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零售业与顾客3

1　零售业3

引言3

零售趋势4

零售演进理论5

2　零售组织9

引言9

独立经营商10

连锁商店或连锁超市11

合作社12

百货商店14

折扣店15

超级市场和大卖场16

特许经营17

邮购17

服务零售19

其他零售模式19

批发组织21

3　零售经济学24

引言24

规模经济24

经验和范围经济27

结构分析28

企业一体化30

4　大战略32

引言32

大战略的主要类型33

文化与组织34

管理质量35

价值链36

协同作用40

5　国际零售41

引言41

跨国经营战略45

6　零售规划与策略51

引言51

从事的业务是什么52

应该走向哪里53

如何到达54

一般零售策略54

具体零售策略56

7　零售市场调查59

引言59

零售市场调查的步骤60

信息的来源60

收集信息62

问卷设计65

取样65

分析信息和报告结果66

零售市场调查的类型66

8　零售环境72

引言72

零售的宏观环境73

零售的微观环境75

9　顾客购买行为　80

引言80

购买过程80

购买过程的参与者83

影响顾客作出选择的因素85

内部变量85

外部变量86

10　市场细分　89

引言89

不同的顾客需求89

市场细分的基础90

市场细分的有利和不利之处93

细分市场的策略94

零售组合101

11　商店选址101

引言101

确定选址的总体区域102

客源区分析102

确定不同客源区或贸易区的销售潜力108

选择最适合的区域109

选择具体的位置109

具体地点113

利润评估114

12　产品决策118

引言118

商品118

自有品牌121

存货周转率／毛利123

销售预测125

13　商品采购128

引言128

采购员128

采购计划131

采购什么商品131

采购多少商品132

从哪里采购135

什么时候采购136

14　存货管理139

引言139

存货短缺145

商品接收和退回146

为商品打标149

存储150

15　定价153

引言153

价格术语153

影响价格决策的因素155

定价156

定价策略157

价格调整159

毛利162

16　广告164

引言164

沟通164

零售广告165

广告的资金投入量166

使用的媒体167

使用的信息170

17　人员推销173

引言173

销售队伍173

顾客174

销售过程176

售货员的重要性179

18　销售促进与公共关系180

引言180

基于供应商的销售促进181

基于零售商的销售促进183

公共关系185

19　氛围与布局188

引言188

店铺形象和氛围188

店铺外观189

店铺内部191

布局192

布置店铺194

商品陈列196

销售区空间的分配199

20　顾客服务决策201

引言201

商业信用202

服务提供204

处理顾客投诉205

新式服务207

管理211

21　综合管理211

引言211

沟通技能213

激励216

管理方法220

22　财务计划222

引言222

利润计划222

预算控制223

财务报表229

比率分析231

其他零售绩效指标233

23　人力资源235

引言235

组织235

人事部门238

培训242

24　物业和经营场所开发248

引言248

物业功能248

经营场地的成本254

经营场所开发259

25　店铺管理263

引言263

店铺经理263

测评一个店铺经理的绩效265

店铺管理的其他方面267

安全269

26　零售业技术273

引言273

信息技术的使用273

数据库营销280

供应链管理282

新技术的影响284

27　零售业与法规285

引言285

消费者保护286

雇员保护立法295

28　零售业未来301

引言301

经济变化301

技术302

社会可变因素303

环境管理303

行业趋势304

附录1　参考书目306

附录2　零售贸易协会307