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模块一 汽车维修行业概况1

任务1 认识我国汽车维修行业1

1.1.1 我国汽车维修行业的现状2

1.1.2 汽车维修行业的发展对策4

任务2 认识国外汽车维修行业6

1.2.1 国外汽车维修行业的现状6

1.2.2 国外汽车维修行业的发展趋势10

任务3 了解汽车维修行业的管理11

1.3.1 汽车维修行业管理的任务11

1.3.2 汽车维修行业管理的内容12

任务4 掌握汽车维修企业的分类13

1.4.1 按汽车行业的管理规定分类13

1.4.2 按维修企业的经营模式分类13

1.4.3 按经营项目分类14

【知识拓展】机动车强制报废标准规定16

模块一同步训练18

模块二 汽车维修企业管理及经营策略20

任务1 了解现代汽车维修企业管理20

2.1.1 现代汽车维修企业的管理职能20

2.1.2 管理者的素质要求22

2.1.3 现代维修企业的管理要素23

任务2 初识汽车维修企业组织机构27

2.2.1 企业组织机构设计27

2.2.2 汽车维修企业常见组织机构形式28

任务3 学习现代维修企业的经营理念和经营战略32

2.3.1 现代汽车维修企业的经营理念32

2.3.2 经营战略形式35

2.3.3 适合汽车维修企业的五种经营战略模式35

任务4 认识汽车维修企业资源计划（ERP）37

2.4.1 ERP的产生37

2.4.2 ERP系统的基本原理38

2.4.3 ERP管理思想39

2.4.4 ERP的作用40

2.4.5 汽车维修企业的ERP管理41

2.4.6 汽车维修企业使用计算机管理系统的功用49

任务5 现代汽车维修企业文化建设49

2.5.1 企业文化50

2.5.2 企业形象建设56

2.5.3 汽车维修企业文化与企业形象塑造60

【知识拓展】蝴蝶效应——管理学经典定律62

模块二同步训练63

模块三 汽车维修企业的筹建及开业64

任务1 筹建汽车维修企业64

3.1.1 维修企业厂址的选择64

3.1.2 汽车维修企业的可行性分析69

3.1.3 汽车维修企业开业筹备工作72

3.1.4 开业庆典73

任务2 熟悉汽车维修企业开业条件74

3.2.1 汽车整车维修企业开业条件75

3.2.2 汽车专项维修业户开业条件78

任务3 熟悉维修经营的相关程序82

3.3.1 汽车维修企业和经营业户开业审批程序82

3.3.2 汽车维修企业或经营业户歇业申请、审批程序85

3.3.3 汽车维修企业或经营业户停业申请程序85

3.3.4 汽车维修企业或经营业户变更申请、审批85

3.3.5 年度审验86

【知识拓展】上海通用“Buick Care（别克关怀）”活动86

模块三同步训练88

模块四 汽车维修企业的人力资源管理89

任务1 学习人力资源管理的基本知识89

4.1.1 人力资源管理的基本概念和原理89

4.1.2 人力资源管理的目标与任务90

任务2 汽车维修企业岗位研究93

4.2.1 岗位研究93

4.2.2 岗位说明书93

任务3 员工招聘和培训96

4.3.1 员工招聘的基本原则和条件96

4.3.2 员工招聘的途径和程序97

4.3.3 员工培训100

任务4 员工的绩效考核104

4.4.1 绩效考评的作用和内容104

4.4.2 绩效考评的方法106

任务5 报酬与激励111

4.5.1 报酬111

4.5.2 激励112

【知识拓展】丰田员工培养之道115

模块四同步训练116

模块五 汽车维修企业的服务管理118

任务1 汽车维修合同管理118

5.1.1 汽车维修合同的作用和主要内容119

5.1.2 汽车维修合同的使用120

5.1.3 汽车维修合同的管理事务121

任务2 维修服务规范和服务流程管理126

5.2.1 服务规范管理126

5.2.2 汽车销售流程128

5.2.3 汽车维修服务流程130

5.2.4 事故车维修服务流程132

任务3 客户经营与管理133

5.3.1 客户群的建立和管理133

5.3.2 客户满意与客户关怀137

5.3.3 客户投诉及预防140

【知识拓展】产品介绍的方法142

模块五同步训练143

模块六 汽车维修企业的生产现场和技术管理145

任务1 生产现场管理及6S管理145

6.1.1 生产现场管理及6S概念145

6.1.2 6S的实施及检查147

任务2 汽车维修企业的生产管理151

6.2.1 生产（作业）计划151

6.2.2 维修调度（派工）153

6.2.3 生产资料管理156

6.2.4 生产安全管理156

6.2.5 生产劳动管理158

任务3 汽车维修收费管理159

6.3.1 汽车维修收费管理的措施159

6.3.2 汽车维修收费项目标准与计算方法159

任务4 汽车维修工时定额与时间控制161

6.4.1 维修工时定额的类别161

6.4.2 制订汽车维修工时定额的原则和方法162

6.4.3 维修工时定额指标163

6.4.4 维修的时间控制166

任务5 汽车维护技术管理167

6.5.1 技术管理的任务、组织机构及岗位职责168

6.5.2 汽车预防维修制度169

6.5.3 汽车维护的原则和分类169

6.5.4 汽车维护作业内容170

任务6 汽车修理技术管理175

6.6.1 汽车修理及分类176

6.6.2 车辆和总成的送修规定与装备规定177

6.6.3 汽车维修方法和汽车维修工艺178

6.6.4 汽车修理技术标准181

6.6.5 汽车修理技术检验182

任务7 汽车检测与诊断182

6.7.1 汽车的检测与诊断概述182

6.7.2 汽车维修的检测项目与工艺布局184

任务8 技术责任事故及处理185

6.8.1 技术责任事故185

6.8.2 技术责任事故处理186

任务9 汽车维修企业的科技管理187

6.9.1 汽车维修企业的科技活动187

6.9.2 科技资料与技术档案188

【知识拓展】召回与三包的区别189

模块六同步训练190

模块七 汽车维修企业的质量管理193

任务1 了解汽车维修质量管理193

7.1.1 汽车维修质量管理任务194

7.1.2 质量管理机构194

7.1.3 汽车维修企业的质量管理制度194

7.1.4 汽车维修企业的质量管理方法195

【知识拓展】 全面质量管理常用的管理方法之一“PDCA管理循环”196

任务2 汽车维修企业的质量检验197

7.2.1 汽车维修质量检验的作用197

7.2.2 汽车维修质量检验的分类198

7.2.3 汽车维修质量检验人员的要求199

任务3 熟悉汽车修竣出厂规定与验收标准200

7.3.1 维修竣工车辆和总成的出厂规定200

7.3.2 汽车维修竣工出厂验收标准201

7.3.3 汽车维修竣工出厂后的质量保证203

7.3.4 质量返修的处理204

任务4 汽车维修质量检验管理实例204

7.4.1 自检责任及自检标准205

7.4.2 过程检验的责任及检验标准206

7.4.3 竣工检验的责任及检验标准206

7.4.4 最终检验的责任及检验标准207

7.4.5 安全项的抽检项目及检验标准208

任务5 汽车索赔管理209

7.5.1 汽车产品的质量担保209

7.5.2 索赔条例211

7.5.3 索赔程序213

【知识拓展】汽车召回制度218

【知识拓展】《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》220

模块七同步训练226

模块八 汽车维修设备及配件管理228

任务1 设备管理228

8.1.1 汽车维修企业设备的分类229

8.1.2 仪器设备的选购229

8.1.3 设备管理的基本原则231

8.1.4 设备管理制度231

8.1.5 设备的合理使用和维护保养232

8.1.6 设备的检查与修理233

任务2 汽车配件管理234

8.2.1 汽车配件的特点、分类、编号235

8.2.2 汽车配件岗位设置及责任237

8.2.3 汽车配件的采购管理239

8.2.4 汽车配件库房管理业务242

8.2.5 索赔件的管理245

【知识拓展】宝马汽车零件编号247

模块八 同步训练249

附录1 机动车维修管理规定250

附录2 中华人民共和国交通运输行业标准——机动车维修服务规范258

附录3 习题答题265

参考文献268