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第一章 现代饭店概论1

第一节 现代饭店概述1

一、现代饭店涵义1

二、现代饭店业务特点3

三、现代饭店类型划分4

四、现代饭店在国民经济中的地位和作用9

第二节 现代饭店等级划分11

一、世界饭店业等级划分11

二、中国饭店业等级划分13

第三节 饭店业发展历程17

一、世界饭店业发展历程18

二、中国饭店业发展历程20

三、饭店业业态发展24

第二章 饭店督导管理理论与方法33

第一节 督导与管理33

一、饭店管理涵义、职能和形式33

二、饭店督导管理37

第二节 饭店督导管理理论基础41

一、古典管理理论41

二、行为科学理论44

三、现代管理理论48

第三节 饭店督导管理内容与方法49

一、督导管理内容50

二、督导管理方法54

第三章 现代饭店筹建管理59

第一节 饭店选址59

一、影响饭店选址的因素59

二、饭店建筑与功能布局61

第二节 饭店筹备过程管理70

一、饭店筹建前期管理70

二、饭店筹建中期管理72

三、饭店开业前的管理75

第四章 饭店组织管理79

第一节 饭店组织设计原则79

一、饭店组织结构内涵79

二、影响饭店组织设计的因素81

三、饭店组织设计原则82

第二节 饭店基本组织形式85

一、饭店组织结构类型85

二、组织管理层次设计89

第三节 饭店组织管理内容90

一、组织设计程序90

二、饭店组织的部门化91

三、工作设计92

四、编制定员94

五、劳动组织设计96

第四节 饭店组织制度97

一、饭店组织制度涵义98

二、饭店组织制度体系100

三、饭店制度的实施104

第五章 饭店生产管理107

第一节 饭店前厅管理107

一、前厅基本业务内容107

二、前厅督导内容与重点113

第二节 饭店客房管理115

一、客房部基本业务内容115

二、客房督导内容与重点119

第三节 饭店餐饮管理121

一、餐饮部基本业务121

二、餐饮督导内容与重点126

第四节 饭店康乐管理130

一、饭店康乐基本业务130

二、康乐部督导内容与重点133

第六章 饭店职能管理136

第一节 饭店人力资源136

一、饭店人力资源管理概述136

二、饭店人力资源管理内容与目标140

第二节 饭店财务管理147

一、饭店财务管理概述147

二、财务日常管理内容与目标148

第三节 饭店设施管理151

一、饭店设施管理概述151

二、饭店设施日常管理内容与途径153

第四节 饭店安全卫生管理156

一、饭店安全管理156

二、饭店卫生管理164

第七章 饭店公共关系与市场营销168

第一节 饭店公共关系168

一、饭店公共关系涵义168

二、饭店内部公共关系170

三、饭店外部公共关系177

第二节 饭店营销活动基础环节187

一、饭店营销活动界定187

二、饭店营销活动基础环节188

第三节 饭店市场营销组合策略191

一、产品策略191

二、价格策略195

三、销售渠道策略199

四、促销策略201

第八章 饭店服务质量管理206

第一节 饭店服务质量涵义与特点206

一、饭店服务质量涵义206

二、饭店服务质量特点208

第二节 饭店服务质量内容209

一、有形产品质量构成210

二、无形产品质量构成211

三、有形产品质量评价214

四、无形产品质量评价215

第三节 饭店服务质量管理方法216

一、服务规程设计217

二、服务质量管理方法选择220

第九章 中国饭店业现状与发展228

第一节 中国饭店业发展现状228

一、结构现状229

二、经营现状230

三、产业分布与集中度231

第二节 中国饭店业经营环境变迁232

一、世界经济发展波动233

二、通货膨胀233

三、汇率变化233

四、国际饭店集团的战略挤压234

五、消费结构与模式变化234

六、人力资源短缺与人才竞争国际化234

第三节 中国饭店业发展市场选择235

一、行业体制再造235

二、市场进程与新业态培育238

三、集团化发展239

四、经济型饭店的兴起240

第四节 中国饭店业发展展望240

一、经营管理理念的发展241

二、产品形态的发展243

三、经营形式与内容的发展246

四、经济型饭店在我国248

附录 中国饭店行业服务礼仪规范（试行）254