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邹金宏致餐饮业新员工的一封信1

第一章　餐厅概念、组织结构和岗位职责1

第一节　餐厅的基本概念1

一、餐厅的基本定义1

二、餐厅的分类1

【小提示】了解你所工作的餐厅2

第二节　餐厅组织结构和岗位简介3

一、餐厅组织结构3

二、餐厅常设岗位简介4

第三节　基层岗位职责6

一、服务员的岗位职责6

【小提示】优秀服务员的十个习惯8

二、传菜员岗位职责9

【小提示】上菜的一般程序及应注意的事项10

三、咨客岗位职责10

四、收银员岗位职责11

五、海鲜管理员岗位职责12

【小提示】海鲜部“六无”工作13

六、洗菜员工岗位职责13

【小提示】名类蔬菜的清洗程序和方法14

七、洗碗员工岗位职责14

【小提示】餐具清洗的程序／方法／标准15

八、打荷岗位职责16

【小提示】打荷岗位操作程序及十不准17

九、仓管员岗位职责17

十、洗手间清洁员工18

第二章　餐厅工作意识20

第一节　职业道德20

一、热情友好，宾客至上20

二、真诚公道，信誉第一20

三、文明礼貌，优质服务21

四、团结协作，顾全大局21

五、遵纪守法，廉洁奉公21

六、钻研业务，提高技能21

第二节　从业意识22

【小提示】恭喜你加入最具挑战性的餐饮行业22

一、了解自己，做个好员工22

二、干一行，爱一行24

三、树立正确的从业观念25

【小提示】市场第一意识27

四、工作应有的态度27

五、应当具备的从业意志28

六、你和你的工作29

七、创新意识30

第三节　服务意识30

一、服务的定义与意义30

二、了解顾客31

三、爱护顾客六大原则34

四、服务质量意识34

五、服务客人方程式37

六、四项服务规范37

【小提示一】服务十要38

【小提示二】服务十二禁38

第四节 内部沟通和企业理念意识38

一、员工义务38

二、你和公司的关系39

三、你和你的同事39

四、层级管理与服从意识40

五、接受命令的三个步骤41

六、自我管理意识41

七、制度意识42

八、企业理念42

九、我们的奋斗目标44

第五节　成为优秀员工意识与方法45

一、想上进要注意六个原则45

二、怎样做个有好前途的员工45

三、如何做一名优秀员工45

四、优秀员工的35个特质46

六、你可以做到48

七、工作之一“点”48

八、通用店训48

第三章　工作指南50

第一节　服务工作指南50

一、良好的服务员50

二、成功服务员应有的素质50

三、怎样才能成为一个出色的服务员51

四、服务宾客十原则51

五、服务宾客的程序53

六、服务程序简写54

七、中餐服务细则54

八、宴会出菜程序56

九、托盘的技巧56

十、端托行走的步伐57

十一、铺台注意事项58

十二、换烟灰缸的重点58

十三、推销术58

十四、推销的语言技巧59

十五、写菜注意事项60

十六、入单的码数60

十七、取消菜式的方法62

十八、斟酒的基本方法63

十九、斟酒的一般知识63

二十、斟酒水的程序65

二十一、如何处理客人投诉65

二十二、传菜部汁酱、器具的跟配67

二十三、服务五忌68

二十四、中餐厅开市的准备工作69

二十五、中餐厅收市的注意事项69

二十六、日常服务工作中的几个怎么办70

第二节　厨房工作指南74

一、厨德74

二、出品部工作操作卫生要求76

三、厨具卫生要求77

四、出品部操作规程要求77

五、烹调的作用与常见方法79

六、厨房部安全规范81

【小提示】出品部要求82

七、打荷岗位基本知识82

【小提示】打荷十不准和打荷十要85

第三节　节约指南146条86

一、总则86

二、空调系统86

三、采暖系统87

四、照明系统87

五、冷冻系统88

六、供水系统88

七、厨房设备89

八、加工过程89

九、餐厅楼面90

十、办公系统91

十一、公共设施92

十二、其他环节92

第四节　八常管理与6S93

一、什么是八常管理与6S93

二、八常管理的十大作用94

三、八常管理内容与要领简介95

四、6S管理50条审核标准100

第四章　礼仪102

第一节　礼仪的基本概念102

一、礼仪的定义和意义102

【小提示】名人说礼103

二、礼仪的八原则103

三、现代礼仪的发展104

第二节　服务人员的仪表与举止105

一、服务人员的仪表105

【小提示】公共场所需整理仪表时注意事项107

二、服务人员的举止107

【小提示】仪表十要求111

三、服务人员日常举止十忌111

第三节　礼貌与微笑112

一、讲礼貌用语的注意事项112

二、服务工作中的礼貌用语114

【应用案例】情景礼貌用语116

三、服务人员英语礼貌用语30句120

四、电话礼貌122

五、微笑124

第四节　礼节128

一、服务礼节128

二、握手礼节130

【小提示】握手的含义130

三、介绍礼节130

四、谈话礼节131

五、次序礼节132

六、迎送礼节132

【小提示】引路133

七、鞠躬礼节133

八、接吻礼节134

九、举手注目礼节134

十、接送名片礼节134

【小提示】如何交换名片135

十一、致意礼节135

十二、鼓掌礼节136

第五节　必须学会的六种礼仪与规范136

一、对待上司的礼仪136

二、乘电梯须注意136

三、进出餐厅须注意137

四、餐厅用餐须注意137

五、微笑服务137

六、进出办公室的礼貌138

第五章　消防知识139

一、燃烧的基本知识与火灾类型139

二、防火的四种基本措施141

三、灭火的四种基本方法141

四、了解灭火器材及使用142

五、常见的火灾原因144

六、预防措施144

七、发生火灾安全措施与逃生注意事项145

八、扑救火灾的一般原则146

第六章　卫生知识与制度148

一、公司员工个人卫生规定148

二、各部门卫生操作要求149

三、卫生制度151

四、卫生检查评分标准152

五、主要消毒方法153

六、其他154

第七章　酒、茶及其他饮料的知识155

第一节　酒155

一、酒的常识155

二、啤酒158

第二节　茶160

一、茶的功效160

二、茶叶的种类160

三、茶叶的鉴别162

四、泡茶方法162

【小提示】几种茶的泡制方法164

五、斟茶164

六、名茶简介164

第三节　其他饮料166

一、汽水166

二、矿泉水166

三、咖啡166

四、可可166

五、果汁166

六、杏仁茶167

后记168