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序言1

第一章 绪论1

一、公共关系的定义1

二、公共关系的形成和制3

三、公共关系意识7

第二章 公共关系的职能与商业经营15

一、信息采集与商业经营15

二、决策建议与商业经营18

三、传播沟通与商业经营20

四、社会交往与商业经营22

五、内部引导与商业经营24

六、矛盾协调与商业经营26

第三章 商业内部公共关系29

一、商业内部公共关系的基本功能29

二、商业职工关系31

三、商业股东关系38

四、内在关系职能的外在化43

第四章 商业顾客关系45

一、顾客动机及其创造46

二、影响顾客行为和态度的因素49

三、顾客欲望的满足和顾客关系的处理54

第五章 商业业务往来关系58

一、商业货源关系58

二、商业客户关系65

三、商业组织共同体关系68

第六章 商业竞争关系76

一、从公共关系角度考察竞争76

二、市场竞争策略78

三、在竞争中处理公共关系82

一、社区和商业社区86

第七章 商业社区关系86

二、商业经营对社区的选择与适应89

三、商业社区关系的强化94

第八章 商业政府关系97

一、政府行为与商业政府关系97

二、政府对商业的期望100

三、商业对政府的影响104

第九章 商业媒介关系109

一、媒介与媒介关系109

二、媒介行为及其过程112

三、媒介关系的处理115

一、商业公共关系网络的结构118

第十章 商业公共关系网络118

二、商业公共关系网络的构成因素123

三、商业公共关系网络的构造126

第十一章 商业公共关系状态131

一、公共关系状态的特征131

二、商业公共关系状态体系134

三、商业公共关系调查137

四、商业公共关系判断143

第十二章 商业公共关系规划147

一、企业形象的评估和分析147

二、确定公共关系目标150

三、确定公共关系活动的对象公众153

四、确定公共关系活动的主题154

五、选择传播渠道155

六、商业公共关系规划的实施156

七、公共关系规划的调整157

八、公共关系活动成果的报告与评价158

第十三章 商业公共关系的传播161

一、公共关系的传播方式161

二、选择传播媒介的原则165

三、各种传播媒介的特点167

四、商业公共关系的传播效果170

五、商业公共关系广告172

第十四章 商业公共关系的咨询和协调176

一、商业公共关系的咨询176

二、商业公共关系的协调182

第十五章 商业公共关系日常活动的筹划187

一、信息的收集与加工187

二、举办记者招待会193

三、举办展销会195

四、赞助社会事业199

第十六章 商业公共关系组织201

一、公共关系部202

二、公共关系公司210

三、公共关系公司的选择213

第十七章 商业共关系人员216

一、专职公共关系人员的素养216

二、专职公共关系人员的教育220

三、全员公共关系227

第十八章 我国商业公共关系的现状与发展230

一、商业公共关系的基本状况230

二、商业公共关系的主要矛盾和问题233

三、商业公共关系的发展前景236