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第1章 电子商务运营概述1

本章学习目标1

案例导入1

1.1 电子商务的发展2

1.1.1 电子商务的产生与发展2

1.1.2 电子商务的发展特点3

1.2 电子商务运营管理的相关概念6

1.2.1 电子商务运营的意义6

1.2.2 电子商务运营的基本概念6

1.2.3 电子商务运营管理中的关键成功要素7

本章小结9

习题9

参考文献9

第2章 “互联网＋”时代下的电子商务运营战略11

本章学习目标11

案例导入11

2.1 电子商务战略规划过程12

2.2 电子商务运营战略14

2.3 电子商务运营平台战略20

2.4 “互联网＋”时代下商业模式的重构22

2.5 “互联网＋”时代下的管理战略25

本章小结27

习题28

参考文献28

第3章 电子商务的盈利模式29

本章学习目标29

案例导入29

3.1 盈利模式的概念及内涵30

3.2 电子商务网站常见的盈利模式31

3.2.1 在线销售产品32

3.2.2 网络广告32

3.2.3 搜索引擎33

3.2.4 数字内容34

3.2.5 会员制34

3.2.6 交易佣金35

3.2.7 其他网络服务35

3.3 电子商务盈利的条件35

3.3.1 合适的产品35

3.3.2 网站功能定位明确36

3.3.3 有目标流量38

3.3.4 高转化率38

3.3.5 良好的客户关系38

3.4 电子商务产品的类型与选择39

3.5 电子商务目标市场41

3.5.1 确定目标市场41

3.5.2 发现用户真正需求42

3.6 电子商务创业分析与建议42

3.6.1 创业团队组建43

3.6.2 创业项目选择44

3.6.3 风险控制44

3.6.4 内部创业45

本章小结46

习题47

参考文献47

第4章 网络营销48

本章学习目标48

案例导入48

4.1 网络营销的发展49

4.1.1 营销的概念49

4.1.2 网络营销的概念49

4.1.3 网络营销与传统营销的比较50

4.1.4 传统营销理论与网络营销理论51

4.2 网络营销的职能和主要方法52

4.2.1 网络营销的职能52

4.2.2 网络营销的主要方法54

4.3 搜索引擎营销61

4.3.1 搜索引擎的分类61

4.3.2 搜索引擎的工作流程62

4.3.3 搜索引擎优化的概念63

4.3.4 搜索引擎友好的网站设计63

4.3.5 关键词优化分析64

4.3.6 站内优化69

4.3.7 外部链接建设73

4.3.8 SEO优化误区与网站健康检查76

本章小结78

习题78

参考文献79

第5章 电子商务物流与供应链管理80

本章学习目标80

案例导入80

5.1 电子商务物流管理81

5.1.1 电子商务物流的含义81

5.1.2 电子商务与物流的关系82

5.1.3 电子商务物流模式83

5.1.4 电子商务物流的基本技术86

5.2 电子商务采购管理88

5.2.1 采购管理88

5.2.2 电子商务下的采购管理89

5.3 电子商务库存管理91

5.3.1 库存管理的含义91

5.3.2 电子商务下的库存管理方法92

5.4 电子商务运输与配送管理95

5.4.1 运输管理概述95

5.4.2 电子商务配送管理97

5.5 电子商务供应链管理100

5.5.1 供应链与供应链管理100

5.5.2 电子商务环境下的供应链管理101

5.6 跨境电子商务物流管理105

5.6.1 跨境电子商务发展现状105

5.6.2 跨境电子商务物流管理105

本章小结106

习题107

参考文献108

第6章 电子商务客户关系管理109

本章学习目标109

案例导入109

6.1 电子商务情境下的客户关系管理110

6.1.1 客户关系管理的作用110

6.1.2 电子商务情境下的客户行为特征111

6.1.3 电子商务情境下客户关系管理的特征112

6.2 电子商务客户信息管理114

6.2.1 客户信息管理的内容115

6.2.2 电子商务客户信息收集115

6.2.3 电子商务客户信息整理116

6.2.4 电子商务客户信息分析117

6.2.5 电子商务客户信息安全118

6.3 电子商务客户满意度管理118

6.3.1 客户满意的内涵118

6.3.2 电子商务客户满意度的影响因素119

6.4 电子商务客户忠诚度管理121

6.4.1 客户忠诚的内涵121

6.4.2 提高电子商务客户忠诚度的措施122

6.5 电子商务客户服务管理124

6.5.1 电子商务客户服务的分类124

6.5.2 网站客户服务流程的实施124

6.6 电子商务企业CRM应用与实施126

6.6.1 电子商务情境下CRM的应用126

6.6.2 电子商务情境下CRM的具体实施127

6.6.3 CRM的应用效果评估128

6.6.4 我国企业CRM的应用现状129

本章小结131

习题132

参考文献134

第7章 电子商务人力资源管理135

本章学习目标135

案例导入135

7.1 电子商务情境下的人力资源管理137

7.1.1 电子化招聘138

7.1.2 电子化培训139

7.1.3 电子化学习140

7.1.4 电子化沟通141

7.1.5 电子化考评141

7.2 电子商务运营团队的人员组成142

7.3 电子商务运营团队的组织结构144

7.3.1 传统项目团队的组织结构145

7.3.2 面向电子商务的人力资源管理模型147

7.3.3 电子商务运营的虚拟团队147

7.4 电子商务运营的团队建设148

7.4.1 电子商务运营团队的建设原则148

7.4.2 电子商务运营团队管理制度的制订149

7.4.3 电子商务运营团队人员责任分配149

7.5 电子商务运营团队成员的考核与激励149

7.5.1 电子商务运营团队人员考核方法149

7.5.2 电子商务运营团队人员激励方法151

本章小结152

习题153

参考文献153

第8章 移动电子商务运营154

本章学习目标154

案例导入154

8.1 移动电子商务概述155

8.1.1 移动电子商务的定义155

8.1.2 移动电子商务的驱动力156

8.1.3 移动电子商务的特点157

8.1.4 移动电子商务在企业中的应用158

8.1.5 移动电子商务带来的利益159

8.2 移动电子商务的发展159

8.2.1 移动电子商务的发展阶段159

8.2.2 移动电子商务的发展特点160

8.3 移动电子商务的技术基础163

8.3.1 移动计算技术163

8.3.2 移动设备164

8.3.3 无线通信网165

8.4 移动电子商务运营的思维与原则166

8.4.1 移动互联网时代的思维166

8.4.2 移动互联网时代的原则168

8.5 移动电子商务的运营策略170

8.5.1 移动电子商务的运营内容170

8.5.2 移动电子商务的运营策略178

8.6 社会化媒体运营179

8.6.1 微博运营179

8.6.2 微信运营180

8.7 移动电子商务的未来发展及趋势183

8.7.1 移动电子商务的未来发展183

8.7.2 未来移动电子商务的发展趋势184

本章小结187

习题188

参考文献188

第9章 电子商务的线上线下运营策略190

本章学习目标190

案例导入190

9.1 O2O概念及其特征191

9.1.1 何谓O2O191

9.1.2 O2O模式的优势与特征192

9.2 O2O网络联盟的发展与建立策略193

9.2.1 O2O资源合作的渠道与主要形式193

9.2.2 O2O模式存在的问题和瓶颈194

9.2.3 O2O网络联盟的构建策略196

9.3 影响O2O发展的关键技术198

9.3.1 二维码技术198

9.3.2 LBS技术201

9.3.3 未来O2O转型的关键技术创新203

9.4 O2O模式下的社会关系管理204

9.4.1 O2O模式下的社会关系管理的内涵与特征204

9.4.2 实现O2O模式下的社会关系管理的途径与策略205

9.4.3 O2O模式下的社会关系管理的危机处理206

本章小结208

习题209

参考文献210

第10章 电子商务运营效果监控评测211

本章学习目标211

案例导入211

10.1 电子商务运营效果概述212

10.2 电子商务运营效果监测的重要性212

10.2.1 确定最有效的网络营销方式及投入产出比213

10.2.2 挖掘客户的潜在价值213

10.2.3 使网站更吸引人214

10.2.4 设计和应用有效的推荐系统214

10.3 电子商务运营效果监测的一般步骤215

10.4 网站运营监测的数据216

10.4.1 网站流量分析216

10.4.2 网站用户访问内容220

10.4.3 网站交易统计221

10.4.4 商品销售分析222

10.5 数据分析显示方式224

10.5.1 折线图224

10.5.2 柱状图225

10.5.3 饼状图225

10.5.4 雷达图226

10.5.5 漏斗图226

10.6 数据统计和分析工具的选择227

10.6.1 基础数据分析工具227

10.6.2 网站分析工具229

10.6.3 电子商务平台上的数据分析工具231

10.7 原始日志文件分析235

本章小结237

习题238

参考文献239