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第一章 命运的选择3

第一节 不服输的少年3

第二节 走上工作岗位5

第三节 出乎意料的任务7

第四节 艰难的第一步9

第五节 在服务局工作11

第六节 蹲点广州酒家14

第七节 108天建成流花宾馆北楼15

第八节 小洲生活17

第二章 筹建中国大酒店23

第一节 胡应湘的提议与选址广州23

第二节 选址一波三折25

第三节 合同的拟定花了几个月的时间26

第四节 被冠上五顶反叛的帽子28

第五节 乱涨价差点让中国大酒店夭折32

第六节 要洋设备，还是要本土产品？33

第七节 权力的使用34

第八节 中国大酒店的最大功臣——胡应湘36

第三章 西式管理41

第一节 管理权之争41

第二节 中国第一次大规模招工43

第三节 中西管理冲突的一件小事45

第四节 解聘了一个外方主管46

第五节 内部争端48

第六节 交易会期间的罢工事件51

第七节 合作共事的“五项原则”54

第四章 顾客至上57

第一节 中国酒店行业的第一场微笑运动57

第二节 强调客人尊贵地位的一个细节59

第三节 —位难缠的顾客60

第四节 康乐中心的误会62

第五节 拯救一个美国人的行动64

第六节 制造浪漫服务65

第七节 感动一个脾气“很坏”的客人68

第八节 服务质量决定回头客的数量69

第九节 贵宾参观72

第十节 一位神秘的客人73

第五章 安全第一79

第一节 客房的火灾79

第二节 炸弹事件80

第三节 下午的枪战82

第四节 来了个“中央首长的女儿”84

第五节 霍英东的儿媳受伤86

第六节 517房抢劫案88

第七节 闹事的“武警”89

第八节 遭遇国民党特务91

第九节 车队里的险情92

第六章 将心换心99

第一节 筹建员工宿舍99

第二节 入伍的中酒员工101

第三节 刘君的手术104

第四节 家亦温馨108

第五节 “感谢员工周”110

第六节 义务献血113

第七章 “公关小姐”117

第一节 《公关小姐》的前期策划117

第二节 电视剧的出笼118

第三节 产生了轰动效应120

第四节 为广州第一高楼“公关”121

第五节 中美“高层会议”在中国124

第六节 在“新”字上下功夫126

第八章 一身正气133

第一节 明确的态度133

第二节 为暗娼做记录134

第三节 开除了俱乐部的女经理136

第四节 纯属虚构的“黄色事件”138

第九章 高风亮节143

第一节 不是“地下党”143

第二节 “八字方针”144

第三节 博格的“入党”145

第四节 “党风”与“店风”148

第五节 在党的爱心关怀下149

第十章 “黄埔军校”155

第一节 一流的人才和一流的服务155

第二节 “矿泉生”的培训与高级员工的成长156

第三节 对普通员工的培训157

第四节 人才培训社会化159

第五节 走了的和回来的159

第十一章 广州大厦166

第一节 开始的矛盾166

第二节 铁的纪律168

第三节 如期开业171

第四节 正面冲突172

第五节 对我的一次“微服私访”176

第六节 冲突升级178

第十二章 不敢退休183

第一节 难当的顾问183

第二节 被查封的帝苑大酒店186

第三节 海景大酒店成了空架子189

第四节 没有权力的总经理191

第五节 积劳成疾196

第十三章 心有所系201

第一节 从先进到落后的广东酒店业201

第二节 建立发展平台203

第三节 粤港澳酒店总经理联谊会在澳门诞生204

第四节 广州酒店业现状206

第五节 广州酒店业未来发展209

第六节 一生“嫁”给酒店211

附录：卢鸿炳论文摘录215

1、如何提高旅游饭店的经济效益215

2、最佳酒店的管理诀窍218

3、提高酒店服务质量的三大法宝219

4、通向优质服务的十把金钥匙221

5、酒店的生命力在于人力资源的开发223

6、“顺应”而“变化”225

7、酒店如何打造高绩效团队229

8、加强企业文化建设的深度和广度开发231

9、对人才流动的若干看法238

10、“快捷”是优质服务的一大要素242

11、如何做个好领班244

12、从细微之处见一流服务245

13、东瀛归来谈服务业249

14、论走出一条中国饮食特色西餐之路251

15、成于节俭败于奢255

16、提高服务质量，学好“民族礼仪”知识的意见260

17、上园大酒店“豪言壮语”、“警世语录”262

18、浅谈当今之世界旅游业264

跋278