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目录3

第一部 概况3

第一章 非压迫式销售的理念3

新手形象4

足量的培训5

适当的培训7

非压迫式销售7

非压迫式销售的过程8

信息收集9

制定计划9

约见客户10

研究客户10

提出建议12

确认销售12

保证客户要求得到满足13

成功实行非压迫式销售的增强型技巧14

自我管理技巧14

人际关系管理技巧14

沟通技巧15

销售管理技巧16

第二部 人际关系技巧23

第二章 紧张情形的管理技巧23

紧张的种类23

因个人因素引起的紧张24

因人际关系带来的紧张25

因需求引起的关系紧张26

紧张管理与关系27

紧张与生产力27

行为观念28

紧张的管理技巧29

紧张的管理——大师级技巧33

第三章 关系策略36

行为风格37

开放性38

直接程度41

四种行为风格44

有没有哪种风格是最好的呢52

行为风格与人际问题53

确定行为风格54

观察潜在客户的举止54

留意潜在客户所处的环境55

确认过程55

行为灵活性57

实施行为灵活性的纲领60

结尾66

第四章 建立良好的形象72

优秀销售人员的特征75

第一印象76

知识的深度82

知识的广度82

灵活性86

敏锐性87

热情88

自尊90

更广泛的关注91

幽默感92

创造力与承担风险的意愿93

诚信与伦理94

第一节 销售区域分析103

第五章 销售区域管理103

第三部 个人销售管理技巧103

币场营销计划104

销售计划模型105

第一阶段：状况分析与目标105

第二阶段：策略与控制107

制定销售计划109

状况分析109

公司背景知识109

产品知识110

市场分析111

市场趋势112

竞争分析113

客户信息115

客户分析118

第二节 了解时间价值118

客户分类119

客户档案119

第三节 销售区域目标与策略127

销售区域机会与问题127

销售区域目标128

区域销售策略129

面对面联系的替代方法132

控制133

业绩标准133

数据收集与记录保持133

记录分析136

纠正问题136

区域销售管理的五个要求137

第六章 客户筛选与过滤142

补充客户来源143

过滤潜在客户144

客户来源145

成功机制165

第七章 促销策略169

广告172

销售促销174

公共关系176

公共露面177

个人促销管理181

第八章 销售电话的准备工作185

销售电话准备工作纲要187

销售电话实施前需要的信息190

第四部 非压迫式销售技巧201

第九章 约见客户201

联系客户202

信件204

电话212

第十章 研究潜在客户的需求226

建立信任关系227

对环境和目标进行评估228

事实也是一种销售工具229

条理分明230

需要研究的话题231

设定解决问题的先后顺序237

第十一章 提出解决方案241

再次强调互相信任242

提出解决方案的过程242

确定决策标准242

提出可能的解决方案244

认同最佳解决方案246

记得客户的初始目的246

陈述247

陈述前的计划工作247

高效陈述的四个特点248

销售陈述的类型249

获取并保持客户的注意253

演示是一项强大的工具255

演示工具257

演示的艺术259

第十二章 确认销售265

确认与收尾265

认识潜在客户确认销售的机会267

何时尝试让对方确认销售269

遭遇反对时的管理270

反对的类型271

处理客户的反对274

以诚恳的态度避免感觉不诚恳277

确认销售277

如果你没有实现销售，一定要对该次销售进行评估278

实现销售284

第十三章 保证客户满意程度：跟踪过程288

服务于客户289

找出客户满意的标准290

何时衡量结果290

对结果进行监控291

保持客户满意292

处理客户投诉293

保持客户满意的15个途径294

何时、如何致电客户295

赢回失去的客户296

年度回顾297

扩展你的服务298

布满钻石的田产298

第五部 沟通技巧307

第十四章 提问的艺术307

提问策略308

问题的类型313

开放式问题313

封闭式问题314

提问的策略性315

澄清性问题315

发展性问题316

方向性问题316

测试性问题317

第三方意见的问题318

第十五章 倾听的力量322

倾听的层次324

边缘式倾听324

评估式倾听325

积极的倾听326

积极倾听的要点327

倾听潜在客户的谈话327

减少或消除噪音329

组织你所听到的信息330

检查自己听取的内容332

刺激性的倾听习惯332

良好的倾听习惯的要点333

第十六章 反馈338

反馈的类型339

语言反馈339

非语言反馈341

高效运用反馈技巧342

表达、获取定义342

别先入为主343

提问343

使用同一种语言344

时刻调整344

在整个销售进程中经常地使用反馈技巧344

运用反馈技巧衔接销售过程的各个阶段344

第十七章 身体语言348

理解身体语言手势350

脸350

身体351

特点还是状态354

读懂和利用手势355

使用身体语言362

第十八章 空间距离366

空间距离区域（人与人之间的物理空间）366

心理上的空间距离关系368

空间距离的领地369

空间关系类型370

第十九章 高效利用音调374

声音质量传达的信息375

确定客户的声音质量特点376

留意客户声音质量特点的变化376

声音质量与感情378

利用声音质量进行更高效的沟通379

第六部 自我管理技巧386

第二十章 你的销售职业与生命386

平衡387

目标的重要性388

基础培养390

观念及其对行为的影响391

积极的思考392

自信394

成功的模式394

自我观念的过滤395

脑力风暴、目标设置、形象化和角色模范的过程395

脑力风暴395

目标设置398

形象化401

角色模范402

角色扮演405

思想食谱卡406

主要目标406

行动计划407

日常增长407

第二十一章 时间管理411

高效与有效412

时间标签413

清除浪费时间的事情416

设置主次顺序417

使用“待办事件”列表419

时间使用记录421

时间的威胁421

拖延421

文书工作423

停机时间424

中断时间425

放松与缓解压力428

改变不良习惯429