图书介绍

客户不要解释要效果2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

彭龙著著
出版社：北京：新华出版社
ISBN：9787501198467
出版时间：2012
标注页数：186页
文件大小：43MB
文件页数：206页
主题词：企业管理：销售管理－商业服务

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图书目录

第一章客户需要效果而非产品与服务3

产品与服务都是为客户需要的效果服务的3

企业是客户“效果”的满足者，而不是产品与服务的供应商9

没有满足客户效果的产品与服务等于零21

客户需要买点而非卖点28

第二章客户的效果思维决定商家的对与错35

客户的判断是依据感觉作出的35

商家的诚信由客户说了算39

客户说你错了你就是错了，对了也是错了48

第三章买卖过程中客户的四种效果需求55

使用价值：客户需要产品与服务带来的功效与利益55

心理价值：客户需要开开心心地享受整个消费过程59

附加价值：客户需要商家给予更多的回报68

人本价值：客户需要商家提供超越合同的个性化服务75

第四章商业沟通中客户的四种效果思维89

客户思维一：以偏概全代替逻辑推理和事实89

客户思维二：放纵自我与严格要求商家并举96

客户思维三：只重自我利益而不顾及商家的利益105

客户思维四：需要商家解决问题而非解释问题111

第五章售后过程中客户的效果需求119

营销达成之时，客户的效果需求还没有开始119

营销是为售后服务工作服务的，而非相反122

人本价值＝感动客户并使客户主动做企业的义务推销员133

第六章投诉过程中客户的效果需求137

客户投诉的第一诉求是充分发泄137

客户投诉的第二步才是解决问题150

投诉＝危机=客户永不回头＝永远丧失商业机会154

投诉＝转机＝客户忠诚度=更大的商业机会156

第七章用心服务就会超越客户的效果需求163

市场不可怕，客户服务理念落后才可怕163

感动客户源于客户服务理念的革命165

有心，让商业灵魂有了归宿170

参考书目173

后记175

附录177

莱德：专注于系统提升员工职业化素质177

作者提供过专题内训的客户名单180