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第一章 客服应该如何做3

客服工作的主要职责3

客服如何面对企业客户8

客服如何面对个人客户10

客服如何面对大客户进行服务15

客服应具备的涵养和素质19

多听少说的重要性24

拒绝客户不合理要求的方法27

快速平息客户的愤怒30

处理客户投诉的技巧35

不断丰富产品业务方面的知识42

第二章 各行各业的客服成功案例47

如何做好餐饮客服47

海底捞“变态”客服打天下50

服务即营销——黄太吉煎饼何以一年内做到4000万估值54

淘宝客服如何做59

雕爷阿芙精油的客服秘诀65

如何做好呼叫中心客服70

小米以“米粉”为核心的粉丝经济75

三星无微不至的客户服务80

10086温情牌赢得客户84

如何做好在线客服89

聚美优品“假货”风波如何利用客服公关化险为夷93

如何做好汽车客服96

微博客服的工作要点101

微信客服的关键之处107

电话客服的技巧113

奢侈品的客户服务之道117

教育培训机构如何做好客户服务122

屈臣氏如何成为个人护理专家127

第三章 解决客户投诉133

积极的身体语言133

保持眼神接触137

保持愉快的语调138

解释你的做法的原因140

倾听142

确认信息146

探索：关注——理解150

响应：计划——生机——解决153

倾听不打断：然后总结客户对问题的看法157

如果必要，提问以获得更多信息161

解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应164

采取适当步骤并跟踪结果167

记住并称呼客户的名字171

主动认出并称呼客户175

避免用术语178

当客户完成一件工作时，表示谢意181

致歉184

表示体谅、同情188

承担责任191

提供解决办法194

第四章客户关系管理：留住老客户，开发新客户201

客户进店，一言不发怎么办201

如何在客户体验之后，顺利拿下订单205

如何让客户给你推荐新客户208

赢得客户信任的六种手段211

如何应对客户的拒绝217

细节服务赢得客户223

防止客户流失的十大武器228

附录 处理客户投诉的100个经典对话232

参考文献239