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第一章 绩效管理指标体系的构建3

绩效管理的“三阶段论”3

绩效指标有何功用4

绩效指标体系的建立与实施5

指标体系的实施技巧9

第二章 绩效指标分解的工具和方法23

错误实践一：指标平移分配23

错误实践二：指标之间无因果24

错误实践三：不同岗位的指标难度差异大24

方法一：利用财务工具分解运算关系25

方法二：利用关键成功要素法（CSF）分解相关关系26

方法三：用鱼骨图、帕累托图分解因果关系28

第三章 建立目标卡和指标库37

错误实践一：目标卡缺乏定量标准37

错误实践二：指标缺乏明确定义38

错误实践三：缺乏指标管理39

方法一：目标卡字段设计40

方法二：目标卡填写要求43

方法三：指标库管理44

第四章 岗位绩效指标的提炼技术53

困境一：评价主体不当53

困境二：方法急需整合54

困境三：指标权重避难54

方法一：指标有效提炼55

方法二：“于用完达”表述法56

方法三：权重设计技巧57

方法四：指标分级方法58

第五章 服务质量的绩效指标设计69

错误实践一：只评价总体满意度69

错误实践二：由服务当事人去调查满意度70

错误实践三：缺乏量化选择项和开放性问题70

方法一：使用VOC工具和平衡计分卡72

方法二：使用SERVQUAL模型74

第六章 定性工作的量化指标设计91

错误实践一：明知工作不可比，偏要强制分布91

错误实践二：有评价等级，无绩效测量91

错误实践三：达优率过高，使考核显得多余92

步骤一：用流程图和四分法寻找关键业绩领域93

步骤二：评价项目和标准设计94

步骤三：用管理控制图做相对比较96

第七章 态度、能力的考核技巧113

错误实践一：所有岗位的态度、能力指标都一样113

错误实践二：态度、能力指标高度相关113

错误实践三：态度、能力指标区分度差114

步骤一：确定本岗位的胜任特征115

步骤二：态度和能力指标的取舍116

步骤三：编制行为锚定量表117

第八章 经营班子考核指标设计131

困境一：考核模式选择难131

困境二：业绩标准谈判难131

困境三：难以反映真实的经营状况132

方法一：“双考核”模式133

方法二：二级目标设计134

方法三：合理反映财务状况135

第九章 营销类人员考核指标设计151

困境一：单一的财务导向151

困境二：忽视未来151

困境三：道德风险152

方法一：销售人员“三定一包”法153

方法二：营销人员的双重任务模式154

方法三：营销高压线设计156

第十章 绩效指标评估信息系统161

困境一：表格繁多161

困境二：沟通单一161

困境三：统计粗略162

方法一：友好的界面设计162

方法二：完善的平台设计163

方法三：方便的统计工具164

第十一章 如何化外驱力为内驱力173

困境一：对绩效管理中的角色认识不清173

困境二：热情难以激发173

困境三：中国式沟通对绩效管理的影响174

方法一：目标塔工具175

方法二：公众承诺176

方法三：社会助长177

跋190

参考文献191