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第1章 质量管理概论1

1.1 质量管理的基本概念1

1.2 质量管理的基本原理4

1.3 质量管理发展历程与新发展8

思考与练习13

第2章 全面质量管理14

2.1 概述14

2.2 质量管理基本工具17

2.3 其他质量管理方法28

案例分析：映春佳园的物业并未带给业主春天般的温暖30

思考与练习31

第3章 顾客需求管理32

3.1 顾客需求调查32

3.2 顾客关系管理35

3.3 顾客满意度及其测评方法38

案例分析：新欣家园有限公司45

思考与练习46

第4章 设计过程质量管理47

4.1 面向质量的产品设计47

4.2 质量功能展开50

4.3 可靠性工程53

4.4 服务设计与质量控制63

案例分析：世麒汽车美容店带给顾客“悲催”的经历67

思考与练习68

第5章 统计过程控制70

5.1 统计过程控制的基本原理70

5.2 质量控制图74

5.3 工序能力测定与分析95

案例分析：润通管件有限公司将从根本上解决质量问题100

思考与练习101

第6章 抽样检验103

6.1 抽样检验的基本原理103

6.2 计数抽样方案111

6.3 计量抽样方案124

思考与练习127

第7章 质量经济分析128

7.1 质量经济管理概述128

7.2 质量成本管理129

7.3 质量成本统计核算132

7.4 质量成本分析与报告136

7.5 质量损失函数139

7.6 提高质量经济性的途径141

案例分析：民康医药集团搭上质量成本管理的末班车143

思考与练习144

第8章 质量管理体系145

8.1 ISO9000质量管理体系145

8.2 质量管理体系的建立与有效运行162

8.3 质量管理认证166

案例分析：实录软件公司对质量本系认证举棋不定169

思考与练习170

第9章 6σ管理171

9.1 6σ管理概述171

9.2 6σ管理水平度量176

9.3 6σ管理的组织与培训182

9.4 实施6σ管理的DMAIC模式184

9.5 精益6σ管理187

案例分析：摩托罗拉的TCS189

思考与练习190

第10章 卓越绩效模式192

10.1 卓越绩效模式概论192

10.2 卓越绩效评价准则194

10.3 三大著名质量奖198

思考与练习206

附录 部分思考与练习参考答案207

参考文献212