图书介绍

商业健身俱乐部服务质量管理研究2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

佟岗著著
出版社：北京：北京体育大学出版社
ISBN：9787564420376
出版时间：2017
标注页数：201页
文件大小：59MB
文件页数：213页
主题词：健身运动－俱乐部－服务质量－质量管理

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图书目录

1 前言1

1.1 课题的研究背景和动机1

1.2 研究的目的和意义5

1.3 研究的内容与范围7

1.4 文献综述8

1.5 研究的对象与方法15

1.6 研究的思路与框架18

2 商业健身俱乐部服务质量管理相关概念20

2.1 服务的概念和特征21

2.2 商业健身俱乐部服务的概念和特征25

2.3 质量与服务质量35

2.4 商业健身俱乐部服务质量概念的界定42

2.5 商业健身俱乐部服务质量特性44

2.6 商业健身俱乐部服务质量目标47

2.7 商业健身俱乐部服务质量管理的内涵49

3 商业健身俱乐部服务质量管理原理51

3.1 商业健身俱乐部服务质量感知过程51

3.2 商业健身俱乐部顾客满意和顾客忠诚原理57

3.3 服务质量环与商业健身俱乐部服务质量环60

3.4 商业健身俱乐部服务质量控制原理63

4 我国商业健身俱乐部服务质量管理概况68

4.1 我国商业健身俱乐部发展现状68

4.2 我国商业健身俱乐部服务质量管理现状及存在问题73

5 商业健身俱乐部服务质量评价的模式与实践77

5.1 商业健身俱乐部服务质量评价的模式78

5.2 商业健身俱乐部服务质量评价的实践85

6 商业健身俱乐部服务质量的差距与补救93

6.1 商业健身俱乐部服务质量差距的历史溯源93

6.2 基于差距的商业健身俱乐部服务质量管理94

6.3 商业健身俱乐部服务质量的补救及流程99

6.4 构建有效的商业健身俱乐部服务补救系统104

7 商业健身俱乐部服务质量的利润链模式106

7.1 服务利润链107

7.2 商业健身俱乐部的服务利润链构成要素及其相关关系112

7.3 商业健身俱乐部的服务利润链模式115

8 北京中体倍力健身俱乐部服务质量的实证分析118

8.1 研究方案设计118

8.2 研究方法与实施128

8.3 结果与分析131

8.4 服务质量差距与鉴定136

8.5 各差距影响因素分析145

8.6 中体倍力健身俱乐部服务质量差距总体分析及改进措施和优化对策150

9 商业健身俱乐部服务质量管理体系153

9.1 建立商业健身俱乐部服务质量管理体系的重要意义153

9.2 商业健身俱乐部服务质量管理体系的总体构架156

10 研究结论与展望169

10.1 结论169

10.2 创新点171

10.3 本研究展望172

致谢174

参考文献177

附录186

附录一会员问卷186

附录二管理者问卷189

附录三第一线服务人员问卷194

附录四营销人员问卷198

附录五营销人员访谈纲要200

附录六专家调查表问卷201