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第一部分 汽车4S店管理体系介绍1

第一章 汽车4S店业务分析1

一、汽车4S店的业务组成1

二、汽车4S店的功能与平面布置1

三、汽车4S店的业务流程与工作细分2

第二章 ISO 9001质量管理体系7

一、ISO 9000的含义7

二、ISO 9001质量管理体系标准的演化7

三、ISO 9001质量管理体系为什么要改版7

四、ISO 9001:2015管理体系标准的结构8

五、ISO 9001:2015 CD版的主要变化9

第二部分 汽车4S店管理体系建立23

第一章 制定管理方针和目标23

一、质量方针23

【范例01】××汽车销售有限公司质量方针24

【范例02】××汽车4S店的质量方针24

二、质量目标25

【范例03】××品牌汽车4S店质量目标26

【范例04】××汽车4S店质量目标27

第二章 汽车4S店质量管理责任制建立29

一、质量责任制的概念29

二、汽车4S店各部门及人员的责任29

第三章 过程的识别与控制33

一、过程的基本概念33

二、过程的分类34

三、过程识别——业务流程调查36

四、过程分析——形成结果39

五、对业务流程调查的结果进行改进41

六、过程控制——进行审核41

第四章 管理体系文件编写44

一、管理手册的构成44

二、程序文件的格式46

三、作业指导书的基本内容及格式46

四、管理记录的基本内容及格式47

第五章 管理体系的内部审核48

一、内部审核的范围与依据48

二、内部审核的时机与频次48

三、内部审核的基本要求49

四、内部审核的策划50

五、内部审核实施52

第六章 外部审核58

一、体系外部审核的目的58

二、外部审核的类型58

三、要正确地对待外部审核59

四、迎接审核的准备工作59

五、配合外部审核方的审核工作61

六、处理外审中发现的不合格项62

七、应对外部审核方的监督性检查62

第七章 管理体系的管理评审63

一、管理评审的任务63

二、管理评审的主要内容63

三、管理评审的类型63

四、管理评审策划64

五、管理评审会议66

六、纠正预防措施的提出及实施68

第三部分 管理体系文件69

第一章 汽车4S店质量手册与程序文件69

一、质量管理手册69

二、文件控制程序82

三、记录控制程序85

四、基础设施管理程序87

五、整车销售过程控制程序88

六、汽车维修保养过程控制程序91

七、测量与监控设备控制程序92

八、客户管理控制程序93

九、内部审核控制程序94

十、过程服务的监视和测量控制程序96

十一、纠正与预防措施控制程序97

十二、不合格品控制程序98

十三、人力资源控制程序100

十四、管理评审控制程序102

第二章 汽车4S店岗位说明书104

一、总经理岗位说明书104

二、副总经理岗位说明书105

三、财务部经理岗位说明书105

四、会计岗位说明书106

五、出纳岗位说明书106

六、收银员岗位说明书107

七、人力资源部经理岗位说明书107

八、培训专员岗位说明书108

九、行政部经理岗位说明书108

十、行政助理岗位说明书109

十一、市场部经理岗位说明书109

十二、企划专员岗位说明书110

十三、客户服务部经理岗位说明书110

十四、质量跟踪员岗位说明书111

十五、销售部经理岗位说明书111

十六、销售主管岗位说明书112

十七、销售顾问岗位说明书112

十八、信贷部经理岗位说明书113

十九、信贷专员岗位说明书113

二十、物流部经理岗位说明书114

二十一、物流专员岗位说明书114

二十二、PDI专员岗位说明书115

二十三、上牌员岗位说明书115

二十四、送车员岗位说明书116

二十五、站长岗位说明书116

二十六、服务经理岗位说明书117

二十七、维修车辆接待岗位说明书117

二十八、车间主管岗位说明书118

二十九、技术主管岗位说明书118

三十、维修人员岗位说明书119

三十一、设备间管理员岗位说明书119

三十二、质检员岗位说明书119

三十三、索赔员岗位说明书120

三十四、配件经理岗位说明书120

三十五、配件计划员岗位说明书121

三十六、配件收发员岗位说明书121

三十七、配件销售员岗位说明书121

第三章 汽车4S店作业指导书122

一、销售现场作业指导书122

二、维修作业指导书124

三、维修设备操作指导书130

四、维修车间安全操作指导书135

五、仓库安全作业指导书139

六、仓库盘点作业指导书140

第四章 汽车4S店管理记录145

一、文件发放审批表145

二、文件更改通知单145

三、受控文件清单146

四、内审计划146

五、管理评审计划146

六、不符合项报告147

七、审核检查表147

八、内审报告148

九、管理评审输入记录148

十、管理评审输出报告149

十一、管理评审会议记录149

十二、管理评审报告149

十三、管理评审后的验证报告150

十四、机械设备维护、保养、运行记录卡150

十五、机械设备维修记录151

十六、设备购置报告审批表151

十七、设备管理台账152

十八、设备维护责任卡152

十九、设备报废申请表153

二十、来店（电）客户登记表153

二十一、每月展厅来店（来电）客户统计分析表154

二十二、商品车入库检查表155

二十三、试乘试驾客户协议书156

二十四、报价单157

二十五、购车协议书158

二十六、汽车维修任务委托书159

二十七、商品车销售前检查表160

二十八、维修车出店检验记录表161

二十九、领料单161

三十、返工车辆处理记录表162

第四部分 汽车4S店管理工作流程163

第一章 汽车4S店展厅销售流程163

一、汽车4S店展厅销售总体流程163

二、集客活动流程163

三、展厅接待流程166

四、需求分析流程169

五、车辆展示流程172

六、试乘试驾流程174

七、报价和达成交易流程177

八、新车递交流程179

九、保持与客户联系流程181

第二章 汽车4S店售后服务流程183

一、汽车4S店售后服务总流程183

二、预约流程183

三、接待流程185

四、维修流程189

五、检验流程191

六、结算／交付流程191

七、跟踪回访流程194

第三章 服务顾问客户接待操作流程198

一、客户服务接待总流程198

二、接待前工作流程198

三、接待中的工作流程201

四、接待后／维修中工作流程205

五、维修后／交付前工作流程205

六、结算／交车流程207

七、服务跟踪流程209