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第一章宾馆服务概论1

第一节 宾馆服务的含义和特点1

目录1

第二节 社会主义宾馆服务和资本主义宾馆服务8

的区别8

第三节 宾馆服务的质量标准10

第四节 优质服务及其意义11

第五节 提高宾馆服务质量的途径19

第一节 宾馆的含义25

第二章宾馆与宾馆服务业25

第二节 宾馆的性质和任务27

第三节 宾馆的过去、现在和未来28

第四节 宾馆的类型和等级33

第五节 旅馆业在国民经济中的地位和作用42

第三章服务态度与服务艺术46

第一节 服务态度46

第二节 服务艺术52

第一节 仪表与仪容71

第四章服务礼节与礼貌71

第二节 言谈与称呼72

第三节 举止与姿态75

第四节 礼仪与风俗77

第五章前厅服务87

第一节 前厅部87

第二节 公共关系部103

第六章客房服务113

第一节客房的种类和客房商品的基本要求113

第二节 客房部的组织机构与职责115

第三节 客房服务工作程序117

第四节 铺床130

第五节 清扫134

第六节 客房服务应注意的事项140

第七章餐厅服务143

第一节 餐厅部的组织机构与职责143

第二节 餐厅服务基本技能146

第三节 餐厅装饰与布置187

第四节 常用餐服务195

第五节 宴会服务203

第六节 冷餐酒会服务211

第七节 鸡尾酒会服务214

第八节 酒吧服务216

第九节 咖啡厅服务218

第十节 餐厅服务注意事项219

第八章会议、娱乐、健身和美容服务222

第一节 大会、小会与保密会服务222

第二节 会见、会谈、签字仪式服务225

第三节 记者招待会（新闻发布会）服务229

第四节 茶话会与文艺晚会服务230

第五节 交谊舞厅、迪斯科厅、卡拉OK厅232

服务232

第六节 游泳池、保龄球与弹子房服务233

第七节 健身服务238

第八节 美容服务242

第九章购物服务244

第一节 购物服务的意义244

第二节 旅客购物的一般要求与特点246

第三节 旅游商品的一般要求和主要品种248

第四节 购物服务的一般程序251

第五节 购物服务应注意的事项259

第十章设备、家具、器皿的使用与保养262

第一节 门窗、隔墙、板壁、地板的保养262

第二节 地毯的使用与保养265

第三节 家具的使用与保养267

第四节 沙发、软椅的使用与保养268

第五节 纺织品的使用与保养269

第六节 玻璃器、陶瓷器、银器的使用与保养270

第七节 工艺品、艺术品的保养272

第八节 电器设备和工具的使用与保养274

附：烟、酒、茶知识277

第一节 烟的种类、质量要求、保管与销售277

服务277

第二节 中国酒的分类与主要名酒284

第三节 外国酒的分类与主要名酒298

第四节 茶的种类、饮用、保管与主要名茶308

后记320