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序言1

第一章 人际关系的简短一课4

难以相处，谁？我吗？5

第二章 如何对付七种不同类型的人9

认出某人了吗9

首先诊断18

第三章 你如何判断和应对冲突27

何谓冲突27

第四章 难以相处的老板29

脾气暴躁的老板31

不要让老板看见你紧张32

第五章 难以相处的同事35

竞争37

人身攻击38

一言不发39

第六章 难以相处的员工41

独立的还是固执的45

当时针指向12点47

优秀的老板不窥探——但是他们应该试探48

挥手走人49

调查自己是否是个优秀的老板53

员工中极难相处的人54

第七章 自我中心者55

如果难以相处的人是一个极端自我主义的老板55

如果难以相处的人是以自我为中心的下属56

极端自我主义的同事57

对付万事通57

第八章 挑衅者59

如果一个挑衅的经理蔑视你的想法60

如果你分到了一个不可能成功的项目60

如果遭人诽谤61

第九章 懒惰者63

老是看钟等待下班的人64

如果你受到一位懒惰同事的拖累65

吊儿郎当的老板66

你怎么吃下一头大象67

可耻的懒惰67

第十章 恃强凌弱者69

爱吼叫的独裁者70

沾火就着的同事71

当其他所有的办法都失败时72

第十一章 挑剔者74

被人浇冷水75

努力建立联盟76

你不想听到的话76

当挑剔者的矛头指向你时77

第十二章 完美主义者79

完美主义者80

规定就是规定81

追求完美的老板82

第十三章 操纵别人者83

如果你成了替罪羊83

让我们做个交易85

如果你很爱听奉承87

如果被员工奉承88

第十四章 顽固不化者89

当客户完全了解情况后90

第十五章 吹毛求疵者91

如果你有一个爱找茬的老板92

爱找茬的同事93

第十六章 士气、态度及其对你的影响95

如果员工开始经常请病假97

人人都请病假98

派系、拉帮结伙的小团体99

第十七章 流言：你可以扑灭的森林大火101

对流言问题的回答103

预防胜于治疗104

第十八章 顾客永远是正确的——真是这样的吗106

对付难以相处的顾客107

你何时要它107

避免麻烦108

实在难缠的顾客109

提醒他们你有多优秀110

尖声叫喊的人110

尖声抱怨服务113

如果雇员大喊大叫114

当老板尖叫时114

是什么让他们发怒115

不要以无礼对待无礼115

掩饰的无礼116

第十九章 抱怨：我们爱它117

成功的六个步骤117

第二十章 工作场所的电子骚扰124

第二十一章 会议，该死的会议127

技术130

开会，还是不开会131

会议是个大熔炉135

让会议富有成效的五条黄金法则148

第二十二章 没有变化就没有进展151

变化会带来“四个”C151

在变更时期对付难以相处的人153

第二十三章 处理冲突、平息冲突10法158

第二十四章 最后，最后163