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第1章 绪论1

1.1 研究背景1

1.2 研究意义4

1.2.1 理论意义4

1.2.2 实践意义5

1.3 国内外研究现状6

1.3.1 公共服务研究现状6

1.3.2 广播电视公共服务研究现状8

1.3.3 广播电视传输公共服务研究现状11

1.3.4 客户满意度国内外研究现状13

1.3.5 公共服务绩效评价研究现状15

1.3.6 研究述评17

1.4 研究方法18

1.5 研究思路及内容19

第2章 相关理论基础22

2.1 相关概念22

2.1.1 公共服务22

2.1.2 广播电视公共服务23

2.1.3 广播电视传输公共服务23

2.1.4 公共服务绩效评价24

2.2 相关理论25

2.2.1 公共服务理论25

2.2.2 公共产品理论27

2.2.3 广播电视公共服务理论29

2.2.4 客户满意理论31

2.2.5 绩效评价37

2.2.6 公共服务绩效评价38

第3章 全国背景下的广播电视公共服务42

3.1 三网融合的发展政策42

3.2 广播电视公共服务的现状43

3.2.1 传输覆盖服务43

3.2.2 节目内容服务46

3.3 我国广播电视公共服务存在的问题47

3.3.1 传输覆盖服务方面47

3.3.2 节目内容服务方面49

3.4 广播电视公共服务的SWOT分析52

3.4.1 内部优势分析52

3.4.2 内部劣势分析54

3.4.3 外部机会分析56

3.4.4 外部威胁分析58

3.4.5 分析结论60

3.5 三网融合下完善广播电视公共服务体系的建议61

3.5.1 制定战略转型规划62

3.5.2 探索新的运营模式62

3.5.3 大力推进网络双向化改造63

3.5.4 提升员工综合素质63

3.5.5 拓展业务64

3.5.6 广播电视节目的创新64

第4章 内蒙古广播电视公共服务的现状分析67

4.1 内蒙古广播电视公共服务的现状67

4.1.1 政府投入情况67

4.1.2 内部效率情况71

4.1.3 受众满意度情况74

4.2 内蒙古广播电视公共服务存在的问题77

4.2.1 政府投入问题78

4.2.2 内部效率问题79

4.2.3 受众层面问题91

第5章 内蒙古广播电视公共服务的绩效评价98

5.1 评价目标及主体98

5.1.1 评价目标98

5.1.2 评价主体99

5.2 构建绩效评价指标体系99

5.2.1 确定评估维度100

5.2.2 确定评估指标102

5.2.3 确定评估指标权重103

5.2.4 计算各指标权重108

5.3 各层次评价指标权重分析112

5.3.1 项目评价层分析112

5.3.2 项目因子层分析112

第6章 内蒙古广播电视公共服务的客户满意度评价118

6.1 内蒙古广播电视公共服务客户满意度指标体系构建118

6.1.1 评价体系构建思路118

6.1.2 评价体系构建的基本原则119

6.1.3 指标体系建立119

6.2 内蒙古广播电视公共服务客户满意度指标体系测评与分析120

6.2.1 评价指标权重计算120

6.2.2 综合评价125

第7章 内蒙古广播电视公共服务的借鉴133

7.1 其他地区广播电视公共服务的经验133

7.1.1 浙江广电公共服务的经验134

7.1.2 山西广电公共服务的经验136

7.1.3 陕西广电公共服务的经验137

7.2 各地区实施广播电视公共服务的影响因素分析139

7.2.1 浙江广电139

7.2.2 山西广电140

7.2.3 陕西广电142

7.2.4 内蒙古广电公共服务实施影响因素的对比分析143

7.3 其他地区广电公共服务对内蒙古广电的启示145

7.3.1 大量开展惠民服务145

7.3.2 加大基础设施建设146

7.3.3 推进网络发展147

7.3.4 设计统一监控系统147

7.3.5 创新模式148

第8章 内蒙古广播电视公共服务的发展建议149

8.1 提高内蒙古广播电视公共服务效率的建议149

8.1.1 资源投入149

8.1.2 受众群体满意度提升153

8.1.3 服务效率的提升157

8.2 提高内蒙古广播电视公共服务客户满意度的建议162

8.2.1 提高受众对预期质量的评估162

8.2.2 提升受众的感知质量164

8.2.3 提高受众对感知价值的评价167

8.2.4 提升广电服务客户满意度168

8.2.5 完善配套机制170

8.3 提高内蒙古广播电视公共服务的总体方案174

8.3.1 加速推进重点业务的发展174

8.3.2 确保其他业务稳步推进177

8.3.3 提升技术保障能力178

8.3.4 创新营销和服务模式180

8.3.5 确保安全运营182

第9章 结论与展望184

9.1 研究结论184

9.2 研究展望187

参考文献189

附录205

附录1 内蒙古广播电视公共服务满意度调查问卷205

附录2 内蒙古广播电视公共服务满意度权重调查表210

附录3 内蒙古广播电视公共服务满意度调查问卷214

后记217