图书介绍

服务互动、顾客体验与服务管理逻辑2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

黎建新，刘洪深，何昊著著
出版社：北京：经济管理出版社
ISBN：9787509644454
出版时间：2016
标注页数：226页
文件大小：22MB
文件页数：239页
主题词：企业管理－商业服务－研究

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图书目录

顾客与顾客的互动关系及其管理3

服务共享中的顾客兼容性及其管理：文献述评3

服务共享中的顾客兼容性感知：前因、后果与行业比较15

共享服务中的“其他顾客”对顾客服务体验的促进作用研究——基于人际吸引理论的实证研究29

服务员工反应方式和努力程度的兼容性管理效果研究55

顾客与员工的互动关系及其管理73

服务人员外表吸引力对顾客服务质量感知的影响73

商业友谊的形成及其对顾客服务忠诚的影响89

员工服务导向对顾客服务结果的影响及作用机制——基于服务互动的视角109

顾客参与对员工工作满意的影响研究：基于角色理论视角127

微笑服务对顾客满意的影响机制：一个服务质量分类视角145

顾客与组织的互动关系及其管理163

顾客组织社会化对顾客满意的影响——基于双边数据的实证检验163

从顾客参与行为到顾客公民行为——服务中顾客角色行为的转化研究177

参考文献193