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第一章 学科概况1

第一节 旅游心理学概述1

一、旅游心理学的研究内容1

二、研究旅游心理学的意义2

三、旅游心理学的研究方法3

第二节 心理学基本知识7

一、心理学的历史7

二、人的心理的实质9

三、心理学的基本内容10

四、人的心理与行为规律11

本章小结20

课后练习20

案例讨论22

实训项目23

第二章 心理视角析旅游24

第一节 旅游、休闲与心理25

一、旅游是一种生活方式与经历体验25

二、休闲是生活的必需30

三、旅游中的各种关系37

第二节 旅游产品与心理40

一、旅游产品是体验产品40

二、旅游服务是人际交往48

本章小结50

课后练习51

案例讨论52

实训项目53

第三章 旅游决策心理54

第一节 旅游者是购买旅游产品的决策者55

一、旅游者的形成条件55

二、旅游者的旅游决策过程59

第二节 旅游行为的内在动因61

一、马斯洛的需求层次理论与旅游决策61

二、单一性与复杂性的平衡理论及旅游决策65

三、旅游动机67

本章小结72

课后练习73

案例讨论74

实训项目75

第四章 旅游决策的影响因素76

第一节 旅游知觉与旅游决策77

一、感知理论概述77

二、旅游者对旅游条件的知觉82

第二节 旅游态度与旅游决策89

一、态度理论概述89

二、旅游态度与旅游行为91

第三节 人格与旅游决策94

一、人格理论概述94

二、人格类型与旅游决策94

第四节 社会因素与旅游决策96

一、家庭群体与旅游决策96

二、社会阶层与旅游决策99

三、社会文化与旅游决策102

本章小结105

课后练习105

案例讨论107

实训项目108

第五章 旅游者消费需求心理和行为特征109

第一节 旅游者共性消费需求心理和行为特征111

一、旅游活动过程中不同阶段的心理和行为特征111

二、旅游者的共同旅游心理需求112

三、现代旅游者的心理特点与发展趋势113

第二节 旅游者群体消费需求心理和行为特征114

一、我国境外主要客源国的民族风格心理114

二、我国不同地区旅游者的个性特点119

三、喜忌习俗心理122

四、社会角色消费心理与行为特征131

五、年龄、性别消费心理和行为特征132

六、团客、散客消费心理与行为特征134

第三节 旅游者个性消费需求心理与行为特征135

一、旅游者的个性类型135

二、旅游者的消费类型136

本章小结137

课后练习137

案例讨论139

实训项目140

第六章 服务心理原理与服务心理艺术141

第一节 服务心理原理——“四双理论”142

一、双关系理论142

二、双服务理论145

三、双因素理论148

四、双满意理论149

第二节 服务心理艺术150

一、形象悦人，印象深刻150

二、舒适方便，符合人性152

三、平等待客，一视同仁154

四、特别关照，富有人情156

五、声情并茂，溢于言表160

六、互补交往，心态平衡168

七、敏捷准确，快速高效170

八、客我满意，双胜无败171

本章小结177

课后练习177

案例讨论179

实训项目179

第七章 服务心理在旅游业中的运用180

第一节 旅游交通服务心理181

一、旅游交通是旅游的先决条件181

二、旅游交通服务的前提是安全因素182

三、旅游交通服务的关键是时间因素182

第二节 饭店服务心理184

一、饭店氛围服务心理184

二、饭店前厅服务心理186

三、饭店客房服务心理187

四、饭店会展服务心理189

第三节 餐饮服务心理190

一、顾客饮食的需求分析190

二、树立三个形象、突出三个特色193

第四节 导游服务心理197

一、游览活动设计心理197

二、带队讲解服务心理199

第五节 旅游商品销售服务心理204

一、旅游者的购物心理205

二、旅游商品中的心理因素205

三、旅游商品销售服务心理208

第六节 景区景点服务心理210

一、宣传品服务心理210

二、景区景点服务心理211

三、景区游客管理212

第七节 休闲娱乐服务心理214

一、休闲娱乐的内容214

二、休闲娱乐的心理功能217

本章小结218

课后练习218

案例讨论220

实训项目221

第八章 旅游企业员工心理222

第一节 员工个性管理223

一、心理视角说管理223

二、气质与管理224

三、性格与管理226

四、能力与管理228

第二节 员工行为管理229

一、激励与强化期望行为230

二、预防与矫正问题行为240

第三节 员工健康管理242

一、心理健康与管理242

二、工作疲劳与恢复252

本章小结254

课后练习254

案例讨论256

实训项目257

第九章 旅游企业团队心理258

第一节 团体理论259

一、团体概述259

二、团体的心理效应262

第二节 团队建设264

一、团队组织建设：法治265

二、团队心理建设：德治267

第三节 团体关系273

一、人际关系273

二、团体关系279

三、人际沟通280

四、非正式团体284

本章小结287

课后练习287

案例讨论289

实训项目290

第十章 旅游企业领导心理291

第一节 领导科学292

一、领导概述292

二、领导理论298

第二节 领导艺术304

一、“两手”艺术：严字当头305

二、“两手”艺术：爱在其中311

本章小结317

课后练习318

案例讨论319

实训项目320

参考文献321