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第一章 商业银行客户关系管理概述3

第一节 商业银行客户关系管理的内涵及意义3

一、商业银行客户关系管理的内涵3

二、商业银行客户关系管理的意义4

三、商业银行实施客户关系管理的必然性8

第二节 商业银行客户关系管理的实施条件及运作流程11

一、商业银行客户关系管理实施的条件11

二、商业银行客户关系管理的运作流程13

第三节 我国商业银行客户关系管理存在的问题及相应的对策16

一、我国商业银行客户关系管理存在的问题16

二、改善我国商业银行客户关系管理的措施18

第二章 客户数据管理与客户评价27

第一节 客户数据信息管理27

一、收集客户信息27

二、建立客户数据库31

第二节 客户分类与客户选择34

一、客户分类34

二、客户分析37

三、客户选择41

第三章 商业银行客户的需求分析51

第一节 商业银行客户需求的概念及特点51

一、商业银行客户需求的概念51

二、商业银行客户需求的特点52

第二节 商业银行客户市场细分及需求信息采集方法56

一、商业银行客户市场细分56

二、商业银行客户需求信息的采集方法60

第三节 商业银行满足客户需求方面存在的问题及相应对策62

一、商业银行在满足客户需求方面存在的问题62

二、有效满足商业银行客户需求的对策65

第四章 商业银行客户的开发73

第一节 营销导向的开发73

一、有吸引力的服务73

二、便利的消费渠道80

三、收费要恰当81

四、促销活动要有成效85

第二节 推销导向的开发90

一、如何寻找客户90

二、如何说服客户97

三、客户经理（客服代表）制103

第五章 商业银行客户服务的管理111

第一节 商业银行客户服务的质量管理111

一、客户服务质量的内涵及影响因素111

二、实施服务的标准化以稳定服务质量112

三、增强服务的可靠性118

四、增强服务的响应性121

五、增强服务的移情性127

第二节 商业银行客户服务的人员管理128

一、商业银行客户服务人员的素质要求128

二、商业银行客户服务人员的招聘与培训管理129

三、商业银行客户服务人员的激励管理131

四、商业银行客户服务人员的压力管理134

第六章 商业银行客户满意管理141

第一节 客户满意的概念与意义141

一、客户满意的概念141

二、客户满意度的衡量141

三、客户满意的意义143

第二节 影响客户满意的因素144

一、客户期望144

二、客户感知价值147

第三节 如何让客户满意151

一、把握客户期望152

二、让客户感知价值超越客户期望153

第七章 商业银行客户忠诚管理173

第一节 客户忠诚的含义与意义173

一、客户忠诚的含义173

二、客户忠诚度的衡量173

三、客户忠诚的意义175

第二节 影响客户忠诚的因素180

一、客户满意的程度180

二、客户因忠诚能够获得多少利益184

三、客户的信任和情感因素184

四、客户的转换成本185

五、其他因素186

第三节 实现客户忠诚的策略186

一、努力实现客户完全满意186

二、奖励客户的忠诚186

三、增加客户对银行的信任与感情189

四、提高客户的转换成本191

五、加强与客户的结构性联系192

六、提高服务的独特性与不可替代性193

七、加强内部管理，为维护客户关系提供坚实的保障194

八、建立客户组织，稳定客户队伍196

九、以自己的忠诚换取客户的忠诚197

第八章 商业银行客户流失的管理201

第一节 客户流失的原因201

一、银行自身的原因201

二、客户自身的原因204

第二节 如何看待客户的流失205

一、客户流失的负面影响205

二、客户流失的益处206

三、有些客户流失是不可避免的206

四、流失的客户有被挽回的可能206

五、挽回流失客户的重要性207

第三节 区别对待不同的流失客户207

一、对“关键客户”的流失要极力挽回208

二、对“普通客户”的流失要尽力挽回208

三、对“小客户”的流失可见机行事208

四、彻底放弃根本不值得挽留的“劣质客户”208

第四节 挽回流失客户的策略210

一、调查原因，亡羊补牢210

二、加强与流失客户的沟通210

三、“对症下药”，争取挽回211

四、总结教训，防患未然212

第五节 实施服务补救212

一、服务补救的意义212

二、服务补救的实施212

第九章 商业银行客户风险管理225

第一节 商业银行客户风险的类型225

一、客户自身风险225

二、客户道德风险232

三、客户结构风险233

第二节 商业银行客户风险的管理234

一、商业银行客户风险的识别234

二、商业银行客户风险的控制238

第十章 商业银行客户关系管理制度的建设245

第一节 商业银行客户经理制的组织体系设计245

一、商业银行客户经理制的产生与意义245

二、构建商业银行客户经理制的制度条件247

三、商业银行客户经理制的组织模式248

四、商业银行客户经理的管理251

五、从客户经理制到关系经理制的发展趋势259

第二节 商业银行客户关系管理技术支持体系261

一、CRM的内涵及其在银行业的应用261

二、商业银行CRM系统的实施264

参考文献275