管理令人印象深刻的服务 第3版2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

管理令人印象深刻的服务 第3版PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

规则1 寻找并留住优质人才1

第1章 以讲求创意的方式招聘，以小心谨慎的态度雇用3

在效率和效果之间寻求平衡4

招聘是角色选派，而不是填补职位空缺5

关于出色完成选角工作的八条建议7

第2章 留住自己最优秀最聪明的员工14

客户都会看在眼里16

留住员工的最佳方式18

规则2 对客户了如指掌23

第3章 为什么客户永远不够满意25

热爱客户26

借助来自客户的语言进行衡量28

让客户产生浪漫情怀30

第4章 倾听是一种交际活动32

倾听、理解、回应33

倾听客户需求与期望的六种方式35

正式研究的力量39

第5章 投诉的客户才是你的最佳老友43

沉默的客户所带来的问题44

鼓励投诉45

坦诚相见47

让投诉变简单48

第6章 微不足道的小事同样耐人寻味52

服务的实践55

细节处理57

服务侦察队60

第7章 从流失的客户身上了解信息62

不在场证明63

机会64

动机64

规则3 建立服务愿景67

第8章 服务战略的力量69

服务战略的选择71

制定服务愿景75

帮助员工把握焦点77

第9章 将愿景落实在纸面上79

微言大义80

服务愿景说明举例84

第10章 服务标准有助于持续性的建立88

围绕忠诚度要素设定服务标准89

不断变化的目标91

将标准与规范付诸实践92

持之以恒培养信任感94

规则4 让公司服务实施流程足够简单（易于进行商业合作）95

第11章 费力度：客户体验中的阿喀琉斯之踵97

客户人类学与费力度99

时间99

价值观100

语言101

传统102

象征103

第12章 创建“快乐”的服务实施流程105

服务流程的界定106

如何让服务实施流程“快乐”起来107

创建快乐服务流程的十个步骤112

第13章 站在客户的视角进行衡量与管理114

以客户为导向的衡量方式115

衡量客户真正在意的要素117

客户服务仪表盘118

不要试图用B小调来钉钉子121

第14章 网上服务：当实体店被点击鼠标所取代123

灵活应变124

讲求参与性126

童叟无欺128

公道合理129

电子地球村的价值观131

第15章 施展魔术：创造不可预知与独一无二134

施展魔术135

利用精心规划的增值性服务136

将服务变成如成人礼一般重要的经历137

插入增值性服务的八大时机138

第16章 让服务补救成为我们引以为豪的资本142

如何定义补救144

一个怒气冲冲的客户在想什么147

制定服务补救日常规章并且支持员工的五种方式149

规则5 培训与教导151

第17章 从第一天开始（当新进职员的心态和思路还具有高度可塑性）153

传统155

让入职培训发挥作用的几点建议156

接纳的借喻158

第18章 培训能够培养工作能力，树立信心，巩固客户承诺160

培训应立足哪些方面161

技术能力162

人际关系能力163

对产品与服务的了解能力165

对客户的了解能力165

培训的来源166

第19章 以教练的方式思考与行动168

从老板到领导者168

文件夹与口哨169

为成功做好准备171

让表现与教练技巧匹配171

规则6 让员工参与进来，赋予他们权利，鼓舞他们179

第20章 培养有责任感的自由181

什么是释放权力——什么不是182

E代表卓尔不群184

顺其自然185

第21章 扫清释放权力的障碍189

漫无目的191

缺乏保护192

未加准许194

欠缺熟练程度195

第22章 激发对客户的热情197

点燃生机：通过以身作则的方式鼓舞他人199

赏识：用感激鼓励他人200

确认：用信心鼓舞他人201

认可：用目的性来鼓舞他人202

规则7 认可、奖赏、激励、庆祝205

第23章 认可与奖励：点燃服务成功的火焰207

从具体实践到整体项目208

避免奖励的陷阱210

历久弥新的价值211

第24章 冠军的早餐、午餐与晚餐213

反馈的展示214

判断反馈展示系统存在的问题218

第25章 人际反馈的艺术220

保证有人听到反馈221

给出明确的反馈224

第26章 通过激励实现出色服务226

第27章 庆祝成功230

什么时候231

为什么232

谁233

如何庆祝235

一些引人注目的庆祝活动236

规则8 定下基调，身先士卒239

第28章 出色的服务领导者有助于培养信任感241

信任感来自乐观的领导者242

要想建立信任感，领导者需要直言不讳243

想要培养信任感，领导者需要尊敬对方244

想要培养责任感，就要言出必行245

第29章 出色服务领导力的实践247

他们与人交流248

他们是支持者250

他们是聆听者251

他们充实252

他们鼓舞人心253

他们提出强调乐观向上与不屈不挠为基调的战略254