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第一章 城市公共交通企业1

第一节 企业的概念1

第二节 公共交通企业的地位和重要作用2

第三节 城市公共交通企业的基本任务5

一、安全5

二、方便6

三、迅速6

四、准点7

五、舒适8

第四节 城市公共交通的功能与特点8

一、提高运行速度9

二、缩短步行距离9

三、减少换乘9

第二章 公共交通的营运管理12

第一节 营运管理的重要意义12

第二节 营运管理的目标化13

第三节 目标分类及计算方法15

一、基本评价指标15

二、客运功能指标16

三、社会效益与营运服务指标19

第四节 营运管理的组织协调21

第三章 公共交通的营运计划24

第一节 营运计划24

第二节 编制运行计划的依据26

一、服务为本乘客至上26

二、要以客流调查资料为重要依据27

三、要落实国家计划目标32

四、掌握和充分发挥运能潜力33

五、相关状态35

第三节 运行计划编制程序35

第四节 编制运行计划时间表的基本方法36

一、先测算高峰小时平均配车台数37

二、调整高断面运输力量38

三、在安排高峰车辆配备中，要做好需要车数与企业具有车数的平衡39

四、对全日各时间配车数量的安排，要统筹考虑，合理安排，并参考以下计算方法39

五、要注意的问题41

第四章 城市公共交通服务行为与职业道德42

第一节 职业道德是营运服务行为的思想灵魂42

一、公共交通企业职工职业道德的社会化43

二、职业道德的阶级性44

三、城市公共交通职业道德的集体性47

第二节 公共交通职业道德的基本内容及实施标准49

一、爱祖国、爱公共交通客运岗位，爱乘客是城市公共交通企业职业道德的根本50

二、语言文明、行为礼貌是公共交通服务职业道德的基本表现51

三、照顾特需、帮助乘客排忧解难是公共交通职业道德的应有表现52

四、遵守交通秩序，确保安全运行，是公共交通服务的道德义务53

五、车容站貌整洁、着装朴素大方是公共交通客运的社会公德54

第三节 乘务群体与伦理道德55

一、客运职业道德，体现在乘务群体的成员之间和群体成员与客运工作者之间的道德关系56

二、客运服务人员道德行为在乘务群体中的影响作用58

第四节 职业道德与服务素质63

一、思想品德素质65

二、业务知识和技能素质67

第五节 公共交通职业道德的测评70

第五章 城市公共交通的路队建设76

第一节 路队的基本任务76

一、企业要下放给路队长充分的经营管理权77

二、要充分发扬民主77

三、路队长要抓好改革，抓好科学管理78

四、路队要正确地执行党的路线、方针、政策79

第二节 加强职工队伍的建设79

第三节 充分发挥车辆的营运效能82

第四节 坚持干部上岗制度，提高营运效率85

第五节 实现计划目标，加强路队核算87

第六章 公共交通线路调度员90

第一节 线路调度员的基本任务90

第二节 充分发挥线路调度员的工作职能91

一、组织发挥车辆的运送能力91

二、发挥集散能力92

三、发挥应变能力93

第三节 线路调度员工作职责94

一、要以准点行车为中心及时调节平衡车辆运行94

二、要贯彻服务为本、乘客至上的指导思想95

三、要经常保持站区的环境卫生、设备标准齐全96

四、保证车辆安全有序和适时保养96

五、做好行车记录96

六、要对本线路司、乘人员的营运工作进行检查考核97

七、要检查维护线路设施97

八、及时反映调度工作中的情况97

九、维持好站区秩序97

十、协助编制行车时间表97

十一、设中间调度员97

第四节 有关指标和计算方法98

一、客位定员98

二、营运线路长度98

三、客运总量98

第七章 公共交通营运驾驶员104

第一节 驾驶员的基本任务104

第二节 主要的岗位责任104

一、要树立安全第一的思想，保证安全行车104

二、服从调度、准点运行107

三、要安全节油，经济用车108

第三节 全程服务111

一、出车前的准备111

二、在线路营运中112

三、收车回库115

第四节 有关指标解释116

一、车辆机件平均故障时间116

二、行车燃料消耗117

三、行车事故次数118

四、行车责任事故次数118

五、行车责任事故间隔里程119

六、安全操作执行率119

七、百公里保修费120

第八章 公共交通的全程服务121

第一节 乘务工作和乘务行为121

第二节 全程服务124

第三节 乘务员全程服务范围125

一、准备阶段125

二、乘行服务127

三、收车后阶段132

第四节 掌握乘客心理，主动搞好服务132

第五节 乘务员的劳动自觉性和工作纪律性134

第六节 服务指标和工作方法136

一、常见的单车服务指标136

二、几种工作方法137

第九章 城市公共交通服务标准化140

第一节 标准化的基本概念140

第二节 标准化文明服务的时代要求142

第三节 标准化服务工作的基本导向150

一、个体意识社会化151

二、充分发挥服务人员个体意识的主观能动性152

三、要把握和引导服务人员个体意识的流动变化性153

四、个体意识的相对稳定性和加强思想政治工作154

第四节 标准化文明服务关键在于抓好基础培训155

一、基础培训的职能与作用156

二、职工培训的基本要求158

三、职工培训的实施步骤158

第五节 标准化文明服务工作的相关条件和普及的可行性162

一、车况与服务的关系163

二、管理与服务的关系163

三、后勤保障与一线服务的关系164

四、经济效益与社会效益关系164

第六节 城市公共交通服务标准化的考核评价166

一、提高认识，加强领导166

二、系统配套，运用现代化考核评价方法167

三、客运服务标准化的考核评价167

第十章 当代城市公共交通的形势与展望173

第一节 形势173

第二节 发展的趋势176

一、预计到2000年城市客运量的大幅度增长179

二、到2000年，我国城市交通结构将出现一个新局面180

第三节 综合治理181

一、交通拥挤与道路问题181

二、投资比例问题182

三、技术引进问题182

四、培养专业人才182