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目录1

第1章　基本概念1

1.1　质量管理发展的历史1

1.2　质量——正在改变商业条件2

1.3　质量的定义4

1.4　质量职能6

1.5　相互关系：质量、生产率、成本、运行周期与价值7

1.6　质量管理10

1.7　质量学科与其他学科11

1.8　质量展望——内部与外部12

问题13

总结13

参考文献14

补充阅读15

网站15

第2章　整个公司范围的质量评估16

2.1　为什么要评估？16

2.2　劣质成本16

2.3　质量成本的种类18

2.4　劣质成本与经营指标24

2.5　最佳质量成本25

2.6　从市场角度出发26

2.7　组织的质量文化32

2.8　当今质量的评估34

2.9　马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖35

2.10　 ISO 9000质量标准38

总结41

问题41

参考文献43

补充阅读44

网站45

第3章　质量改进和成本降低46

3.1　偶发性和慢性质量问题46

3.2　逐个项目法47

3.3　项目实例48

3.4　质量改进计划的必要性51

3.5　逐个项目法的经验52

3.6　六西格玛介绍53

3.7　定义阶段54

3.8　测量阶段59

3.9　分析阶段65

3.10　改进阶段80

3.11　控制阶段88

3.12　关注持续改进89

总结90

问题90

参考文献93

补充阅读94

网站95

4.1　质量对销售收入的贡献96

4.2　质量和财务绩效96

第4章　质量策划与销售收入96

4.3　获得质量优势98

4.4　顾客满意度和顾客忠诚度99

4.5　忠诚顾客的经济价值100

4.6　质量对销售收入损失的影响101

4.7　保持当前顾客的满意度水平101

4.8　寿命周期成本103

4.9　顾客的种类104

4.10　质量策划以增加销售收入104

4.11 确保产品销售的质量策划流程图105

总结111

问题112

参考文献112

网站113

补充阅读113

第5章　质量控制114

5.1　控制的定义114

5.2　测量115

5.3 自我控制116

5.4　质量控制的对象118

5.5　建立测量系统120

5.6　建立绩效标准122

5.7　测量实际的绩效123

5.8　与标准进行比较125

5.9　针对差异采取行动128

5.10　使用六西格玛概念的过程控制系统130

问题131

总结131

参考文献132

补充阅读132

网站133

第6章　过程管理134

6.1 职能专业化与过程管理134

6.2　过程管理135

6.3　过程的挑选136

6.4　组织过程团队137

6.5　过程管理的应用案例138

6.6　过程管理的计划阶段140

6.7　新开发过程的转移和管理148

问题149

总结149

6.8　过程管理对于组织的影响149

参考文献150

补充阅读151

网站151

第7章　战略质量管理152

7.1　质量管理的战略要素152

7.2　质量融入战略管理153

7.3　使命、环境分析和愿景156

7.4　发展战略157

7.5 目标的展开：竞争性评价158

7.6 目标的展开162

7.7　为实施战略提供领导163

7.8　通过测量、评估以及审核来衡量目标的进展情况：平衡计分卡165

7.9　学习型组织166

7.10　实施全面质量管理167

7.11　实现质量目标的障碍171

总结171

问题172

参考文献173

补充阅读174

网站174

第8章　质量组织175

8.1　质量组织的演变175

8.2　协调质量活动175

8.3　高层管理的角色177

8.4　质量主管的角色179

8.5　中层管理的角色182

8.6　员工的角色183

8.7　团队的角色183

8.8　质量项目团队185

8.9　工作团队187

8.10　自我管理团队189

8.11 挑选、培训以及留住员工192

8.12　质量项目管理和传统的项目管理194

总结196

问题197

参考文献198

补充阅读199

9.2　激励理论201

第9章　建设质量文化201

9.1　技术与文化201

9.3　公司文化203

9.4　质量文化205

9.5　各层质量目标及其测评体系206

9.6　管理层执行力的证明210

9.7　员工的个人发展与授权213

9.8　全员参与216

9.9　对员工的表彰和奖励217

总结221

问题221

参考文献222

补充阅读224

10.2　统计变异的概念225

第10章　概率与统计的基本概念225

10.1　质量管理中的统计工具225

10.3　数据的表格分析——频率分布226

10.4　数据的图形表示——直方图228

10.5　箱线图229

10.6　数据时间特性的曲线表示——趋势图231

10.7　数据的表征方法——数字特征231

10.8　概率分布概述232

10.9　正态分布234

10.10　正态曲线和直方图分析236

10.11　指数分布239

10.12　威布尔分布240

10.13　泊松分布243

10.14　二项分布244

10.15　概率理论基础245

10.16　静态研究推断和动态研究推断246

10.17　组织三层次的统计思维247

10.18　统计分析的计算机软件247

总结248

问题249

参考文献252

补充阅读252

网站253

11.1　数据计划和分析的范围254

11.2　统计推断254

第11章　数据分析中的统计工具254

11.3　抽样变异与抽样分布255

11.4　估计与置信界限257

11.5　置信界限在测试计划中的重要性260

11.6　根据估计精度确定样本容量261

11.7　假设检验261

11.8　样本容量确定下的假设检验265

11.9　假设检验得出的结论270

11.10　确定假设检验的样本容量271

11.11　实验设计272

11.12　合理实验的一些工具276

11.13　经典实验设计方法与现代实验设计方法277

11.14　方差分析278

11.15　实验设计中的田口方法279

11.16　谢恩与通过实验设计确定系统原因281

11.17　计划实验设计281

11.18　回归分析282

11.19　数据分析的高级工具285

总结285

问题286

参考文献289

补充阅读290

网站290

第12章　了解顾客需求291

12.1　质量与竞争优势291

12.2　识别顾客291

12.3　顾客行为292

12.4　顾客需求和顾客期望的范围293

12.5　市场质量信息的来源294

12.6　质量的市场研究（顾客需求）294

12.7　产品特性需求296

12.8　有关产品缺陷的需求301

12.9　顾客满意度测量302

12.10　内部顾客的市场研究304

总结304

问题305

参考文献306

补充阅读307

网站307

13.2　设计和开发过程308

第13章　质量设计308

13.1 产品设计中的质量改进机会308

13.3　产品开发阶段和早期报警的概念310

13.4　基本功能需求设计：质量功能展开311

13.5 面向时间的性能设计（可靠性）317

13.6　有效性328

13.7　面向安全性设计329

13.8　面向可制造性设计331

13.9　成本和产品性能332

13.10　设计评审333

13.11　并行工程334

13.12　软件开发335

13.14　提高产品开发的有效性337

13.13　设计中的质量测量337

总结339

问题340

参考文献341

补充阅读343

网站344

第14章　质量设计的统计工具345

14.1　用于设计的统计工具箱345

14.2　复杂产品的失效模型345

14.3　可靠性指数公式347

14.4　部件可靠性和系统可靠性350

14.5　设计期间可靠性预测351

14.6　基于指数分布的可靠性预测353

14.7　基于威布尔分布的可靠性预测354

14.8　可靠性为应力及强度的函数354

14.9　有效性355

14.10　设定公差限356

14.11　公差限和功能需求357

14.12　公差限和生产过程变异性358

14.13　公差限和经济性361

14.14　交互作用尺寸的公差限362

总结365

问题365

参考文献368

补充阅读369

网站370

第15章　供应链管理371

15.1　供应商关系的一次革命371

15.2　供应商产品质量的保障373

15.3　供应商质量要求的规范373

15.4　供应商的选择与外包376

15.5　供应商能力的评估378

15.6　供应链质量计划381

15.7　供应链质量控制384

15.8　供应链质量改进390

总结393

问题394

参考文献396

网站397

补充阅读397

第16章　制造业的运营管理398

16.1　21世纪的制造业质量398

16.2　质量的最初策划399

16.3 自我控制405

16.4 自动化制造417

16.5　制造计划活动的全面评审418

16.6　制造业运营的质量组织419

16.7　产品的评估计划420

16.8　过程质量审核422

16.9　制造业运营的质量测量423

16.10　持续关注质量改进424

总结425

问题426

参考文献427

补充阅读428

网站428

第17章　服务业的运营管理429

17.1　服务业质量429

17.2　质量的最初策划430

17.3　自我控制计划436

17.4　服务运营的质量控制440

17.5　过程质量审核444

17.6　一线顾客接触444

17.7　服务运营的质量组织446

17.8　服务业中的六西格玛项目447

17.9　服务运营的质量测量448

17.10　关注持续改进449

总结449

问题450

参考文献450

补充阅读452

网站452

第18章　统计过程控制453

18.1　统计过程控制的定义与重要性453

18.2　降低过程变异的好处454

18.3　一般统计控制图456

18.4　利用统计控制的优势457

18.5　建立控制图的步骤458

18.6　计量值控制图460

18.7　预控图466

18.8　计数值控制图468

18.9　特殊控制图471

18.10　过程能力472

18.11　通过对控制图的分析来估计过程固有能力477

18.12　测量过程绩效479

18.13　利用概率纸进行过程能力分析482

18.14　过程能力研究计划483

18.15　六西格玛过程能力概念484

18.16　统计过程控制以及质量改进485

18.17　统计过程控制的应用软件487

总结488

问题489

参考文献494

补充阅读495

网站496

第19章　检验、试验和测量497

19.1　检验的术语497

19.2　符合规格和适用性497

19.3　不合格品的处理500

19.4　检验计划502

19.5　严重性分级505

19.6 自动检验507

19.7　检验准确度508

19.8　测量误差509

19.9　检验的适量性516

19.10　接收抽样检验的概念519

19.11　抽样风险与操作特性曲线520

19.12　接收抽样方案质量指标522

19.13　抽样方案的分类524

19.14　良好接收抽样方案的特性525

19.15　ANSI/ASQC Z1.4526

19.16　质量指标数量值的选取531

19.17　选择合适的抽样程序531

总结533

问题534

参考文献538

补充阅读539

网站540

20.1 营销职能中的质量概念541

第20章　营销、现场绩效以及顾客服务541

20.2　客户关系管理542

20.3　质量担保543

20.4　现场绩效544

20.5　获得现场绩效的反馈550

20.6　分析现场数据551

20.7　安全和产品责任556

20.8　顾客服务557

20.9　现场投诉的重要性558

20.10　处理顾客投诉的程序和方法559

20.11　估计产品问题带来的利润损失562

20.12　顾客忠诚度和保持顾客564

20.13　营销、现场绩效以及顾客服务中的质量度量567

总结568

问题569

参考文献571

补充阅读572

网站572

第21章　行政与支持性活动573

21.1　定义与范围573

21.2　财务574

21.3　人力资源578

21.4　信息技术581

21.5　其他行政与支持性部门583

21.6　行政与支持性活动中的质量测量586

问题587

总结587

参考文献588

补充阅读589

网站589

第22章　质量信息系统590

22.1　质量信息系统的范围和目标590

22.2　质量报告591

22.3　质量信息系统的初始计划595

22.4　软件类型的选择595

22.5　开发质量信息系统的最佳方法596

22.6　开发新软件600

22.7　数据质量601

总结602

参考文献603

问题603

补充阅读604

网站604

第23章　质量保证与质量审核605

23.1　质量保证的定义和概念605

23.2　质量审核和质量评估的概念606

23.3　质量审核程序的原则607

23.4　审核的主题608

23.5　组织审核程序611

23.6　策划审核611

23.7　审核绩效615

23.8　审核报告616

23.9　跟踪改进行动618

23.10　审核中的人事关系619

23.11　质量评估620

23.12　产品审核622

23.13　产品审核抽样623

23.14　产品审核结果报告624

总结625

问题626

参考文献626

补充阅读627

网站627

附录Ⅰ628

认证考试问题与答案的研究指导案例628

美国质量协会认证手册中提供的考试问题案例的答案640

附录Ⅱ642

表A　正态分布表642

表B　指数分布表644

表C　泊松分布表645

表D　t分布表648

表E　X2分布表649

表F　不合格品率的95％置信限650

表G　F分布表651

表H　正态分布的双侧统计公差限因子653

表I　？-R控制图因子；根据R估计s的因子654

表J　威布尔概率纸655

术语表656