图书介绍

客户关系管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

李海芹主编著
出版社：北京大学出版社
ISBN：
出版时间：2013
标注页数：236页
文件大小：88MB
文件页数：247页
主题词：

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图书目录

第1篇 CRM理念3

第1章 CRM概述3

1.1 CRM的起源4

1.2 CRM的发展动力5

1.3 CRM的相关概念7

第2章关系营销理论15

2.1关系营销理论的产生与发展17

2.2关系营销与4R理论19

2.3企业与客户的关系19

2.4关系营销的概念与特点21

2.5关系营销的三个层次22

第3章数据库营销理论30

3.1数据库营销的含义32

3.2数据库营销的优势35

3.3数据库营销的实施过程37

3.4客户隐私问题41

第4章一对一营销理论52

4.1一对一营销的含义53

4.2一对一营销的核心思想54

4.3一对一营销的特点54

4.4一对一营销的战略流程58

4.5一对一网络营销矩阵61

4.6一对一营销的陷阱62

第5章客户价值理论71

5.1客户价值的含义74

5.2客户让渡价值——客户视角的客户价值74

5.3客户生命周期价值——企业视角的客户价值76

5.4基于客户价值的客户细分83

第6章客户满意理论97

6.1客户满意的概念98

6.2客户满意的意义98

6.3客户满意度的衡量指标100

6.4客户满意度的监测方法101

6.5客户满意度的影响因素104

6.6提高客户满意度的途径106

第7章客户忠诚理论113

7.1客户忠诚的概念115

7.2客户忠诚的类型116

7.3客户忠诚的评价指标117

7.4客户忠诚的意义118

7.5提高客户忠诚度的策略118

7.6客户报怨管理121

7.7客户满意度和客户忠诚度的关系122

第2篇 CRM技术135

第8章 CRM应用系统135

8.1 CRM系统的概念模型137

8.2 CRM系统的基本构成138

8.3 CRM系统的基本功能模块140

8.4 CRM的分类147

8.5 SaaS模式的CRM150

第9章数据仓库157

9.1从数据库到数据仓库161

9.2数据仓库的定义与特点164

9.3数据仓库系统结构166

9.4数据仓库的元数据169

第10章数据挖掘177

10.1数据挖掘的概念178

10.2数据挖掘的分类178

10.3数据挖掘的功能179

10.4电子商务CRM中数据挖掘的主要算法183

10.5电子商务CRM中数据挖掘的主要流程187

10.6数据挖掘在CRM中的应用187

第3篇 CRM实施197

第11章 CRM项目实施197

11.1 CRM项目实施概述198

11.2 CRM项目实施方法202

11.3影响CRM项目实施效果的因素209

第12章 800APP CRM系统解决方案222

12.1 800APP业务集成架构222

12.2市场管理223

12.3客户管理225

12.4销售过程管理229

12.5销售目标管理230

12.6客户服务管理231

12.7权限管理234

参考文献235