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第1章 物业管理服务与经营概述1

目录1

1.1 物业管理服务与经营的基本概念2

1.1.1 物业2

1.1.2 物业的分类2

1.1.3 物业管理服务3

1.2 我国物业管理服务的产生与发展9

1.2.1 我国物业管理服务的产生9

1.2.2 物业管理服务的发展9

第2章 物业服务的基础工作13

2.1.2 物业管理早期介入的主要内容14

2.1 物业服务的早期介入14

2.1.1 物业管理早期介入的含义及其意义14

2.1.3 前期管理的准备工作16

2.2 物业的接管验收17

2.2.1 物业的接管验收含义和作用17

2.2.2 物业接管验收应具备的条件和应移交的资料18

2.2.3 物业接管验收的程序与内容19

2.2.4 接管验收应注意的事项20

2.3 物业服务的招投标21

2.3.1 物业服务招投标概述21

2.3.2 物业管理招标23

2.3.3 物业管理投标的程序27

2.4 物业服务合同29

2.4.1 物业服务合同的概念29

2.4.2 物业服务合同的特征30

2.4.3 物业服务合同的内容30

2.5 物业资料档案管理31

2.5.1 档案31

2.5.2 物业管理档案的概念和分类32

2.5.3 物业管理档案的特点和作用33

2.5.4 物业管理档案的建立和管理34

第3章 物业管理经营性服务39

3.1 物业管理经营性服务概论40

3.2 物业经营内容与项目40

3.3 物业租赁42

3.3.1 物业租赁的概念与特征42

3.3.2 物业租赁的步骤43

3.4 物业经营的收入与费用51

3.4.1 居住性物业经营收入51

3.4.2 经营性物业经营收入53

3.5 物业管理的保险运作54

3.5.1 物业保险的定义及作用54

3.5.2 投购物业管理相关保险55

第4章 物业服务收费概述62

4.1 物业服务收费原则62

4.2 物业服务收费模式64

4.3 物业管理企业的收入渠道66

4.4 物业服务费的构成与核算70

4.4.1 物业服务费标准的确定70

4.4.2 物业服务费的具体构成70

4.4.3 物业服务费的核算71

4.5 物业服务费的收缴73

4.5.1 物业服务费的收缴管理73

4.5.2 物业收费难的原因及处理办法74

第5章 住宅小区物业管理服务与经营80

5.1 概述81

5.1.1 发展概况81

5.1.2 住宅小区物业管理服务的基本内容82

5.2 住宅小区物业管理服务82

5.2.1 住宅小区物业管理服务的意义82

5.2.2 住宅小区物业管理服务的特点83

5.2.3 住宅小区物业管理服务的内容85

5.2.4 住宅小区物业管理服务的原则和做法87

5.3.1 当前物业管理存在的问题91

5.3 住宅小区的物业管理服务与经营存在的问题及解决对策91

5.2.5 住宅小区的物业环境91

5.3.2 住宅小区物业管理存在的问题及对策92

第6章 公寓、别墅物业服务与经营96

6.1 概述97

6.1.1 公寓、别墅的含义97

6.1.2 公寓、别墅的特点98

6.2 公寓物业服务99

6.2.1 公寓物业服务的特点99

6.3 别墅物业服务100

6.3.1 别墅物业服务的特点100

6.2.2 公寓日常管理服务的重点100

6.3.2 别墅物业服务的要求101

第7章 写字楼物业服务与经营104

7.1 写字楼物业服务概述105

7.1.1 写字楼的概述105

7.1.2 写字楼物业管理的服务特征108

7.1.3 写字楼物业服务的要求109

7.2 写字楼物业服务110

7.2.1 服务部各岗位工作项目110

7.2.2 服务部各岗位工作操作程序与标准113

7.3.1 写字楼的租赁合同的签订119

7.3 写字楼的租赁经营管理119

7.3.2 写字楼租赁合同的执行120

7.3.3 写字楼承租户的选择121

7.3.4 写字楼租金的确定122

7.3.5 写字楼的公共关系活动124

第8章 酒店公寓物业服务与经营129

8.1 酒店公寓概述130

8.1.1 酒店公寓130

8.1.2 酒店公寓物业服务131

8.1.3 酒店公寓客人遗失物品的处理132

8.2.1 营销服务133

8.2 酒店公寓物业的服务与经营133

8.2.2 前厅服务134

8.2.3 客房服务管理137

8.2.4 康乐服务140

8.2.5 延伸服务141

8.2.6 特约服务141

第9章 商场物业服务与经营145

9.1 商场物业服务概述146

9.1.1 商场146

9.1.2 商场物业服务146

9.2.1 业主服务147

9.2 商场物业服务147

9.2.2 维保服务149

9.2.3 保洁绿化服务150

9.2.4 经营服务管理151

9.2.5 安全服务153

9.2.6 综合服务153

第10章 会所物业服务与经营157

10.1 会所物业服务概述158

10.2 会所的服务礼仪与要求159

10.2.1 会所服务礼仪159

10.2.2 会所服务要求161

10.3 会所的经营163

第11章 高层楼宇的服务与经营167

11.1 高层楼宇服务概述167

11.2 高层楼宇服务168

11.2.1 清洁服务168

11.2.2 绿化养护工作174

11.2.3 保安服务175

11.2.4 保养维修服务176

11.3 高层楼宇的社区文化建设180

11.3.1 社区文化建设180

第12章 其他物业的服务与经营185

12.1.1 环卫工作方面186

12.1 医院物业服务186

12.1.2 消毒杀菌工作187

12.1.3 医院的饮食管理187

12.1.4 医院设备设施的维修养护187

12.1.5 医辅服务中心的管理187

12.1.8 开设便民服务188

12.2.1 工业物业的类型188

12.2 工业物业188

12.1.7 洗衣房的管理188

12.1.6 安全保卫工作188

12.2.2 工业物业的特点189

12.2.3 工业物业管理的内容189

12.2.4 工业物业的保安工作190

第13章 物业管理公司的公关礼仪193

13.1 物业管理公司公共关系的概述193

13.1.1 物业管理公司公共关系管理的含义193

13.1.2 物业管理公司公共关系管理的要求和原则196

13.2 物业管理内部沟通实务197

13.2.1 增加亲和力扭结197

13.2.2 增强主人翁意识198

13.2.3 发扬企业团队精神200

13.2.4 部门之间合力效应201

13.2.5 内部公众感情投资202

13.3 物业管理外部沟通实务202

13.3.1 业主公众与服务沟通202

13.3.2 业主公众与管理沟通204

13.3.3 业主公众与危机沟通205

13.3.4 开发商公众沟通207

13.3.6 相关公众沟通208

13.3.7 媒体公众沟通208

13.3.5 主管部门公众沟通208

13.3.8 社区公众沟通209

附录214

附录A214

附录B217

附录C223

附录D225

附录E230

附录F233

附录G250

附录H259