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第1章　饭店概述1

1.1　饭店种类与特点1

1.1.1　饭店含义与特点1

1.1.2　饭店分类1

1.2　饭店业发展7

1.2.1　国际饭店业发展8

1.2.2　我国饭店业发展10

1.3　饭店等级10

1.3.1　饭店等级概述10

1.3.2　我国饭店等级12

1.3.3　美国饭店等级13

1.3.4　欧洲饭店等级14

1.4　饭店产品15

1.4.1　饭店产品含义15

1.4.2　饭店产品组成16

1.4.3　饭店产品特点17

本章小结18

思考题18

案例分析19

参考文献20

第2章　饭店管理理论与方法21

2.1　饭店管理职能21

2.1.1　饭店计划职能21

2.1.2　饭店组织职能22

2.1.3　饭店领导职能23

2.1.4　饭店控制职能24

2.1.5　饭店协调职能26

2.2　饭店管理理论27

2.2.1　古典管理理论27

2.2.2　行为科学理论31

2.2.3　现代管理理论34

2.3　饭店管理方法39

2.3.1　经济方法39

2.3.2　行政方法39

2.3.3　法律方法40

2.3.4　社会心理方法40

本章小结40

思考题41

案例分析41

参考文献42

第3章　饭店组织管理44

3.1　饭店组织概述44

3.1.1　饭店组织含义44

3.1.2　饭店组织类型44

3.2　饭店组织结构46

3.2.1　直线式组织结构46

3.2.2　职能式组织结构47

3.2.3　直线职能式结构47

3.2.4　扁平式组织结构48

3.2.5　矩阵式组织结构49

3.3　饭店组织设计49

3.3.1　饭店组织设计原则50

3.3.2　饭店组织设计程序50

3.3.3　饭店组织设计内容51

3.4　职能部门与管理团队54

3.4.1　饭店职能部门54

3.4.2　饭店管理团队55

3.5　饭店组织创新与变革58

3.5.1　组织创新与变革原因58

3.5.2　组织创新与变革过程60

3.5.3　组织创新与变革形式61

3.5.4　组织的变革方法62

3.5.5　组织变革阻力管理62

本章小结64

思考题64

案例分析65

参考文献66

第4章　饭店营销管理68

4.1　饭店营销任务68

4.1.1　饭店营销特点68

4.1.2　饭店营销要素69

4.1.3　饭店营销任务及策略70

4.2　饭店营销环境分析71

4.2.1　营销环境构成72

4.2.2　营销环境特点72

4.2.3　宏观环境分析72

4.2.4　微观环境分析74

4.2.5　市场竞争分析75

4.3　饭店目标市场选择79

4.3.1　饭店市场细分79

4.3.2　目标市场选择82

4.3.3　饭店市场定位84

4.4　饭店营销策略86

4.4.1　地点策略86

4.4.2　产品策略87

4.4.3　品牌营销策略90

4.4.4　关系营销92

4.4.5　推销策略94

本章小结99

思考题100

案例分析101

参考文献102

第5章　饭店人力资源管理103

5.1　饭店人力资源管理概念103

5.1.1　人力资源含义103

5.1.2　人力资源特点103

5.1.3　人力资源管理作用104

5.1.4　人力资源管理内容105

5.2　饭店人力资源规划107

5.2.1　人力资源规划作用107

5.2.2　人力资源规划内容107

5.2.3　人力资源规划程序108

5.3　饭店职工配备110

5.3.1　职工配备任务110

5.3.2　职工选拔计划110

5.3.3　职工配备原则111

5.3.4　职工选拔途径111

5.3.5　职工选拔程序112

5.4　饭店培训管理114

5.4.1　饭店培训作用114

5.4.2　饭店培训原则115

5.4.3　饭店培训体系115

5.4.4　饭店培训程序116

5.5　职工职业发展管理117

5.5.1　职工职业发展管理概述117

5.5.2　职工职业发展规划117

5.5.3　职工职业发展管理118

5.6　职工激励与薪酬管理119

5.6.1　职工激励的概念119

5.6.2　职工激励特点119

5.6.3　职工激励作用120

5.6.4　职工激励方法120

5.6.5　职工薪酬管理122

5.7　职工考核管理124

5.7.1　职工考核概述124

5.7.2　职工考核目的125

5.7.3　职工考核标准125

5.7.4　职工考核方法127

5.7.5　职工考核发展趋势127

5.7.6　职工奖励计划127

本章小结128

思考题128

案例分析129

参考文献130

第6章　房务经营管理132

6.1　房务管理概述132

6.1.1　房务管理含义132

6.1.2　房务管理内容132

6.1.3　房务管理环节133

6.1.4　房务组织管理133

6.2　前厅接待管理134

6.2.1　部门与人员职责134

6.2.2　预订管理135

6.2.3　礼宾服务管理137

6.2.4　接待管理138

6.2.5　电话总机管理140

6.2.6　顾客投诉管理140

6.2.7　商务中心管理140

6.3　客房服务管理141

6.3.1　客房部组织141

6.3.2　客房规划与布局142

6.3.3　清洁与维护管理145

6.3.4　退房查房管理148

6.3.5　布件与用品管理148

6.3.6　公共区域清洁管理148

6.4　洗衣房管理148

6.4.1　客衣收发管理149

6.4.2　洗涤工艺管理149

本章小结149

思考题149

案例分析151

参考文献151

第7章　餐饮经营管理153

7.1　饭店餐饮管理概述153

7.1.1　饭店餐饮管理的含义153

7.1.2　餐饮经营成功的要素153

7.1.3　不同类型饭店餐饮经营的特点154

7.2　餐饮生产管理156

7.2.1　厨房组织管理156

7.2.2　厨房规划管理156

7.2.3　厨房设备管理157

7.2.4　生产卫生管理158

7.2.5　生产安全管理159

7.3　餐饮营销管理159

7.3.1　菜单筹划管理159

7.3.2　餐饮服务管理162

7.4　餐饮成本控制167

7.4.1　餐饮成本的含义与特点167

7.4.2　餐饮成本控制的意义167

7.4.3　餐饮成本控制的要素168

7.4.4　餐饮成本控制途径170

本章小结171

思考题172

案例分析173

参考文献174

第8章　会展经营管理176

8.1　会展概述176

8.1.1　会展含义176

8.1.2　会展发展176

8.1.3　会展种类177

8.2　会展销售管理180

8.2.1　访问销售181

8.2.2　电话销售182

8.2.3　集中销售183

8.2.4　会展销售183

8.2.5　实地考察销售183

8.2.6　广告与手册宣传184

8.2.7　网络销售184

8.3　会展合同管理184

8.3.1　基本条款184

8.3.2　主要条款186

8.3.3　终止与损失条款187

8.4　会议服务管理187

8.4.1　准备工作187

8.4.2　服务管理188

8.4.3　会后服务188

8.4.4　会议室管理189

8.5　展览会服务管理191

8.5.1　服务概述191

8.5.2　服务手册191

8.5.3　服务硬件191

8.5.4　服务管理192

本章小结193

思考题193

案例分析194

参考文献195

第9章　饭店质量管理197

9.1　饭店产品质量概述197

9.1.1　饭店产品质量的含义197

9.1.2　饭店产品质量影响因素198

9.1.3　饭店质量管理发展199

9.1.4　饭店质量管理意义200

9.1.5　饭店质量管理的错误理念200

9.1.6　不同质量管理观200

9.2　饭店全面质量管理201

9.2.1　饭店全面质量管理的含义201

9.2.2　饭店全面质量管理的特点201

9.2.3　饭店全面质量管理内容204

9.2.4　全面质量管理体系207

9.2.5　全面质量管理统计与分析方法210

9.3　顾客满意的质量战略212

9.3.1　顾客满意的质量战略含义212

9.3.2　顾客对产品的需求分析212

9.3.3　顾客满意的产品质量原则214

9.3.4　顾客满意的质量战略实施214

本章小结215

思考题216

案例分析217

参考文献218

第10章　饭店战略管理219

10.1　饭店战略概述219

10.1.1　饭店战略的含义与实质219

10.1.2　饭店战略的特征219

10.1.3　饭店战略结构220

10.1.4　饭店战略类型221

10.2　饭店战略分析224

10.2.1　饭店外部环境分析224

10.2.2　饭店内部环境分析227

10.3　战略管理环节230

10.3.1　饭店使命与愿景确定231

10.3.2　饭店经营环境分析231

10.3.3　饭店战略的制定231

10.3.4　饭店战略的实施232

10.3.5　饭店战略的控制233

本章小结233

思考题234

案例分析235

参考文献236

第11章　饭店文化管理238

11.1　饭店文化概述238

11.1.1　饭店文化的含义238

11.1.2　饭店文化的发展238

11.1.3　饭店文化的特征239

11.1.4　饭店文化的作用240

11.1.5　饭店文化的形成要素241

11.2　饭店文化组成242

11.2.1　饭店精神文化242

11.2.2　饭店行为文化243

11.2.3　饭店物质文化245

11.3　饭店文化建设246

11.3.1　饭店文化建设步骤246

11.3.2　饭店文化建设原则246

11.3.3　饭店精神文化建设247

11.3.4　饭店行为文化塑造248

11.3.5　饭店物质文化建设251

11.4　现代饭店跨文化管理253

11.4.1　饭店跨文化管理含义与内容253

11.4.2　文化对饭店管理的影响254

11.4.3　饭店跨文化管理的必要性254

11.4.4　现代饭店跨文化管理255

本章小结257

思考题258

案例分析259

参考文献260

第12章　饭店伦理与职业道德建设261

12.1　饭店伦理概述261

12.1.1　饭店伦理的含义261

12.1.2　饭店伦理环境261

12.1.3　饭店伦理的作用262

12.2　饭店常见的伦理问题264

12.2.1　产权问题264

12.2.2　信用问题265

12.2.3　管理问题265

12.2.4　质量问题265

12.3　饭店的社会责任265

12.3.1　传统社会责任观266

12.3.2　现代社会经济观266

12.4　饭店职业道德建设267

12.4.1　道德含义与特征267

12.4.2　职业道德的形成268

12.4.3　饭店职业道德的特点与功能269

12.4.4　饭店职业道德的构成270

12.4.5　影响饭店职业道德的因素272

12.4.6　饭店职业道德建设途径272

本章小结275

思考题275

案例分析276

参考文献277

参考答案279