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第一章 现代汽车维修企业管理理念及经营策略1

第一节 汽车维修企业面临的挑战和发展机遇1

一、汽车维修企业发展概述1

二、汽车维修业面临的挑战2

三、我国汽车维修业的广阔前景3

第二节 汽车维修企业的现代化管理4

一、企业管理的任务和职能4

二、管理者的素质要求5

三、经营理念6

第三节 现代汽车维修企业的八大要素9

一、管理10

二、人力资源11

三、市场12

四、资金12

五、技术13

六、设备13

七、配件14

八、信息14

第四节 汽车维修企业的经营战略模式14

一、经营战略形式14

二、适合汽车维修企业的五种经营战略模式16

第二章 汽车维修企业的建立21

第一节 汽车维修企业分类21

一、按行业管理分21

二、按经营形式分21

三、按经营项目分24

第二节 汽车维修企业筹建25

一、企业规模的确定25

二、投资与回收估算26

三、3S或4S特约维修站审批流程27

四、连锁（加盟）店审批流程28

五、开业筹备工作28

六、开业庆典29

第三节 汽车维修企业开业条件29

一、汽车整车维修企业开业条件29

二、汽车维修专项业户开业条件34

第四节 汽车维修企业CIS战略38

一、企业理念系统（MIS）38

二、企业行为系统（BIS）39

三、企业视觉系统（VIS）39

第五节 厂区规划及设施环境要求40

一、厂区规划40

二、设施环境要求41

第三章 组织机构及人力资源管理47

第一节 组织机构47

一、组织机构设置原则和方法47

二、汽车维修企业常见组织机构形式47

三、工作职责48

第二节 人力资源管理50

一、人力资源管理的重要性和原则50

二、人力资源规划51

三、员工招聘52

四、员工培训55

五、工作绩效考核56

六、激励机制56

七、酬金管理57

第三节 高绩效团队建设58

一、团队的基本要素58

二、高绩效团队建设的五大要素59

三、团队领导的素质60

第四章 服务规范和服务流程管理62

第一节 服务规范管理62

一、服务用语规范62

二、身体语言规范62

三、微笑服务规范63

四、仪表形象规范63

五、电话服务规范63

六、与顾客交谈规范64

第二节 服务流程64

一、预约64

二、接待66

三、维修69

四、质量检验70

五、交车71

六、跟踪74

第五章 顾客意和客户关系的经营与管理76

第一节 顾客价值新思考76

一、顾客价值76

二、顾客价值的构成77

三、顾客的终身价值78

第二节 顾客满意与顾客关怀79

一、顾客满意分析79

二、顾客满意因素80

三、顾客关怀的基本原则82

四、客户关怀的实施要点83

五、正确处理顾客与企业的关系85

第三节 顾客投诉及预防87

一、投诉分析87

二、投诉处理的基本要求88

三、处理投诉的原则89

四、处理投诉的技巧89

五、投诉的预防91

第四节 顾客群的建立92

一、巩固老客户吸纳新客户92

二、汽车俱乐部93

三、顾客档案资源管理94

四、广告宣传96

五、服务促销98

六、上门取车和送车服务100

七、紧急救援100

八、备用车101

第六章 汽车维修质量管理102

第一节 汽车维修质量管理概述102

一、汽车维修质量的概念102

二、汽车维修质量管理102

三、全面质量管理103

四、汽车维修质量的评定104

第二节 汽车维修质量检验105

一、汽车维修质量检验的任务105

二、汽车维修质量检验的工作内容和步骤105

三、汽车维修质量检验的类别及检验内容106

四、汽车维修质量检验的方法107

五、汽车维修质量检验标准108

第三节 汽车维修质量保证体系108

一、明确的质量方针和目标108

二、专职质量管理机构109

三、严格的汽车维修质量管理制度109

四、实行质量管理业务标准化和质量管理流程程序化110

五、开展质量管理小组活动110

六、加强汽车维修配件及原材料质量管理110

七、做好维修质量管理的基础工作111

八、建立汽车维修质量信息反馈系统111

第七章 汽车维修生产、设备与安全管理113

第一节 汽车维修合同管理113

一、汽车维修合同的主要内容113

二、汽车维修合同的签订114

三、汽车维修合同的填写114

四、汽车维修合同的履行116

五、汽车维修合同的变更与解除117

六、汽车维修合同的担保与鉴证118

七、汽车维修合同的调解与仲裁118

第二节 汽车维修收费管理119

一、汽车维修收费项目标准与计算方法119

二、汽车维修收费的管理121

第三节 汽车维修设备管理122

一、现代设备综合管理的概念和特点122

二、汽车维修设备管理工作的内容123

第四节 安全生产管理124

一、安全生产的基本概念124

二、维修生产中的不安全因素及安全措施124

三、安全操作规程127

第八章 配件管理129

第一节 零件基础知识129

一、零件类型129

二、零件部门的主要任务129

三、如何准确地提供零件130

四、零件编号的解释130

第二节 配件采购管理132

一、配件采购的重要性132

二、配件采购原则133

三、采购部门的职能133

四、供应商选择133

五、正确选择供货方式134

第三节 仓储管理134

一、备件仓库布局的原则134

二、备件的位置码管理系统135

三、配件入库管理136

四、配件出库管理137

五、仓库管理规定137

六、呆废料管理138

七、备件的盘点139

第四节 库存控制141

一、库存控制的原则141

二、ABC分析法141

三、库存控制143

第五节 丰田零件管理方法144

一、科学库存管理的必要性144

二、Just In Time的库存管理方式144

三、丰田配件保管七原则148

第九章 则务管理152

第一节 财务基本知识152

一、支票的使用152

二、银行汇票153

三、票据154

四、税收157

五、财务结算158

第二节 财务管理158

一、财务管理制度158

二、货币资金管理规定160

三、收入、费用、利润160

四、资产管理制度162

第三节 经营分析162

第十章 政府采购与保险车辆维修管理165

第一节 政府采购车辆维修管理165

一、政府采购招标程序165

二、招标文件165

三、投标166

四、投标文件的递交167

五、评标167

六、签订政府采购维修合同168

第二节 保险车辆维修管理170

一、机动车保险基本知识170

二、保险条款中的不赔责任173

三、保险理赔和维修基本流程173

第十一章 5S管理176

第一节 5S管理的内容及作用176

一、什么是5S176

二、5S的内容176

三、5S管理的作用177

第二节 5S管理的实施及检查179

一、5S管理实施应注意的问题179

二、5S实施的场所179

三、5S实施步骤179

四、5S实施的办法181

五、5S管理规范182

第十二章 lSO 9000质量管理体系认证184

第一节 推行ISO9000质量管理体系认证的作用184

第二节 ISO9000:2000质量管理体系基础知识185

一、ISO9000:2000质量管理的八项原则185

二、质量管理体系的基本理论依据186

三、过程方法186

四、质量方针和质量目标186

五、最高管理者在质量管理体系中的作用186

六、文件187

七、质量管理体系评价187

八、持续改进187

九、统计技术的作用188

第三节 通过ISO9000:2000质量管理体系认证的准备工作188

一、推行ISO9000:2000质量管理体系的主要做法188

二、质量管理体系建立的依据188

三、建立和实施质量管理体系的基本步骤189

四、质量管理体系的文件编写和文件审核189

第十三章 特约服务站三包家赔管理191

第一节 三包索赔规定191

一、定义191

二、三包原则和质量担保期191

三、三包索赔的基本知识192

四、免责规定193

第二节 特约服务站工作职责193

一、特约服务站职责193

二、服务站站长工作职责194

三、服务经理工作职责194

四、索赔员工作职责194

五、计算机管理系统信息员职责195

六、配件经理工作职责195

七、财务经理工作职责195

八、服务站人员审核制度195

第三节 三包索赔流程196

一、特约服务站索赔内容196

二、业务工作流程196

第四节 旧件回收和保修费用结算197

一、旧件回收规定197

二、保修费用结算199

第十四章 服务绩效的分析和改进202

第一节 顾客满意度分析及改进202

一、顾客满意度的评价指标202

二、顾客满意度分析204

三、改进204

第二节 生产经营分析与改进205

一、生产经营指标205

二、维修台次和维修收入分析与改进205

三、配件指标分析与改进209

第三节 一次修复率的控制210

一、一次修复率指标210

二、一次修复率分析210

三、一次修复率的控制212

四、一次修复率控制的工作改进213

第四节 工作效率分析与改进214

一、指标214

二、出勤率低分析215

三、劳动利用率提高215

四、工作效率提高216

第十五章计算机管理217

第一节 计算机管理的基本功能及作用217

一、计算机管理的基本功能217

二、计算机管理的作用221

第二节 如何掌握信息并利用信息224

一、信息分类224

二、每天应该细看的信息224

三、每天应该抽查的信息227

四、经常要细看的信息229

五、经常要抽查的信息231

第三节 计算机管理软件的选型233

一、计算机管理软件选型的陷阱233

二、选型时首先要问的两个问题234

三、按照哪些指标挑选好软件236

第四节 有关计算机管理的几个问题237

附录 汽车维修企业用到的法律、法规、标准（简介）240

一、《中华人民共和国道路运输条例》240

二、《汽车维修质量纠纷调解办法》241

三、《汽车维修合同实施细则》242

四、《缺陷汽车产品召回管理规定》243

五、《营运车辆技术等级划分和评定要求》（JT/T198—2004）244

六、《机动车维修管理规定》（交通部令2005年第7号）245

参考文献250