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第一章 绪论1

第一节 研究背景1

一 电子商务全面快速发展1

二 电子商务提出物流服务新要求2

三 物流服务成为重要竞争资源4

四 研究现状与研究问题的提出6

第二节 研究目的与意义9

一 研究目的9

二 研究意义9

第三节 研究方法与内容10

一 研究方法10

二 研究内容11

第四节 主要创新之处12

第二章 相关文献综述14

第一节 电子商务及其发展历程14

一 电子商务的概念界定14

二 电子商务的发展进程23

第二节 基于电子商务的经济变革25

一 电子商务蕴含新的经济规律25

二 电子商务推动产业融合33

三 电子商务促进企业变革46

第三节 企业竞争优势理论综述54

一 企业竞争优势来源理论55

二 企业竞争优势界定58

第四节 物流服务理论综述61

一 物流服务的演变61

二 物流服务的特征66

三 物流服务质量评价理论68

第五节 本章小结72

第三章 电子商务物流服务理论基础与发展现状74

第一节 电子商务物流概述74

一 电子商务物流概念74

二 电子商务物流特点75

三 电子商务物流的意义80

第二节 电子商务物流模式81

一 自营物流81

二 第三方物流83

三 第四方物流84

四 电子商务物流联盟86

五 物流一体化87

第三节 电子商务物流发展现状与问题88

一 电子商务物流发展现状88

二 电子商务物流存在问题的原因分析91

第四节 本章小结92

第四章 基于电子商务的物流服务与竞争优势93

第一节 基于电子商务的企业竞争特点的转变94

一 竞争方式的转变94

二 竞争主体的转变95

三 竞争资源的转变95

四 竞争领域的转变96

第二节 电子商务与价值网97

一 价值链理论的发展97

二 电子商务环境的本质107

三 基于电子商务的价值网111

第三节 电子商务中物流服务的竞争优势119

一 电子商务中物流服务的杠杆作用119

二 基于电子商务的物流服务成本领先优势123

三 基于电子商务的物流服务差异化优势128

第四节 本章小结132

第五章 网络零售物流服务质量与竞争优势关系分析134

第一节 顾客满意打造竞争优势134

一 顾客满意概述134

二 顾客满意度测评146

三 顾客满意与竞争优势149

第二节 网络零售物流服务质量与竞争优势关系分析框架151

一 网络零售物流服务质量影响顾客满意151

二 物流服务中顾客满意度主要影响因素152

第三节 模型与假设153

一 网站物流信息质量153

二 物流企业形象154

三 物流费用155

四 物流信息沟通155

五 商品交付过程156

六 误差处理157

七 顾客满意与竞争优势157

第四节 数据检验158

一 数据收集158

二 可靠性检验158

三 模型拟合与检验159

第五节 本章小结160

第六章 电子商务物流服务顾客满意度评价模型与方法163

第一节 物流服务中顾客满意理论模型163

一 期望模型163

二 绩效模型164

三 公平模型165

第二节 电子商务物流服务顾客满意评价方法166

一 层次分析法166

二 模糊综合评价方法172

第三节 本章小结175

第七章 电子商务下物流服务顾客满意度评价176

第一节 物流服务顾客满意度评价综述177

第二节 评价指标体系的建立179

一 指标体系建立的原则179

二 指标体系180

第三节 模糊综合评价模型181

一 确定评价因素集合181

二 建立评价评语集合181

三 各个评价因素权重的确定181

四 模糊综合评价182

第四节 基于淘宝网物流服务的顾客满意度模糊综合评价182

一 指标权重设定183

二 确定评价决策矩阵183

三 模糊综合评价184

四 评价结果185

第五节 本章小结186

第八章 结论与展望188

第一节 结论188

第二节 展望189

参考文献191