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第一部分 理解运营3

第1章 产品、服务和运营管理3

1.1 运营管理的实质5

1.2 理解产品和服务10

1.3 流程和价值链17

1.4 运营管理中的定量方法20

1.5 运营管理：历史演变和所面临的挑战23

第2章 价值链41

2.1 价值和供应链43

2.2 价值链设计与管理50

2.3 全球经营环境下的供应链55

第3章 运营绩效评价71

3.1 绩效评价的内容73

3.2 外部和内部绩效评价的联系87

3.3 设计运营绩效评价系统89

3.4 组织评价模型92

第4章 运营战略118

4.1 理解顾客的需求120

4.2 竞争优势124

4.3 战略规划131

4.4 运营战略134

4.5 运营设计选择与基本条件的确定139

4.6 建立满足要求的运营基本条件142

4.7 战略发展框架：来自麦当劳的案例分析144

第二部分 设计运营系统161

第5章 技术与运营管理161

5.1 理解运营中的技术163

5.2 价值链技术172

5.3 集成运营系统176

5.4 技术带来的收益和挑战186

5.5 技术发展及其应用190

5.6 技术决策193

第6章 产品和服务设计206

6.1 产品和服务设计208

6.2 制造业产品和工艺设计212

6.3 服务配送系统的设计221

6.4 服务即遇设计229

6.5 综合案例分析：LensCrafters公司235

6.6 响应速度设计239

第7章 工艺选择、设计与分析260

7.1 工艺选择决策262

7.2 制造业的工艺选择264

7.3 服务业流程选择267

7.4 产品生命周期曲线和工艺选择决策270

7.5 工艺设计272

7.6 工艺分析和改进282

7.7 工艺设计和资源利用285

第8章 设施和工作设计305

8.1 设施布置307

8.2 设计产品专业化布置方案316

8.3 设计工艺专业化布置方案323

8.4 工作场所设计328

8.5 工作和作业设计331

第9章 供应链设计354

9.1 理解供应链356

9.2 理解并评价供应链绩效362

9.3 供应链设计367

9.4 供应链中的选址决策372

9.5 供应链设计的定量模型376

9.6 供应链管理中的设计问题382

第三部分 管理运营401

第10章 运营能力管理401

10.1 理解运营能力403

10.2 产能度量405

10.3 长期运营能力战略决策410

10.4 短期运营产能管理413

10.5 收益管理系统416

10.6 约束理论420

第11章 预测和需求计划437

11.1 预测和需求计划439

11.2 与预测有关的一些基本概念441

11.3 预测方法的种类447

11.4 统计预测模型449

11.5 回归预测方法460

11.6 基于主观判断的预测465

11.7 预测的实际应用466

第12章 库存管理479

12.1 与库存有关的基本概念481

12.2 库存管理的基本条件487

12.3 固定批量库存系统493

12.4 固定订货期库存管理系统510

12.5 固定批量与固定订货期库存系统的选择515

12.6 库存管理的特殊模型516

第13章 资源管理543

13.1 产品和服务资源管理计划的基本框架545

13.2 综合计划决策与战略548

13.3 制造业生产计划的分解558

13.4 服务计划的分解571

第14章 排程与作业排序592

14.1 排程与作业排序要解决的问题594

14.2 排程应用与方法598

14.3 作业排序603

14.4 排序准则的应用606

14.5 排程结果的监控620

第15章 质量管理634

15.1 质量管理发展简史636

15.2 理解质量638

15.3 现代质量管理大师643

15.4 ISO 9000:2000647

15.5 设计质量管理和控制系统649

15.6 六西格玛653

15.7 质量分析和改进的工具659

第16章 质量控制和统计过程控制690

16.1 质量控制系统692

16.2 统计过程控制的基础697

16.3 控制图的绘制705

16.4 统计过程控制的实际应用719

16.5 工序能力720

第17章 精益运营系统739

17.1 精益运营系统的基本原理741

17.2 精益工具和方法744

17.3 精益制造实录753

17.4 精益服务实录757

17.5 准时生产系统760

第18章 项目管理775

18.1 项目管理的内容777

18.2 项目规划、计划和控制的技术783

18.3 权衡项目进度与成本795

18.4 项目管理中的不确定性799

18.5 项目管理软件802

附录819

附录A 标准正态分布的累积概率819

附录B 控制图的参数821