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序1

第一章 饭店业1

第一节 饭店业的发展1

一 早期饭店业的发展1

二 旅游胜地和温泉疗养地饭店的发展4

三 饭店发展史上的杰出人物8

四 旅游事业兴起对饭店业发展的影响11

第二节 饭店类型及客房管理12

一 汽车饭店14

二 商业型饭店与市郊饭店15

三 海滨胜地饭店18

四 沙漠和山地饭店19

五 远洋游船20

六 高等院校学生公寓21

七 俱乐部22

第二章 饭店客房管理概述24

第一节 客房管理的重要性24

一 客房管理的地位24

二 饭店水平的标志26

三 客房管理的职能28

四 人员管理33

第二节 客房管理的职责35

一 客房部的工作范围35

二 招聘合格的员工37

三 领导的责任38

第三节 客房管理与其它部门39

一 前厅40

二 工程维修部门40

三 餐饮部门41

五 安全保卫和人事部门42

四 销售与采购部门42

第三章 客房部人员及其组织44

第一节 客房部管理人员44

一 客房部经理的素质44

二 客房部经理的个性与品质47

三 客房管理人员的教育培训及其标准51

第二节 客房部员工和组织53

一 建立理想的客房部员工队伍53

二 建立客房部员工队伍的其它问题68

第三节 客房部的组织与分工76

一 客房部组织结构77

二 客房部业务组织79

第四章 客房清洁工作102

第一节 客房的清洁工作102

一 客房清洁工作102

二 楼层管理人员的职责106

第二节 公共区域的清洁工作118

一 前台区域118

二 后台区域130

第三节 卫生间和洗手间的清洁工作154

一 清洁用品和工具155

二 客房卫生间的清洁157

三 公共区域洗手间的清洁164

第五章 地面的清洁与保养169

第一节 硬质地面169

一 地面的种类170

二 地面的清洁保养174

第二节 地毯196

一 地毯的选择196

二 地毯的保养214

三 常见的地毯污点及其处理方法231

第六章 墙面和窗户的清洁保养239

第一节 墙面装饰及其保养239

一 墙面装饰的种类239

二 墙面的维护与保养242

三 洗墙机245

四 特种墙面的清洁程序246

五 乙烯基墙面装饰249

一 窗户的清洗254

第二节 窗户的保养与处理254

二 窗户的装饰256

三 窗户的处理263

第七章 饭店的内部设计268

第一节 公共区域的内部设计268

一 客房部在饭店内部设计中的地位268

二 公共区域271

三 室内装潢272

四 座位274

第二节 客房的内部设计282

一 色彩和图案283

二 客房的装饰设计287

三 装饰织物293

第三节 老式饭店的修复更新设计297

一 老式饭店的修复更新298

二 古物的保养302

第八章 客房部设备物品的管理311

第一节 设备物品的来源与使用311

一 设备物品的来源311

二 设备物品使用者的培训312

第二节 客房部设备312

二 材料处理设备314

一 机器314

三 废物处理设备317

四 工具和容器319

第三节 客房部供应物品320

一 客房免费赠品321

二 客房用品322

三 宾客租借用品324

四 电器和机械供应品324

五 清洁用品326

六 额外的家具用品327

第四节 化学品328

一 化学清洁剂328

二 清洁剂的控制331

三 清洁剂种类及其清洁作用332

第九章 棉织品的管理334

第一节 棉织品仓库334

一 棉织品仓库及其功能334

二 棉织品的储存与控制338

三 棉织品仓库的其它功能351

第二节 缝纫室和储存区353

一 缝纫室354

二 储存区359

第三节 制服368

一 制服式样370

二 制服的用料与洗涤373

三 制服的管理376

第四节 洗衣房381

一 洗衣房与洗衣店381

二 洗衣房设备388

三 小型洗衣房390

四 洗衣房人员的培训397

附录：水洗织物常见污渍及其处理398

第十章 客房部人员培训与激励402

第一节 工作程序手册402

一 总手册402

二 各类工作程序手册404

第二节 人员的培训418

一 饭店培训工作实例419

二 培训的四种类型421

三 有益的培训投资430

第三节 激励工作434

一 激励计划434

二 奖励形式435

三 广泛的奖励范围436

第十一章 客房部人事与安全管理443

第一节 客房部人员的流失补缺、评估和晋升443

一 人员的流失补缺443

二 员工表现的评估453

三 员工的晋升458

第二节 客房职业安全459

一 职业安全措施460

二 防火措施462

三 职业保健465

第三节 客房安全管理470

一 饭店的安全470

二 防范宾客偷盗471

三 防范员工偷盗474

第一节 客房部的日常管理475

一 员工档案475

第十二章 客房部经营管理475

二 维修更新档案476

三 采购478

四 监督控制484

五 客房部工作表单485

第二节 客房部的经营管理及其未来496

一 预算496

二 劳动力及其成本分析511

三 长期预算512

四 培养新人515

五 客房管理工作的未来517