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第一篇 管理沟通理念2

第1章　绪论2

1.1 引题2

案例1.1　一个典型的早晨3

1.2　管理与沟通4

1.3　管理沟通的内涵与要素5

1.4　管理沟通的作用8

1.5　管理沟通过程8

1.6　管理沟通本质：换位思考10

情境分析　52型飞机的悲剧13

总结14

讨论题15

案例1.2　EC公司工资改革方案的出台16

第2章　沟通客体策略18

2.1 引题：“拉郎配”的故事18

案例2.1　电信公司的账单事件18

2.2　客体导向沟通的意义19

2.3　沟通对象的特点分析21

2.4　激发受众兴趣24

2.5　受众类型分析和策略选择26

2.6　受众分析专题：与下属的沟通31

2.7　客体分析专题：与上司沟通37

情境讨论44

总结45

讨论题47

自我认知风格测试47

案例2.2　与上司沟通案例：安特和令她头痛的上司50

案例2.3　与下属沟通案例：吴经理怎么办51

附录2A　用礼貌语言来请求的30种方法51

第3章　沟通主体策略55

3.1　引题55

沟通启示　观心证道，在于自我55

3.2　沟通主体策略的两个基本问题56

3.3 目标和策略的确定58

3.4 自我沟通的作用与过程60

3.5 自我沟通的艺术63

3.6 自我沟通媒介——自我暗示72

情境练习73

总结73

讨论题75

技能测试76

案例3.1　潮汐的转变77

第4章　沟通信息策略79

4.1　引题79

案例4.1　找他人会谈79

4.2　信息组织策略80

4.3　信息表达策略84

4.4　导向定位策略89

4.5　情感尊重策略93

情境模拟训练　联合化学公司97

总结100

讨论题100

自我技能测试101

案例4.2　我输给了保险推销员102

第二篇　个人沟通技能106

第5章　笔头沟通技能106

5.1 引题106

案例5.1　联邦快递的发展背景106

5.2　笔头沟通的作用和类型108

5.3　受众导向的文字组织原则109

5.4　笔头沟通的语言组织技能111

5.5　笔头沟通的写作过程112

5.6　报告的书写114

5.7　如何起草公司年度工作报告121

5.8　英文信件的写作123

情境分析　笔头沟通练习125

总结128

讨论题129

案例5.2　李敏毅总裁在二次创业三整顿动员大会上的讲话129

第6章　面谈技能134

6.1　引题134

案例6.1　罗芸的难题134

6.2　面谈的概念和性质135

6.3　面谈的计划136

6.4　面谈实施141

6.5 常见的面谈类型和面谈技巧145

6.6　管理者与下属的面谈技巧——个人管理计划149

情境模拟训练　“关于新员工岗前培训”的访谈150

总结152

讨论题153

自我检查　面谈技能的自我检查154

案例6.2　研修生的选派154

第7章　倾听技能157

7.1　引题157

案例7.1　一次心理咨询158

7.2　什么是倾听159

7.3　倾听的重要性160

7.4　倾听的过程162

7.5　倾听中的障碍163

7.6　积极倾听技能167

7.7　倾听技能要点174

情境模拟训练　积极倾听175

总结176

讨论题177

自我技能测试　倾听技能测验表177

案例7.2　被拒绝的计划178

第8章　演讲与辅助手段180

8.1 引题180

案例8.1　文化问题181

8.2　演讲准备183

8.3　演讲的语言结构186

8.4　演讲的心理技能188

8.5　演讲中的非语言技巧191

8.6　有效地利用视听辅助手段194

情境模拟训练198

总结198

讨论题199

自我技能测试　演说技能自我评估调查表200

第三篇　组织沟通技能204

第9章　沟通环境与策略204

9.1 引题204

案例9.1　A家族企业管理变革推进205

9.2　外部沟通环境分析必要性206

9.3　外部沟通环境因素与策略208

9.4　技术环境与管理沟通策略212

9.5 内部沟通环境分析必要性216

9.6　内部沟通环境的障碍分析217

9.7　内部信息控制和沟通策略219

9.8　组织内部沟通渠道网络222

情境分析227

总结228

讨论题229

案例9.2　市场部经理的故事229

案例9.3　山泉水与纯净水之战231

第10章　会议组织与沟通233

10.1　引题233

案例10.1　一次创意激发讨论会233

10.2　会议的含义与特征235

10.3　群体沟通的优缺点236

10.4　影响群体沟通的因素238

10.5　会议筹备241

10.6　会议组织248

情境模拟训练　人员选拔会议256

总结257

讨论题258

自我评价259

案例10.2　城市合作银行259

第11章　伦理与管理沟通262

11.1　引题262

案例11.1　强生公司在全球范围内召回泰诺药片262

11.2　伦理对管理沟通的影响264

11.3　管理沟通中的伦理道德判断266

11.4　管理沟通中的伦理决策过程268

11.5　换位思考中的伦理道德冲突269

情境分析272

总结273

讨论题274

自我测试　对自我伦理态度的评价274

案例11.2　女秘书事件275

案例11.3　一位高级审计师的困惑278

附录11A　对自我伦理态度的评价与比较281

第四篇　沟通专题284

第12章　危机沟通284

12.1　引题284

案例12.1　联想纪实：公司不是我的家285

12.2　危机基本概念287

12.3　危机的类型288

12.4　危机识别与预防291

12.5　危机沟通294

12.6　危机管理过程299

实例剖析　正反案例对比303

总结310

讨论题311

案例12.2　三鹿之死312

第13章　跨文化沟通策略315

13.1 引题315

案例13.1　跨文化管理，关键在沟通315

13.2　什么是文化317

13.3　文化维度的差异319

13.4　跨文化沟通327

自我测试335

总结339

讨论题340

案例13.2　冲突与摩擦：麦道公司在上海340

附录13A 自我测试题参考答案343

第14章　与新闻媒体沟通344

14.1 引题344

案例14.1 巨人大厦“倒塌”的催化剂344

14.2　与新闻媒体的良好沟通是企业发展的需要346

14.3　与新闻媒体沟通的策略347

14.4　新闻发布会与记者招待会351

情境模拟　如何应付狗仔队356

总结356

讨论题357

案例14.2　如何应对媒体的影响358

第15章　谈判技巧360

15.1　引题360

案例15.1　艰难的铁矿石谈判361

15.2　谈判的基本情景362

15.3　分配性谈判366

15.4　整合性谈判374

15.5 中国人谈判的文化特征382

15.6　中国人谈判的注意要点384

情境模拟分析386

总结388

讨论题388

案例15.2　谈判者389

附录392

参考文献399