳动之中29

第二节 管理是经营的基础33

第三节 管理落实在基层34

思考题37

第四章 支局班组——邮电企业的细胞38

第一节 支局班组是企业的基层38

第二节 支局班组是经营与管理的第一线40

第三节 对支局班组长的素质要求42

思考题46

第二篇 观念篇——管理者行动之先导49

第五章 思想——经营的灵魂49

第一节 经营思想是经营活动的指导思想49

第二节 邮电经营思想53

思考题54

第六章 市场——生产经营的始点和终点55

第一节 市场是商品生产者的战场55

第二节 邮电通信市场的特征57

第三节 邮电必须面向市场60

思考题62

第七章 竞争——市场经济的必然产物63

第一节 市场经济中不存在“市”外桃园63

第二节 市场竞争，适者生存68

思考题71

第八章 客户——邮电经营的真正基础72

第一节 经营的真正基础72

第二节 邮电客户的构成与特征73

第三节 全方位地为客户服务77

思考题79

第九章 效益——邮电经营的目的80

第一节 邮电经济效益的内涵80

第二节 树立正确的邮电经济效益观念81

思考题84

第十章 形象——企业的无形资产85

第一节 形象是企业的无形资产85

第二节 建树邮电的美好形象89

思考题91

第三篇 经营篇——支局班组经营运作95

第十一章 目标——经营活动的指南95

第一节 制定切实可行的目标95

第二节 纵向到底横向到边目标展开101

第三节 ABC计划104

第四节 滚动式计划107

第五节 目标与计划要落在实处109

思考题113

第十二章 调查——了解市场的途径114

第一节 知己知彼，百战不殆114

第二节 市场调查常用方法118

第三节 市场调查报告125

思考题128

第十三章 预测——重要的售前服务129

第一节 市场预测是进入市场的前奏129

第二节 市场预测的种类和内容134

第三节 市场预测的程序和方法136

思考题142

第十四章 决策——经营与管理的基本活动144

第一节 决策无处不在144

第二节 作业性决策是支局班组的核心148

第三节 决策要讲究方法151

思考题157

第十五章 策略——邮电经营的生命159

第一节 邮电经营的市场策略159

第二节 邮电产品策略170

第三节 邮电市场营销组合策略178

第四节 邮政业务经营181

第五节 电信业务经营188

第六节 邮电经营策略的蜕变193

思考题197

第十六章 公关——赢得市场的策略198

第一节 越舍越得的生意经198

第二节 邮电公共关系200

第三节 公关要讲技巧203

思考题207

第十七章 宣传——开拓市场的工具208

第一节 邮电业务宣传208

第二节 邮电广告211

思考题216

第十八章 作业组织——现场管理的基础219

第一节 现场管理是企业的核心管理219

第四篇 管理篇——支局班组管理知识219

第二节 作业计划的编制222

第三节 工作席位的核算226

第四节 生产班次的安排229

第五节 作业组织的优化233

第六节 业务监督检查235

思考题237

第十九章 系统优化——实现管理的最佳结合238

第一节 系统优化管理的基本内容238

第二节 网路的优化243

第三节 激励机制的优化250

第四节 支局班组内部核算254

第五节 精神文明建设264

思考题269

第一节 质量管理是全员参加的管理270

第二十章 质量——竞争取胜的保证270

第二节 质量管理图表279

第三节 支局班组质量管理任务与要求286

思考题290

第二十一章 基础工作——管理的基本条件291

第一节 基础工作的内容与要求291

第二节 邮电业务规章和业务管理制度293

第三节 标准化管理298

第四节 信息收集整理与反馈301

第五节 经济活动分析310

思考题315

第二十二章 技艺——管理者领导之诀窍317

第一节 管理必须有程序317

第二节 基础时间管理324

第三节 基层领导艺术329

思考题336