如何做好酒店前厅经理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

如何做好酒店前厅经理PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 前厅经理任职要求1

第一节 前厅经理必备素质要求3

要求一：专业知识3

要求二：财务知识3

要求三：管人能力3

要求四：营销能力3

要求五：计划能力3

要求六：组织能力4

要求七：执行能力4

要求八：控制能力4

要求九：包容能力4

要求十：赞美能力4

要求十一：培养能力4

第二节 前厅经理工作职责说明5

一、主要任务5

二、工作原则5

三、工作职责5

四、工作内容6

第三节 前厅经理工作细节要求9

要求一：积极的工作心态9

要求二：遇到问题，不抱怨，多提案9

要求三：主动协助其他部门，排除本位主义9

要求四：注意形象9

要求五：勤学好问，提升自我9

要求六：谦虚、不吝啬9

要求七：诚实守信，遵守诺言10

要求八：走动式管理实施10

第二章 前厅服务人员管理15

第一节 前厅服务人员配备17

一、工作任务17

二、前厅的组织结构19

三、前厅人员配备20

第二节 前厅服务人员培训24

要求一：主管培训24

要求二：职前培训24

要求三：晋职培训24

要求四：在职培训25

要求五：跟查工作26

第三节 前厅服务人员激励31

要求一：激励员工的好处31

要求二：激励员工的秘诀31

要求三：激励员工的方式31

第三章 客人入住接待管理33

第一节 前厅接待准备35

一、准备工作35

二、客人抵达前须完成事项35

三、确认工作39

四、其他准备39

第二节 客房分配工作39

一、排房时机39

二、客房分配顺序39

三、排房原则40

四、客房分配技巧40

五、排房实际操作41

六、不同种类的客人房间分配41

七、团队房间分配42

八、散客房间分配43

第三节 住宿登记管理43

一、客人的选择43

二、住宿登记的必要性44

三、办理住宿登记的程序44

四、登记接待中常见问题的处理47

第四节 钥匙核发及引领客人50

一、钥匙核发50

二、引领客人50

第四章 前厅服务管理59

第一节 迎送客服务61

一、门卫迎送服务61

二、代客停车员63

三、电梯迎送服务63

四、司机迎送服务64

第二节 机场接待服务66

一、机场接待的任务66

二、机场接待的工作要求66

三、一般客人接机作业程序67

四、VIP客人接待作业程序67

第三节 行李服务68

一、行李员的工作任务68

二、行李员的素质要求69

三、行李员的礼仪要求69

四、行李员的工作要求70

五、行李服务注意事项70

第四节 总机服务与管理77

一、总机房的业务范围77

二、总机房员工的素质要求77

三、电话转接服务78

四、叫醒服务79

五、问询服务79

六、留言服务80

第五节 商务中心服务与管理84

一、邮件的处理84

二、传真收发服务85

三、文件打印服务85

四、复印装订服务86

五、会议室出租服务87

六、秘书、翻译服务87

七、商务参考资料及店内服务88

八、委托代办服务88

九、贵重物品保管服务91

第五章 客人换退房管理95

第一节 客人换房管理97

一、换房的原因97

二、换房的步骤97

三、办理换房手续97

第二节 客人退房管理98

一、客人退房时前厅的职责98

二、退房程序99

三、退房工作要求99

四、散客退房工作要求100

五、团体队退房工作要求101

六、延长退房时间101

第三节 快速退房与资料更新103

一、快速退房103

二、给客人留下好印象104

三、更新前厅资料105

第六章 前台结算管理107

第一节 前厅账务作业109

一、账单的建立109

二、更新账单109

三、处理客人账单的方式111

第二节 账单结账方式112

一、个人账单和公司账单112

二、清算的种类112

三、接受结账的程序113

第三节 夜间稽核管理114

一、夜间稽核人员的重要性114

二、夜间稽核的职责114

三、餐饮夜间稽核115

四、房间夜间稽核115

五、夜间稽核产生的报表115

第四节 前台结账管理117

一、散客结账时的注意事项117

二、团客结账时的注意事项117

三、一些特殊情况的处理118

第七章 信用额度控制119

第一节 信用额度控制概述121

一、信用额度控制的意义121

二、信用额度控管的必要性121

三、信用额度控管的目的121

第二节 信用额度控管方法122

一、控管方式122

二、订房后赊账服务的控管方法123

三、入住时的赊账信用控管123

四、住宿期间的信用额度控管124

五、客人离开后的信用额度控管125

第三节 防止逃账管理办法126

一、造成客人逃账的原因126

二、逃账的预防126

第八章 前厅安全管理129

第一节 客房钥匙收发管理131

一、客房钥匙的发放形式131

二、客房钥匙的控制131

三、万能钥匙的管理132

第二节 客人贵重物品保管132

一、贵重物品保管132

二、保管箱钥匙遗失的处理133

三、客人贵重物品丢失的责任问题133

第三节 危机处理与火灾防范134

一、危机处理指导方针134

二、火灾安全措施135

第九章 客人关系管理139

第一节 客人关系建立141

一、加强客人关系的方式141

二、员工与客人的关系142

第二节 客人抱怨处理146

一、抱怨产生的原因146

二、处理抱怨技巧147

三、抱怨处理148

四、抱怨处理追踪150

第十章 前厅信息管理153

第一节 客人资料维护155

一、修改客人住宿资料155

二、登记卡的维护155

第二节 相关报表制作156

一、报表制作责任部门156

二、报表制作要求156

三、报表种类依星级不同而不同157

第三节 部门信息沟通157

一、联系的形式157

二、前厅内部信息沟通158

三、前厅与客房部资料流动159

四、前厅与销售部门资料流动159

五、前厅与财务部门资料流动160

六、前厅与管理部门资料流动160

第四节 客史档案建立168

一、建立客史档案的意义168

二、建立客史档案的原则168

三、客史档案的内容168

四、客史档案资料的主要来源169

五、建立客史档案的方法169

参考资料和书目172