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第一篇 供用电基础知识3

第一章　概述3

第一节　电力系统基础知识3

第二节　功率因数的有关知识6

第三节　配电线路的损耗及计算9

第四节　无功补偿的概念及计算16

第五节　供电质量19

第二章　电气设备25

第一节　变压器25

第二节　异步电动机33

第三节　高压开关设备35

第四节　高压熔断器43

第五节　母线、绝缘子、电力电缆46

第三章 客户受电装置二次回路53

第一节　断路器控制回路信号系统与测量仪表53

第二节　继电保护装置的一般概念55

第三节　工业企业高压配电网的继电保护56

第四节　电力变压器的继电保护60

第五节　备用电源自动投入装置62

第四章 客户工程安装及验收基本技术标准64

第一节　电器安装及验收技术规范的概念64

第二节　高压电器安装施工的基本技术规范66

第三节　电缆线路安装施工的基本技术规范71

第四节　盘、柜及二次回路结线施工规范73

第五节　工程验收基本技术规范75

第二篇 营业工作81

第五章 电能计量81

第一节　电能计量基本概念81

第二节　电能计量用互感器94

第三节　感应式电能表104

第四节 电子式电能表111

第五节 电能计量装置的接线安装及维护115

第六节　电能计量装置的接线、误差及配置120

第七节 电能计量装置的验收136

第六章　业务扩充141

第一节　业务扩充的主要内容141

第二节　受理用电申请142

第三节　供电方案的确定144

第四节　业务扩充工程149

第七章　变更用电业务156

第一节　概述156

第二节　变更用电业务的定义与流程156

第三节　办理变更用电业务的基本原则160

第四节　用电业务费用的收取164

第五节　窗口管理及咨询查询业务166

第八章　电价168

第一节　电价的作用168

第二节　制定电价基本原则及程序169

第三节 电价制度和电价分类172

第四节　现行电价的执行175

第九章　抄、核、收基础工作179

第一节　抄表工作179

第二节　核算工作184

第三节　电费回收193

第一节　电力市场营销概念205

第十章 电力市场营销205

第三篇 电力营销管理205

第二节　电力市场调研209

第三节　电力需求侧管理216

第十一章 电力客户服务220

第一节 电力客户服务体系及管理220

第二节　CRM的概念及原理239

第三节 电力改革环境下电力客户服务理念244

第四节　客户服务战略257

第五节　客户服务技巧268

第六节 电力客户服务中心292

第七节　95598电力客户服务中心的服务质量300

第十二章 电力营销技术支持系统308

第一节　电力营销技术支持系统概述308

第二节 电力营销管理信息系统概述314

第三节　业扩报装子系统318

第四节 电费管理子系统326

第五节　其他相关系统简介333

第六节　案例-贵州省电力营销信息系统342

第十三章　客户服务技术支持系统354

第一节　客户服务中心系统概述354

第二节 电力客户服务中心系统358

第三节 电力客户服务技术支持系统应用要求365

附录A　供电营业员工文明服务行为规范（示例）368

附录B　客户服务人员文明服务用语和服务禁语（示例）373

附录C　客户调查问卷示例（城市居民）376

附录D　客户调查问卷示例（大客户）378

附录E “95598”现场抢修服务满意卡（示例）380

附录F　GB 50096—1999《住宅设计规范》第6.5条规定381

附录G　一次回路图常用电气设备的图形符号表382

附录H　二次回路中常用设备的图形符号表384

附录I　配线和电杆的图形符号表386

附录J　三相三线有功电能表错接线更正系数ε值表387

参考文献389