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第一章 众口烁金：口碑传播的神奇效应引子：“说”出来的Google3

一、什么是口碑营销5

二、口碑营销的可信性与有效性8

三、口碑营销的产生背景11

四、主动创造良好的口碑效应14

五、口碑传播需要专业策划18

第二章 功效增幅：口碑营销的巨大潜力引子：西门子“重视口碑”的促销方式25

一、在挖掘潜在顾客方面的优势27

二、培育和增强品牌影响力28

三、铸造顾客满意度32

四、新产品与服务的推广35

五、帮助企业降低营销成本36

第三章 拿捏得当：捏准口碑营销的“七寸”引子：宝洁在“口碑营销”上的大成功43

一、良好口碑的形成要素49

二、口碑效应的渐进形成过程51

三、口碑传播的“二八”法则54

四、口碑营销必须注意的地方55

五、建立自己的口碑传播模式59

第四章 创造双赢：让客户成为你的推销员引子：亚马逊书店的口碑取胜67

一、“意见领袖”——你的口碑传播者70

二、客户想要了解什么74

三、怎样激发客户的购买欲望78

四、如何让客户更加信赖你的产品82

五、提供及时有效的顾客抱怨处理84

第五章 搭建通道：让好口碑畅通无阻引子：“闻香识酒”的刀郎音乐91

一、拓展口碑传播的范围和影响力93

二、企业直接向消费者进行传播95

三、通过意见领袖达成口碑传播103

四、有效利用媒体的传播作用108

五、重视顾客“体验”的作用115

六、善于借势，他山之石以攻玉121

第六章 掌控环节：口碑营销的多阶段分析引子：“炉火纯青”的光磊采暖炉131

一、对产品或服务进行准确定位134

二、激发客户对产品或服务的共鸣140

三、为用户提供最优的价值149

四、解除顾客的后顾之忧152

五、关注顾客评价中的信息反馈153

六、完善自己的每一个细节158

第七章 查缺补漏：走出口碑营销的误区引子：丰田汽车“霸道”广告风波167

一、有效控制口碑的负面效应170

二、警惕竞争对手的恶意诽谤173

三、妥善处理与媒体之间的关系175

四、企业危机处理181

五、口碑营销重在持之以恒186

后记195

参考资料196