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引言1

第一篇 客户体验之概论3

一、强化客户体验管理成为中国金融企业突破重围的必备利器3

（一）经济增速放缓，金融行业的盈利压力不断加剧3

（二）民众的金融意识与需求快速觉醒，服务升级呼声强烈3

（三）金融监管放宽，金融行业外延扩大，竞争日趋激烈5

（四）互联网金融、金融科技的发展推动客户体验向客制化方向发展6

二、客户体验的一般定义6

三、平安关于客户体验的定义7

（一）以客户价值为最终目标7

（二）360°工程：范围涵盖全场景、全媒介及其接触结果8

四、如何测量客户体验8

（一）NPS模型8

（二）平安对NPS模型的改造与创新15

第二篇 主要行业客户体验之分析与对策25

第一章 寿险25

一、寿险客户新趋势25

（一）从新增客户看，80后俨然已成为寿险主力目标客群，同时90后逐渐进入保险消费主体25

（二）生机勃勃的三四线中小城市将成为一片新大陆25

（三）寿险客户需求变化26

（四）移动互联时代，客户不仅积极地传播，更在积极地自发表达27

二、寿险行业NPS水平27

（一）行业NPS水平27

（二）分地区NPS28

（三）分城市级别NPS28

（四）不同保单持有时间及专属代理人服务客户NPS30

（五）参加公司活动（客服节／健康管理等）客户NPS30

三、7力模型——寿险客户体验核心竞争力分析31

四、寿险客户体验痛点分析及改进方向33

第二章 车险37

一、车险客户体验新趋势37

（一）三线以下城市车主比例逐渐增加，但客户需求研究、差异化销售、服务策略尚处于起步阶段37

（二）新司机比例已超过老司机。新司机的交通及保险知识教育对财产保险公司来说需要资源投入和等待周期，但或许也是行业模式创新的契机38

（三）移动端汽车后市场发展迅猛，车产业链上下游均尝试建立车相关生态圈，车主用车行为正逐步迁移至移动端38

（四）车主驾驶习惯日益改善，开始尝试通过辅助数据记录纠正不良驾驶行为，提高驾驶安全性40

二、车险行业NPS水平40

（一）行业NPS水平40

（二）分客群NPS40

三、7力模型——车险客户体验核心竞争力分析42

四、车险客户体验痛点分析及改进建议43

（一）“买保险像买菜，讨价还价”——重销售45

（二）“保险买完就没人理”——轻服务45

第三章 银行47

一、零售银行客户体验发展趋势47

（一）服务向智能化、自助化转变，线上线下结合带来全新服务体验47

（二）客户投资理念日趋成熟，储蓄存款向理财化方向发展47

二、零售银行NPS水平48

（一）行业NPS水平48

（二）分客群NPS48

三、7力模型——零售银行客户体验核心竞争力分析52

四、银行客户体验痛点分析及改进方向53

（一）关键客户体验痛点分析53

（二）改进方向54

第四章 信用卡56

一、信用卡客户体验发展趋势56

（一）产品设计不断创新，额度消费更加个性化、自主化56

（二）跨界营销、拓展产品应用场景、消费群体不断细分56

（三）第三方支付的发展致实体卡越来越管道化57

二、信用卡行业NPS水平57

（一）行业NPS水平57

（二）分客群NPS57

三、7力模型——信用卡客户体验核心竞争力分析60

四、信用卡体验痛点分析及改进方向61

第五章 普惠金融64

一、普惠金融用户体验新趋势64

（一）互联网技术使借贷服务线上化、场景化，助力客群下沉、业务拓宽64

（二）用户要求费率差异化、产品个性化；而大数据、人工智能使得风险定价成为可能64

二、普惠金融行业NPS水平65

（一）无抵押信贷NPS水平65

（二）纯线上信贷NPS水平66

（三）房抵押信贷NPS水平69

三、7力模型——普惠金融客户体验核心竞争力分析70

（一）无抵押信贷的核心竞争力是创新力、价格力和服务力70

（二）纯线上信贷的核心竞争力是品牌力、创新力和服务力70

（三）房屋抵押贷款的核心竞争力在于价格与销售72

四、普惠金融客户体验痛点分析与改进建议73

（一）价格不合理、操作不轻松是无抵押信贷客户体验的关键痛点73

（二）申办入口不能无缝对接消费场景、还款不灵活是纯线上信贷客户体验的关键痛点74

（三）价格不合理、业务员销售不专业是房抵押信贷的关键痛点75

第六章 证券76

一、证券客户变化趋势76

（一）证券客户结构变化76

（二）证券客户行为／需求变化77

二、证券行业NPS水平79

（一）行业NPS水平79

（二）分客群NPS79

三、7力模型——证券客户体验核心竞争力分析83

四、证券客户体验关键痛点分析与改进方向84

第七章 信托88

一、信托客户趋势88

（一）信托客户结构变化88

（二）信托客户需求变化89

二、信托行业NPS水平92

（一）行业整体NPS92

（二）分客群NPS92

三、7力模型——信托客户体验核心竞争力分析95

四、信托客户体验关键痛点分析与改进建议96

第八章 互联网理财99

一、互联网理财行业发展新趋势99

（一）互联网理财行业创新点99

（二）互联网理财用户结构变化：高价值用户占比逐步提升，覆盖用户的年龄层逐渐扩大100

（三）互联网理财用户需求变化：用户流动性更高、对内容的可分享性及可参与性要求更高、并迫切希望得到关注101

二、互联网理财平台NPS水平102

（一）行业NPS水平102

（二）分客群NPS102

三、7力模型——互联网理财用户体验核心竞争力分析103

四、互联网理财用户体验关键痛点分析与改进方向106

第三篇 平安NPS管理实践案例分享111

第一章 平安人寿：LCCH全方位助推客户体验提升111

一、什么是LCCH（Life Customer Contact History）111

二、LCCH的广泛应用，开启客户服务新模式112

三、创新、个性化的服务推动客户体验明显提升113

第二章 信用卡：全触点监测体系打造最佳客户体验114

一、构建以NPS为核心的客户体验管理框架114

二、建立全触点监测体系形成高速反馈闭环115

三、客户体验收获成效118

第四篇 平安观点：应用NPS工具切实提升企业价值121

第一章 论管理变革闭环的重要性121

第二章 论阻碍NPS工程成功的十大雷区122

一、缺乏明确责任人，或责任人缺乏管理权限123

二、缺乏自上而下的决心123

三、只把NPS当成短期项目，而非长期、持续的企业管理课题124

四、仅有个别部门受命关注，其他组织不相干124

五、只喊口号，无制度规则改变125

六、只关注自己，不看竞争者126

七、盲目制订KPI126

八、只盯指标，不挖根原因127

九、只挖原因，不抓改进128

十、将NPS与发展战略孤立对待128

第五篇 关于本次调研方法论的解释与说明132

附录132

附录一 数据来源132

附录二 特别鸣谢134

附录三 免责声明136