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第1章 研究顾客满意度的原因1

1.1 引言1

1.2 导出属性的重要性5

1.3 度量问题与顾客满意度8

1.4 可代替顾客满意度的其他构建12

1.5 顾客价值感知与顾客满意度12

1.6 顾客忠诚度与顾客满意度13

1.7 顾客满意度研究的未来18

第2章 员工满意度及相关现象21

2.1 引言21

2.2 员工满意度的潜在影响22

2.3 对以往研究工作的更多评述23

2.4 员工满意度的维度25

2.5 员工总体满意度27

2.6 员工承诺28

2.7 市场导向和服务氛围30

2.8 讨论34

第3章 六西格玛方法36

3.1 引言36

3.2 六西格玛过程41

3.3 六西格玛工具43

3.4 质量功能展开45

3.5 将六西格玛联结到财务绩效52

第4章 顾客满意度与利润的联结58

4.1 引言58

4.2 将满意度联结到财务底线61

4.3 一个中介变量：顾客保留率63

4.4 医疗保健产业中顾客满意度的影响65

4.5 顾客满意度、市场份额与盈利性67

4.6 “质量回报”模型70

4.7 美国顾客满意度指数（ACSI）研究73

4.8 忠诚度的概念76

第5章 顾客保留率：一种行为战略81

5.1 引言81

5.2 生存分析介绍84

5.3 生存分析的技术层面86

5.4 案例研究的背景89

5.5 研究方法90

5.6 模型开发91

5.7 具有统计显著性的预测变量92

5.8 模型有效性的验证93

5.9 模型的执行93

5.10 采取干预措施留住有利可图的顾客95

第6章 主要经营结果指标100

6.1 引言100

6.2 顾客获取成本101

6.3 有关研究设计和度量的建议103

6.4 顾客保留率的作用106

6.5 顾客满意度与市场份额107

6.6 顾客满意度与盈利性110

第7章 数据准备118

7.1 引言118

7.2 员工态度与顾客忠诚度之间的关系119

7.3 顾客忠诚度与经营结果之间的关系128

7.4 总结性评论133

第8章 分析框架：二元关系134

8.1 引言134

8.2 二元关联指标138

8.3 案例研究：典型相关分析142

8.4 因果框架149

第9章 分析框架：回归模型152

9.1 多元回归依存模型152

9.2 可选用的其他回归模型157

9.3 逻辑回归分析157

9.4 主成分回归163

9.5 其他回归分析模型172

9.6 小结173

第10章 分析框架：因果模型174

10.1 使用路径分析建立因果模型174

10.2 路径分析175

10.3 评估模型拟合度180

10.4 案例研究：PitStop公司的员工满意度、顾客满意度和盈利性181

10.5 潜在变量路径分析187

10.6 解释结果195

10.7 对该模型的评估197

第11章 联结研究的未来199

11.1 引言199

11.2 SATNAV仿真系统199

11.3 管理决策工具：Loyalty Rx204

11.4 全球视角210

11.5 加深我们对忠诚度的理解215

11.6 顾客忠诚度的无形驱动因素217

11.7 结束语218

附录 统计学中的矩阵代数222

A.1 矩阵和向量的运算223

A.2 矩阵乘法224

A.3 最小二乘回归229

A.4 主成分分析233

A.5 特征向量的定标237

A.6 特征向量的旋转239

术语表241

参考文献261