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写在出版之前1

前言1

摘要与关键词1

第一章 绪论1

第一节 研究缘起与必要性2

一、旅游领域公共服务缺失与建设服务型政府之需2

二、兼具产业和事业双重属性的旅游业之内在需要3

三、提高大众游客满意度的必然要求5

四、变化的旅游需求对传统旅游服务模式提出了挑战6

五、旅游目的地步入更高发展阶段的需要7

第二节 研究方法与调研过程8

一、研究思路8

二、调研过程与信息采集9

本章小结11

第二章 旅游公共服务体系的理论认知12

第一节 关于公共服务与公共产品12

一、公共服务的概念与理论研究视角12

二、公共产品的概念与理论研究视角13

三、公共服务与公共产品的关系15

第二节 旅游公共服务的理论认知17

一、旅游公共服务的内涵与特征17

二、旅游公共服务的外延22

第三节 旅游公共服务的类别与形式23

一、旅游公共服务的类别与形式23

二、旅游公共服务与相关服务的关系28

第四节 旅游公共服务体系的结构与功能29

本章小结33

第三章 发达市场经济地区的旅游公共服务模式35

第一节 巴黎的旅游公共服务体系36

一、公共力量主导巴黎旅游服务体系中的关键环节36

二、公共部门主导构建丰富的旅游信息环境41

三、巴黎的旅游管理运行机制43

第二节 东京的旅游公共服务系统46

一、东京的旅游管理和服务体系47

二、东京的旅游信息服务系统48

三、旅游交通服务体系50

四、东京旅游安全保障59

第三节 香港旅游服务体系的结构与功能63

一、香港旅游管理与服务的三驾马车结构63

二、香港的旅客咨询服务68

三、以公共交通为主导的旅游交通系统70

四、多部门共担散客权益维护服务之责71

本章小结72

第四章 消费者对旅游公共服务的需求与认知74

第一节 国内三大城市游客的需求与评价74

一、研究方法74

二、自助游客对旅游公共要素的需求与评价分析78

三、不同类型游客对旅游公共服务重要性判断的差异分析93

第二节 国外游客的需求与评价94

一、研究方法94

二、国外自助游客行为及需求分析96

三、自助游客对旅游公共服务要素的需求分析97

第三节 游客对北京旅游资讯服务的认知与需求106

一、游客对旅游资讯服务的认知与需求的研究方法106

二、游客对旅游资讯服务的一般认知与需求分析107

三、游客对北京旅游资讯服务的认知与需求分析110

本章小结116

第五章 旅游公共信息服务供给分析118

第一节 旅游公共信息服务的属性、功能与类别118

一、目的地旅游信息服务的属性与功能118

二、旅游公共信息服务体系及其服务类别123

第二节 国外旅游咨询服务体系建设经验分析125

一、旅游咨询服务体系的诞生与发展125

二、国际传统旅游咨询服务体系建设的一般规则126

第三节 国内旅游咨询服务的经验与教训130

一、我国旅游咨询服务发展概况与主要问题130

二、国内部分城市旅游咨询服务体制与运行状况比较135

第四节 官方旅游信息网建设的经验与规则144

本章小结151

第六章 便捷旅游公共交通服务的需求与供给153

第一节 旅游集散中心的功能与属性155

一、旅游集散中心：中国特色的旅游公共服务供给形式155

二、为什么要构建旅游集散中心156

三、旅游集散中心的属性与功能158

四、旅游集散中心的形成机制与适用区域162

第二节 我国旅游集散中心三种模式的分析与比较163

一、政府主导型模式——上海、杭州163

二、政府引导型模式——成都、北京165

三、市场主导型模式——深圳、武汉等城市166

四、不同模式旅游集散中心的对比分析与总体结论168

第三节 城市观光巴士的功能、性质与政府作用170

一、城市观光巴士的功能与性质170

二、海外城市观光巴士的运行与管理机制172

三、我国观光巴士的开通及运行状况177

第四节 城市散客一日游与旅游公共服务的关系178

一、出游方式分类与散客一日游概念界定178

二、外来散客一日游服务为什么容易出现问题180

三、散客一日游服务为什么具有公共服务属性182

本章小结184

第七章 旅游安全保障服务体系研究186

第一节 安全保障在旅游服务中的重要性186

一、现阶段我国旅游者对旅游安全的认知水平186

二、旅游安全是旅游公共服务体系的重要组成部分188

三、旅游业的飞速发展迫切需要构建旅游安全保障服务体系189

第二节 旅游安全保障体系的结构与类型190

一、旅游安全的界定190

二、旅游安全保障体系的内容构成191

三、旅游安全事件的特点和产生原因194

第三节 我国旅游安全保障服务体系及其改善对策196

一、现有旅游安全预警体系及其改善建议196

二、旅游安全救援系统及加强对策200

三、旅游保险系统现状、问题与对策206

四、旅游安全政策法规系统及其完善209

五、旅游安全控制系统及其实施211

本章小结212

第八章 旅游者权益维护服务体系研究214

第一节 旅游者权益及其保障体系214

一、旅游者权益214

二、旅游者权益保障体系215

第二节 旅游投诉程序的制度建设及其运行机制216

一、旅游投诉程序的制度建设217

二、处理旅游投诉案件的机构建设217

三、赔偿旅游者损失的专项基金219

四、现有运行机制所起的积极作用219

第三节 现行旅游投诉管理体制存在的缺陷及改进措施221

一、现行旅游投诉管理体制存在的缺陷221

二、各地改革措施分析以及经验总结223

第四节 旅游投诉管理体制发展迟滞的原因分析225

一、政府及相关管理机关缺乏重视225

二、执法制度环境不完善227

第五节 完善旅游投诉管理体制的建议228

一、现有管理思路下的改革措施228

二、未来发展的改革思路229

本章小结230

附录232

附录1 参考文献232

附录2 课题调查问卷238

旅游公共服务的需求与评价调查238

Survey of Tourism Public Service Demand and Evaluation244

游客对北京旅游信息服务的认知与需求调研252