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第一章 绪论1

一、道路客运服务质量存在的问题2

（一）班车客运服务2

（二）出租车运输服务6

（三）客运站服务7

（四）旅游车运输服务11

（五）高速公路快速客运服务11

二、道路客运服务质量研究的必要性13

（一）是提高道路客运服务质量的需要13

（二）是提高道路客运在综合运输体系中地位的需要14

（三）是开创道路客运服务质量管理工作新局面的需要15

三、道路客运服务质量必须创新16

（一）从市场经济的角度出发进行创新17

（二）从知识经济的角度出发进行创新20

（三）从实践的角度出发进行创新22

附录一：国务院《质量振兴纲要》（摘要）24

附录二：交通质量工作要点（摘要）26

附录三：中华人民共和国消费者权益保护法（节选）27

第二章 道路客运服务质量内容29

一、道路客运服务概论29

（一）道路客运服务的分类和特征30

（二）道路客运服务应定位在劳务营销上36

（三）道路客运服务与精神文明建设关系密切39

二、道路客运服务质量的基本要求40

（一）安全性40

（二）方便性47

（三）快捷性49

（四）舒适性50

（五）及时性和准确性51

（六）经济性52

三、道路客运服务的方式、程序和质量公式53

（一）道路客运服务的营运方式53

（二）道路客运服务的程序56

（三）道路客运服务质量公式57

附录一：汽车旅客运输规则（节选）61

附录二：高速公路旅客运输管理规定（节选）64

附录三：汽车客运站管理规定（节选）66

附录四：长途汽车客运站卫生检查考核标准68

附录五：汽车运价规则（节选）69

附录六：汽车客运站收费规则（节选）72

附录七：出租汽车客运服务规范（试行）（节选）74

附录八：全国部级文明客运汽车站评比条件和纪分要求（节选）76

附录九：全国部级文明客运汽车队评比条件和纪分要求（节选）80

附录十：交通部公布十二项优质服务标准（节选）83

第三章 道路客运“三优”、“三化”及服务语言84

一、道路客运“三优”、“三化”84

（一）“三优”、“三化”的涵义84

（二）“三优”、“三化”的基本内容85

（三）道路客运要突出优质服务85

二、道路客运服务语言85

（一）道路客运服务礼仪用语87

（二）服务作业用语88

（三）服务忌语94

三、使用服务用语的技巧94

（一）练好口语基本功95

（二）利用形体语言微笑服务97

（三）学会旅客心理分析99

附录一：汽车旅客运输—班车客运服务质量标准（节选）103

附录二：汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）106

附录三：汽车客运站主要规章制度114

附录四：道路客运企业服务格言及有关规定118

附录五：汽车客运站广播用语标准120

第四章 道路客运企业的服务质量管理124

一、从效益管理走向质量管理124

（一）效益与质量124

（二）市场最大化与高质量125

（三）树立质量就是价值的观念126

二、道路客运服务全面质量管理126

（一）全面质量管理是一切为旅客着想的管理126

（二）全面质量管理是企业生产经营活动全过程的管理127

（三）全面质量管理是一种全员参与的管理129

三、道路客运服务质量管理的方法133

（一）调查表134

（二）排列图法（ABC分析法）134

（三）因果分析图法135

（四）分层法136

（五）控制图法137

（六）系统图法138

（七）关联图法138

四、提高道路客运服务的技术含量139

（一）客运站计算机管理信息系统139

（二）高等级客车的技术管理140

（三）客车维修质量的评价方法141

（四）客运安全的预警管理143

五、道路客运企业的质量保证体系144

（一）道路客运企业质量保证体系的特征144

（二）道路客运企业质量保证体系的构成145

（三）道路客运企业作业现场的质量保证156

附录一：关于推进企业质量管理小组活动的意见（摘要）159

附录二：交通汽车运输企业安全生产管理办法（节选）161

附录三：高中级驾驶员应知应会162

附录四：中华人民共和国消防条例（节选）164

第五章 道路客运企业的服务质量战略166

一、以服务质量为本创名牌167

（一）道路客运服务名牌产品必须具备的条件167

（二）道路客运市场竞争机制的调节作用需要名牌效应169

（三）道路客运企业要有实施名牌战略的紧迫感170

二、导入CIS企业识别系统形象设计171

（一）企业形象建设是长寿术172

（二）塑造形象走向市场重在培养企业精神174

（三）以CIS策划改善企业形象177

三、实行ISO9000系列标准179

（一）贯标、认证的选择和系统模型180

（二）贯标、认证的做法和申请181

（三）贯标、认证的难点和推行183

附录一：质量体系、生产、安装和服务的质量保证模式（节选）185

附录二：ISO9000族标准计划中的2000年版（草案）要点介绍189

第六章 管理部门对道路客运服务质量的管理190

一、道路客运服务质量的法制管理190

（一）道路客运服务质量的立法190

（二）道路客运服务质量的执法190

（三）道路客运服务质量的法律服务191

二、道路客运服务质量的行政管理191

（一）宏观调控中注重质量191

（二）推进现代化改造出质量192

（三）实行质量招投标管理192

三、提高道路客运服务质量的文明创建活动192

（一）指导道路客运行业开展文明服务活动193

（二）引导道路客运行业以职业道德保服务质量193

（三）建立创建道路客运文明行业的常态工作机制194

附录：旅客运输管理工作规范194

后记198